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1、门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究 贾冰 沙坪坝区人民医院(重庆) 摘 要： 作为医院开展日常工作的重要环节, 门诊工作十分复杂且细化, 是接诊患者的第一线, 也是患者获得初次诊治的重要平台, 门诊护理是维护和保障门诊工作正常运行的主要环节, 但复杂的就诊环节使得门诊护理容易出现较多疏忽造成护理纠纷, 影响门诊工作正常运转。因此, 积极分析门诊护理纠纷原因, 并提出科学的防范措施显得十分重要。本文根据笔者多年从事门诊护理管理相关工作经验, 探讨门诊护理纠纷原因及相应防范措施。关键词： 门诊护理; 纠纷; 原因分析; 防范措施; Analysis of the causes of outpa
2、tient nursing disputes and the corresponding preventive measuresJia Bing The Peoples Hospital of Shapingba District (Chongqing City) ; Abstract： As an important part of daily work in hospitals, outpatient work is very complex and detailed.It is the front line for patients to contact and receive, and
3、 it is also an important platform for patients to get the first diagnosis and treatment.The outpatient nursing is the main content of maintaining and ensuring the normal operation of the outpatient work, however, due to the complicated treatment process, the outpatient care is prone to more negligen
4、ce and causes the nursing disputes, which affects the normal operation of the out-patient work.Therefore, it is very important to actively analyze the causes of outpatient nursing disputes and to put forward scientific precautions.In this paper, the reasons for outpatient nursing disputes and the co
5、rresponding preventive measures are discussed according to the authors own experience in nursing management for many years.Keyword： Outpatient nursing care; Disputes; Cause analysis; Preventive measures; 门诊是医院面向社会提供医疗诊治服务的第一线, 在长期的门诊护理工作中, 容易因为简单的疏忽、错误处理等因素的影响, 造成严重的门诊护理纠纷, 影响门诊工作的顺利开展, 不利于医院高效发展。那么
6、如何针对这些纠纷产生的原因进行科学分析, 并提出具有可行性的防范措施, 为门诊就诊群众提供优质化的护理服务, 是当前我院十分关注的焦点问题。分析门诊护理纠纷发生的主要原因对门诊护理工作重要性的认识不够:医院在构建自身结构组成的过程中, 对门诊护理工作的认识不深入, 往往为了加快门诊诊治工作流程, 缩短患者就诊时间, 提升门诊诊治工作效率, 会较为忽视门诊护理工作, 对护理工作人员的要求也多集中在较为常规的辅助医师、接待患者等方面, 这就使得门诊护理工作团队构建出现问题。就现阶段而言, 门诊护理工作人员的配置缺乏优化性, 年龄比例结构不合理。现有的门诊护理工作人员的年龄普遍较大, 且身体素质不佳
7、, 容易在工作中产生疲劳, 无法在临床一线中开展护理工作, 因此被分配到工作性质较为单一的门诊护理工作中1。这就使得这些护理工作人员容易在实际操作过程中出现失误、疏忽等, 从而引发患者的不满。当然门诊护理团队中也有青年护理工作人员, 但是这些工作人员的专业技能不强, 缺乏系统的理论知识以及丰富的工作经验, 因此, 也容易在实际工作中因为失误、疏忽, 造成护理纠纷。缺乏完善的管理体制:正是在缺乏深入认识的门诊护理态度下, 一些医院的门诊护理没有构建出较为科学、完善的管理体制, 包括交接班制度、操作规范等, 使得门诊护理容易引发纠纷。正如笔者在本文前面所述, 门诊护理工作量较大, 且工作细化、复杂
