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1、饭店文化对员工行为的影响探析 高胜寒 渤海大学管理学院 摘 要： 对于酒店而言, 其产品主要就是员工所提供的服务, 但是, 影响酒店服务质量的因素有很多种, 而在诸多的因素中饭店的文化也是不容忽略的, 通过加强饭店的文化, 能够有效提升饭店员工的综合素质, 从而有效提升饭店的核心竞争力。关键词： 饭店文化; 员工行为; 影响; 作者简介：高胜寒, 1996 年生, 女, 酒店管理专业, 在读本科生。饭店属于劳动密集型的行业, 而饭店文化作为饭店的灵魂, 正在无形之中影响着饭店员工的服务, 是所有的员工都在默默遵守的酒店精神、价值观以及运行管理模式等等。加强饭店的文化建设, 这是所有饭店经营者越
2、来越关注的内容, 对饭店文化与员工行为的研究也至关重要。本文就先阐述饭店文化的内涵及构成, 而后全面分析饭店文化对员工行为的影响, 最后提出几点建设饭店文化的建议, 有期我国的饭店能够在未来得到更好的发展。1 饭店文化的内涵及构成分析1.1 饭店文化的内涵分析饭店文化作为饭店中所有员工都在遵守地一种无形的价值观与运营管理模式, 渗透在饭店的一切经营管理活动之中, 是饭店的灵魂。从某种角度来说, 饭店文化就是一种特殊的企业文化, 饭店文化与企业文化存在着很大的相似之处, 然而又有着特殊之处1。从本质上讲, 饭店属于劳动密集型的服务型企业, 饭店为顾客所提供的产品不仅仅是基本的饭食, 而且更是饭店
3、员工为顾客所提供的无形的服务, 蕴含的内容极其丰富。从实践的角度出发, 饭店文化的依据在于有内在价值的一切因素, 饭店文化的依托在于饭店员工的基本接待服务, 而饭店的作用就在于为消费者所提供的饮食以及娱乐等服务, 是一种特殊的饭店文化形态。饭店文化尽管以一种无形的形式存在, 然而饭店文化却默默影响着饭店员工的工作行为, 在饭店中发挥着极其重要的作用2。1.2 饭店文化的构成分析饭店文化的构成包含的方面很多, 大体就分为行为文化、物质文化、精神文化以及制度文化这四个部分。从表面的结构来看, 饭店文化又能够分成包括饭店景观文化在内的表层结构, 包括组织文化以及规章制度文化等在内的中层结构, 还有包
4、括员工素质以及人际关系等在内的深层文化。以下就从行为文化、物质文化、精神文化以及制度文化这四个部分展开进行具体分析3。1.2.1 行为文化所谓行为文化, 就是一个饭店中的员工在其工作中所表现出来的表层行为, 发挥着塑造饭店制度文化、饭店物质文化以及饭店精神文化的重要作用。饭店的行为文化还包括饭店员工、经营者以及管理者所做出来的一系列行为活动。1.2.2 物质文化在饭店文化中, 物质文化是外在的一种表现形式, 包括饭店的建筑风格、外部景观、内部装饰、饭店的基础设施、员工的穿着服装等。通过饭店的建筑风格, 消费者很容易感知到饭店所在地的历史气氛以及人文风貌等。通过饭店的内部装饰, 从天花板到房间格
5、局以及具体的设计等等, 也都能够体现出这个饭店的文化。1.2.3 制度文化饭店所实行的统一化、规范化管理就是饭店的一种制度文化。我国大多数饭店所采用的就是总经理负责的制度, 下达的指令逐层传达, 管理自上而下, 规范有序。饭店内部的各种规章制度正是一个饭店文化的直接体现, 饭店为员工制定了一系列的行为准则, 这也是员工所要共同遵守的内容4。1.2.4 精神文化饭店的灵魂当属一个饭店的精神文化, 它包括一个饭店的服务宗旨、员工的行为准则以及饭店的精神内涵等一系列与人的思想观念相关的东西。饭店的精神内涵作为一个饭店理念的核心, 更是一个饭店文化的重点, 饭店的精神文化是所有员工的价值取向与价值标准
