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1、 导购员职业修养与营销技巧第一章 导购员职业修养导购员：终端营销员，直接面对消费者，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，最大限度地实现顾客的消费利益组合，达成产品与服务的交易。随着市场竞争的白热化，导购员的工作已从单纯的产品销售走向职业化，对其职业素养、行为规范以及综合素质（基本能力、基本职责）等提出了更高的要求。第一节 职业素养所谓职业素养，就是一个人在工作过程中受到过良好的职业、道德等方面教育而形成的职业态度，从而展示出个人良好的精神风貌、严谨的工作作风、高尚的人格魅力。优秀的导购员必须具备以下几方面的职业素养：一、工作态度 良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在
2、素质。正确的从业态度决定一个导购员正确的人生定位，从而展现出健康的精神面貌。成就往往来自态度而非能力，市场激烈竞争的今天更是如此。因此，导购员必须具备踏实、勤恳、谦虚、亲切等良好的工作状态，否则就不适合做一名导购员。二、工作责任任何一个公司花钱雇人，向员工索要的不仅仅是劳动力，更是一种责任，即所谓“责任比能力更宝贵” 。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小事做起，最优秀的员工必定最具有责任感。因此，有的老板说：员工的责任比什么都宝贵。三、诚信品质诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质，如果一个人缺乏起码的诚信，不但很难获得同事的好感，更难博得上司的信任，因此，
3、有人这样说过：做大事的人先从小事做起，未学做事先做人。也就是说如果一个人诚信不够很难走向成功，即使巧遇偶然获得了成功，也是“昙花一现” ，这几年从高官位置上拉下马的一批人在位时谁不是要风得风，要雨得雨，然而终因他们的诚信问题（贪赃枉法） ，走到人民的对立面，后悔莫及。四、学会尊重俗话说：有来无往非礼也！此话表面上看是交际素语，透过字里行间却反映的是人与人之间的互相尊重。那么尊重的核心是是什么？是自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值，因此导购员在与顾客的交流中，要学会忍耐和尊重，学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对
4、与错，都应尊重对方的观点。当你尊重别人的时候，同样也会获得别人对你的尊重。五、真诚服务服务贯穿于企业管理全过程，是日趋成熟市场的主要手段，是企业的立身之本，所以，有人形象比喻：市场竞争靠服务，塑造企业形象离不开服务，生意成交与否还得看企业提供的服务。现在客户消费的不仅仅是企业的产品，而是对企业文化、服务和对产品的享受。企业服务的体现者是我们的员工，因此，作为导购员的一言一行体现出专卖店的服务水平，生意成交固然很好，不成交同样需要真诚服务，抱怨不是目的，重要的是吸取教训，不断总结。麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。六、自信从容自信是一个人内在气质的外在表现
5、，体现出办事专业和对事物的把握，即所谓“胸有成竹” 。因此作为一名导购员必须充满自信，乐观向上，表现出营销人员的特有气质来，在与顾客的交流沟通中“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效果。优秀的购员会通过学习积累足够的知识储备，不断地获得自我认知的能力；另一方面通过对公司、商场（专卖店） 、产品的信心和自我信心的培养，促使导购员乐观进取。七、顾客至上顾客之上是现代营销的制胜名言，同时也是“上帝”顾客需求的体现。因此导购员必须将顾客放在根本的、首要的和核心的位置上，因为，在商场（专卖店）销售中，没有什么比顾客更重要的了：1、顾客是商业活动中最重要的因素，是商场自下
6、而上的根本。2、每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者。3、顾客是销售人员的衣食父母，只有他们的消费，商场（专卖店）才会得到生命的血液。4、顾客不是局外人，他们是商场（专卖店）经营的一个组成部分，没有他们的参与，商场（专卖店）的活动就会永远“做不到家” ，产品与服务的价值就永远不能实现。5、在所有与商场（专卖店）活动有关的人中，顾客是最重要的。6、顾客永远都是对的。八 专业精神作为一名导购员不仅要熟悉所从事专业的相关知识、营销技巧，还要有职业导购的精神风貌，因此导购员要学会念一门“生意经” ，逐步地体现职业的专业性。第二节 行为规范行为规范是指一个人的言谈举止和行为礼仪，体现出一个人的性格和人格
7、，那么什么是性格和人格？当代社会心里学家这样解释：性格反映一个人的深层世界观，而人格反映的是一个人为人处事的态度，两者相互影响，表现出一个人应有的举止礼仪。因此，我们要从世界观及道德观去认识行为规范，注重平时的学习和个人修养，使举止符合主观想法，并融合个性的礼仪，完满表现一个人的举止礼仪。一、形象规范1、衣着：俗话说：“人靠衣装，佛靠金装” 。 它是直观的态势语，直接关系到一个人的外在形象及精神状态，同时折射出企业的精神面貌。如果走到一个企业，员工都着装整齐、规范、洁净，配戴工作牌，大家会称赞：这家公司很具职业特色，企业文化搞得真好，反之亦然，因此，导购员应统一着装，配戴工作证，衣着要做到整齐
8、、规范、洁净，能体现职业特色，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出个人优雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印象。2、仪容：导购员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气，男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发，染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。3、姿态：（1）标准站资：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自
9、然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。（3）标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。（4）目光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。（5）微笑：微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。（6）错误姿态：A、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。B、与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。C、走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。D、接名