8、, 护理工作人员的工作压力大, 在缺乏弹性排班制度的影响下, 一些门诊护理工作人员往往在超负荷工作, 面对一些反复询问相同问题的患者, 或者是出现失误情况的患者, 这些超负荷运转的护理工作人员, 容易缺乏耐心, 并且也容易出现工作错误, 引起患者不满2。另外, 一些医院的门诊布局不够合理, 操作流程不够科学, 患者往往需要来回跑动接受检查、诊治, 使得治疗过程延长, 就诊时间增加, 也同样会引起患者的不满。护理工作人员服务意识与沟通技能缺乏:就现阶段而言, 我国医院门诊护理纠纷产生的主要原因之一, 就是一些护理工作人员缺乏相应的服务意识, 容易站在比患者高一等的角度, 没有平等地对待患者, 或
9、者是与患者进行换位思考, 思患者之所思、想患者之所想, 护理观念十分陈旧, 认为自身的要求要大于患者的要求, 服务态度极差。而现阶段的人们, 自我保护意识以及法律意识比较强, 对医院所提供的护理服务质量要求也比较高, 面对不负责任, 且存有鄙夷心理的护理工作人员, 往往不会像以往一般“忍气吞声”, 而是追求自身的权益, 不再被动地接受护理工作人员单方向提供的服务, 主动提出护理服务要求, 从而使得护理纠纷频频发生3。同时一些护理工作人员缺乏沟通技巧, 尤其是门诊护理工作人员, 其工作任务繁重, 往往存在超负荷工作的情况, 一旦在交接或者是交代事情的过程中, 有其他患者插话, 这些护理工作人员就
10、会因为沟通障碍的影响, 出现护理失误现象, 留下护理纠纷隐患。医疗费用问题:除了护理工作人员自身对门诊护理纠纷的产生带来影响外, 一些患者也是造成门诊纠纷的主要因素。一些患者的家庭条件不佳, 且自身并没有社保、医保等, 因此, 面对高昂的治疗费用, 往往会产生少支付的心理, 再加上有些患者对门诊救治的认识不够, 认为医生不过时看了一下病人, 时间这么短, 为什么要收取这么高的治疗费用, 从而产生对医护工作人员的不满, 产生纠纷。门诊护理纠纷防范对策提升重视度:首先医院领导要认识到门诊护理的重要性, 要能够合理构建门诊护理工作团队、优化人员结构。合理配置门诊护理工作人员年龄结构, 除了一些工作经
11、验丰富的高年资护理工作人员外, 还应当配置相当数量的低年资护理工作人员, 并且通过一名高年资护理工作人员带领 23名低年资护理工作人员的结构形式, 合理管控护理工作质量, 帮助低年资护理工作人员在较短的时间内积累大量的工作经验4。同时还需要将各科室专科护理工作人员充实到门诊护理工作中, 定期由这些专科护理工作人员带领门诊护理工作人员开展工作, 使得门诊护理工作框架更加规范。提升护理工作人员服务观念:要积极地转变门诊护理工作人员的服务观念, 从而提升其护理质量。除了增加门诊护理工作人员数量外, 还需要科学安排门诊护理排班, 采取弹性排班制度, 给门诊护理工作人员提供充分的休息时间以及放松时间,
12、帮助其能够有更充沛的精力投入到门诊护理工作中, 这样门诊护理工作人员可以有一个好的心情, 也有助于其服务意识的提升5。强化门诊护理工作人员专业培训:医院要定期对门诊护理工作人员开展专业技能培训, 包括其护理技能、护理态度以及专科知识、沟通技巧等, 帮助护理工作人员的知识系统及时更新换代, 有助于护理工作人员认识到医患沟通的重要性, 从而学会沟通技巧6。另外医院还需要针对门诊护理的特点, 制定相应的护理要求, 严格规范门诊护理工作人员的行为, 要求门诊护理工作人员必须要采用温和、耐心的护理态度, 与患者建立平等的关系, 尽量满足患者的要求, 使患者感受到关爱。同时医院还需要建立相应的考核评估体制
13、, 由患者以及科室医生对门诊护理工作人员进行阶段性评估, 以此提升护理工作人员的护理质量。总而言之, 随着新时代的到来, 患者法律意识以及自我意识提升, 对医院门诊护理工作提出了更高的要求。为进一步解决门诊护理纠纷, 应积极分析门诊护理纠纷出现的原因, 并提出科学的防范措施, 提升护理人员的重视度, 强化护理工作人员专业性培训, 从而提高门诊护理质量。参考文献1王芳, 刘春霞, 邹日艳, 等.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分析J.实用临床护理学电子杂志, 2017, 2 (30) :170-172. 2李萍, 袁斌毅, 李云, 等.肿瘤专科医院门诊护理安全隐患与防范对策J.中国癌症防治杂志, 2016, 8 (5) :320-322. 3农锦色.门诊护理纠纷原因分析及防范措施J.吉林医学, 2014, 35 (5) :1112-1113. 4梁兰银.门诊护理纠纷案例分析与防范措施J.甘肃医药, 2014, 33 (1) :78-79. 5潘利萍.门诊输液的常见问题及急救护理措施J.求医问药 (下半月) , 2013, 11 (1) :399. 6徐春霞, 杨丽, 于晓波.肾病门诊护患纠纷原因分析及对策J.中国疗养医学, 2011, 20 (10) :953.