6、共同组成的, 在饭店的经营中发挥着极其重要的凝聚作用。2 员工的特点分析伴随着社会的不断发展, 现代饭店中的员工都具有一定的文化素质和知识水平, 具体而言, 现代酒店员工具有以下的特点:2.1 创造性较强一般而言, 饭店中的员工都具有自己的思维, 对于新事物和新知识具有自己的思想和感悟, 他们往往具有较强的创作欲望, 不甘于传统式的饭店文化管理。在饭店中, 这些员工往往希望自己的创造性思维得到人们的尊重, 并希望自己能够在饭店中发挥自己的创造性才能。2.2 独立性较强由于饭店酒店员工具有较强的独立性, 他们往往具有一定的饭店管理知识, 并能够将这些知识有效运用于饭店的实际工作中。在饭店中进行工
7、作, 饭店的员工更希望自己所工作的环境相对独立, 不受他人的影响, 这样才有利于员工的更好工作。2.3 成就欲较强饭店中的员工除了获得正常的月薪以外, 他们更希望获得相应的薪资奖励以及福利待遇, 希望通过自己的努力而得到社会上的尊重。这些员工希望自己的上级尊重他们, 认可他们, 并给他们一定的培训机会和提拔机会, 以获得相应的成就。2.4 流动性较强从本质上讲, 饭店仍旧属于劳动密集型的行业, 饭店中的员工也自然而然具有频繁流动的特点。因为饭店的这些员工所追求的是高额的薪资和更优质的待遇, 所以一旦有好的就业岗位, 他们就会毫不犹豫地选择跳槽而离开自己原来的岗位5。3 饭店文化对员工的积极作用
8、3.1 有助于提升员工的积极性一个良好的饭店文化, 往往具有“以人为本”的思想观念, 将员工视为饭店的一个重要部分, 让员工成为饭店的主人。在这种良好的文化氛围下, 饭店的员工往往能够将饭店看成自己的家, 心系饭店, 大家朝着一个方向共同去努力, 这样便能够有效提升员工的积极性。员工积极努力在饭店中工作, 那么饭店的工作效益必然会得到保障6。3.2 有助于稳定员工队伍在一个良好的饭店文化氛围下, 员工之间自然而然地形成一个整体, 他们将员工之中的其他人视为家人, 相互帮助, 相互扶持, 形成一个整体, 以饭店的工作为中心, 共同在饭店中努力工作。毋庸置疑, 这样的饭店文化对于员工队伍的建立有极
9、大的促进作用, 而且还能够不断稳定其员工队伍, 促进饭店日常工作的进行。3.3 有助于提升饭店服务质量如果员工能够在良好的文化氛围中积极努力去工作, 充分发挥自己的能力, 那么这个饭店的服务质量必然会有所提升。饭店之中的员工能够尊重顾客, 理解顾客, 并想办法为顾客提供最为优质的服务, 饭店的服务质量自然会有所提升, 顾客也会得到满意, 从而形成一种良性的循环, 有助于饭店形象的塑造和效益的提升7。4 饭店文化对员工行为的影响4.1 饭店文化约束员工的行为举止我们每一个人都生活在社会之中, 而饭店中的每一个员工都共同相处于饭店的组织里, 如果员工所处的饭店工作环境高档舒适、环境优雅, 那么他们
10、的言谈举止必定会大方得体、端庄规范, 就能够体现出一个饭店的内涵, 同样员工也很愿意融入到这个饭店的组织之中服从饭店管理者的管理, 在行为举止方面按照饭店的要求去约束自己。从某种角度上来说, 饭店的行为文化、物质文化。制度文化以及精神文化相互渗透, 共同影响着饭店员工的行为举止。4.2 饭店文化影响着员工的价值观在一个饭店之中, 价值观是其饭店精神文化的重要部分, 一个饭店中的优秀价值观能够发挥着重要的驱动和协调作用, 具有强大的驱动力和超常的感召力, 能够将所有的员工实践服务以及思维模式聚集在一起, 以不断约束和规范饭店员工的价值取向, 以提升饭店员工的整体素质, 让饭店的员工能够以一种自觉
11、的方式去投入到工作之中, 这样就能够有效提升饭店的劳动生产率, 并让饭店的员工对饭店有一种归属感。当一个饭店中的员工价值观趋于一致并热爱着饭店的服务工作, 他们就会与饭店荣辱与共、风雨同舟, 为饭店的发展效力, 以让饭店能够在未来不断提升其核心竞争力, 以取得更好的发展。4.3 饭店文化影响着员工的服务意识在一个饭店之中, 员工的服务意识是一种无形的财富, 同样也决定着这个饭店的未来盈利状况, 当然, 饭店的服务意识与饭店的品牌意识也是相关的, 共同体现着一个饭店营销理念。饭店的对外宣传情况、豪华程度等等, 以及饭店自身文化内涵以及企业精神, 共同促进者饭店员工服务意识的形成。饭店的文化正在无