10、片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。E、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。F、导购走前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持40 度，走在斜前方一至二步）G、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。二、礼仪规范1、规范用语：（1）常用称呼：您、先生、太太、小姐等；（2）常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等。（3）规范用语（示范）：您好，欢迎光临“仁豪迪诺雅专卖店” ，您需要什么？我能为您效劳吗？您看这款是否喜欢？您是否可以考虑这样搭配？您还需要其他东西吗？对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上
11、通知您。请您稍等，我马上来。对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）如有问题，请随时与我们联系。再见，请慢走，欢迎再次光临！2、电话礼节：（1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以 3 至 5 分钟为宜。（2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。（3）电话接通后，以适当的音量、音调和语速进行交流，首先道“您好“自报家门，然后按草拟的内容与客户进行谈话。碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢：如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告他给你打电话并表示感谢。（4）在与顾客谈话的过程中，应细心聆听顾客的谈话并做记录，不得有吃东西、喝水、吸烟等行为
12、。（5）来电时，应在铃响三声内拿起；电话接听完毕后，应等对方挂断后方可挂断。（6）遇到打错的电话，要和平常一样以礼相待的说一声：对不起，您打错了。（7）若电话是找其他同事的应说：请稍等。如当事人不在，则代为转告。3、接递名片的礼仪（1）双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒喧。（2）接名片时，应说：“谢谢” ，并认真看一遍，轻声念一遍，以示尊重；遇到难认的字时，应事先询问，以免读错。（3）名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在库袋里。（4）交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄。（5）谈话时，不要折皱对方的名片，或任意丢弃在桌面上，这是
13、不礼貌的。所以有人说：名片虽小却是强有力的推销工具，可以帮助你建立人际关系。4、日常礼仪（1）握手时，应注视对方的眼睛，伸出右手与对方握手。力度适度，时间不可太长。（2）若为女性顾客，勿主动向女性要求握手，可以点头代替，她主动握手时方可与对方握手，且轻轻一握，不可用力过度。（3）顾客来临时，应主动为顾客开门，并顺势伸手说：“您好，欢迎光临”。（4）顾客离开公司时，应送至门外。（5）与顾客交谈时，手中要随时准备纸与笔，以记录顾客的意见及建议。5、上门服务礼仪：（1）事先致电顾客，确定适当的时间，尽量避免吃饭、休息和顾客忙碌时间。（2）进门前要按门铃，顾客开门后进行自我介绍并说明来意，如带有雨具等
14、，应放置于顾客指定的地方，入室时套上清洁套或方便鞋套。（3）顾客递烟到茶时，原则上应婉言谢绝。盛情难却时，应双手接过，说谢谢。（4）在服务范围内，要以最快的速度对顾客进行服务，当换的换，当修的修，办事要专业、干脆利落；超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。并介绍产品的使用、保养方法。（5）处理完相关问题后清洁场地、收拾工具，并主动向顾客告辞。6、交谈礼仪与人交谈是需创造一种和谐的谈话气氛，应该注重：(1)适当的寒喧是十分必要的，单刀直入未免让人觉得唐突，但如果寒喧、客套过度一样会使人厌烦.（2）交谈态度要真诚、尊重对方。认可之处，微微点头称是，必要是可以插入一两句
15、赞同的话，发自内心的赞美才会打动人。切忌虚情假意、口是心非。（3）交谈时应相互倾听，神情专注。东张西望、左顾右盼、面带倦容甚至哈欠连天都是不礼貌的表现。（4）避免使用一些粗俗的口头禅。如有说脏话的习惯，还是尽快改掉的好。（5）用电话和客户交谈时，应该是经由简单的对话争取和客户面谈的机会，避免长篇大论。（6）交谈时最好的话题是对方关心的事情。能够耐心倾听别人的话，多使用赞同、附和对方的语言，容易使人产生好感。（7）根据不同的人、不同的性格、爱好、经历，可以灵活运用语言，切忌呆板、生搬硬套。（8）如果你要表达自己的观点也需心平气和，尊重对方，不要打断对方的话。如果大声争辩，那你只能是个输家。（9）
16、与人谈话时应声音明朗、吐字清楚、语速快慢得当，并辅之以恰当的肢体语言。总之，与人交谈，对方感兴趣、倾听是最重要的。第三节 基本能力1、沟通能力：是人与人之间进行交流的基本语言方法，作为导购员要以高超的语言沟通能力和销售技艺赢得客户，达成销售。2、知识能力：具备扎实的行业、公司、商场（专卖店） 、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。3、应变能力：是指一个人的思维能力和处事的快速反应，作为导购员要有现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议应变能力。4、服务能力：能妥善解决售后维护与投诉问题。5、学习能力：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司商场的各种销售促进活动，能及进整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。6、自制能力：善于维护公司和商场的形象及利益。第四节 基本职责1、沟通传播、达成销售利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售