12、形之中影响着饭店员工的服务意识, 因而饭店的管理人员应该摒弃传统营销中的不利于发展的因素, 不断促进员工服务精神的形成。对此, 饭店的管理人员要对员工进行相关的培训, 让员工热爱服务树立正确的服务意识, 帮助员工实现他们的人生价值。4.4 饭店文化影响着员工的去留饭店文化能够影响着员工的去留, 如果一个饭店不能够给员工基本的生活保障, 也不能够让员工拥有一种归属感, 那么员工必然会选择离开这个饭店而从事其他的工作。饭店的文化直接关系着员工的流向问题, 拥有浓郁的像家一样的文化氛围往往能够让员工有一种归属感, 而愿意长期从事饭店的服务工作。4.5 饭店文化影响着管理人员的管理饭店文化所包含的内容
13、很多, 管理文化也在其中。管理文化就是通过管理人员的管理制度、组织管理、管理思想以及管理方法这四个方面出发, 将饭店的文化逐渐渗透到每一个员工的思想之中, 用饭店的文化去感化、去约束饭店员工的行为举止, 这样就能够让饭店在未来取得更好的发展。也就是说, 饭店的文化通过影响着管理人员的思想, 去间接影响着这个饭店中员工的行为活动。5 建设饭店文化的有效策略5.1 饭店文化建设要突出个性化绝大多数饭店的经营方式都大体相似, 这些饭店相互模仿, 很少能够体现出个性化特征, 为此, 突出饭店的个性化特征是饭店文化建设的重点内容。5.1.1 物质文化特色化饭店物质文化的建设要结合饭店所在地的地理位置、地
14、区文化等来综合建设。从建筑风格入手, 饭店文化的建设也要突出特色化的特征。比如说我国的深圳威尼斯皇冠假日酒店就以威尼斯文化为基础, 将地中海的水域风情充分展现出来。再从内部的装饰出发, 结合饭店的主题文化特征, 在饭店内部防止一些盆景、装饰陈列品等, 可以很好多的突显饭店的个性化特征。5.1.2 主题内容个性化我国饭店主题类型繁多, 根据人们的需求以及市场行业的需要拥有者各式各样的定位, 例如以泡温泉、赌博、滑雪等休闲活动为主要经营目标的饭店, 这些饭店的经营理念非常明确, 专心打造出自己独有的饭店主题文化。此外, 国内还有诸多的家庭酒店, 公路饭店等等。5.1.3 饭店的营销特色根据自己饭店
15、的经营主题类型, 对本地区的市场行情和顾客的反馈, 进行综合调查, 量身打造一套高质量、高效率、并具有强劲竞争力的营销理念。除此之外, 饭店管理者还可以利用我国的各种节日、本地习俗, 制定临时营销方案, 举行一些健康向上、主题新颖的促销活动。如节日大酬宾、饭店周年庆、本地区的美食节等。还可以与当地的一些知名公司进行合作营销手段。例如与手机店合作, 举行饭店消费大抽奖活动, 由手机店提供一些手机、充电器、电源等等作为奖品。同样手机店可以举行买手机送饭店代金券, 打折卡之类的礼品等活动。5.2 经营饭店品牌文化发展品牌文化发展是指管理者通过塑造饭店的品牌形象, 加大饭店在本地区的知名度。提高管理者
16、的能力水准以及员工的服务水平, 使顾客留下较好的口碑。在如今这个高速发展的社会, 品牌对于饭店来说至关重要, 甚至关系到饭店兴衰。因而使饭店更好的生存以及发展, 就要让饭店在顾客心目中留下良好的口碑。5.3 建立饭店的专业管理制度我国大多数饭店的经营理念都是以人为本, 以顾客为上帝, 以员工为第一。追求细节, 自强不息。创造品牌, 回报社会等等。但是今天我们主要讨论的是饭店的文化以及对员工的影响, 因而先不对顾客方面进行讨论。首先讨论饭店要以人为本, 饭店的管理者以及经营人员都要透彻的理解以人作为主导核心, 重视每一位员工存在, 并针对个别人员的品质以及心性来选择一些切实有效的管理方案。争取做到调动员工的工作积极性、主动性的最大限度。对待工作人员不能过于苛刻, 管理者需要制定合理可靠的管理规章制度, 还要考虑底层员工的财产利益, 这样员工才能全心全意的服务顾客。其次, 饭店的管理人员应该建立员工利益机制。也就是说, 饭店应该以平等的态度去对待员工, 以让饭店的员工和利益紧密联系在一起, 这样才能够保障公
