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1、1中国移动通信有限公司手机医疗业务管理办法（商用）中国移动通信有限公司2009 年 1 月2第一章 总则第一条 为促进手机医疗业务发展，规范手机医疗业务的组织管理，总部特制定本管理办法。第二条 本管理办法对手机医疗的业务描述、组织机构、业务管理、计费结算、客户服务、统计分析等方面做出规定，作为各公司全网开展手机医疗业务商用的依据。第三条 本办法适用于手机医疗业务的管理，根据业务发展需要将适时进行修改，其修改权和解释权属中国移动通信有限公司市场经营部。第二章 业务描述第四条 手机医疗业务是卫生部国家中医药管理局与中国移动联合推出的，为医院员工、医院患者和有保健信息需求的社会大众提供学习、就医、保
2、健等信息的无线增值业务，该业务为中国移动自有一类业务。手机医疗业务一期主要包括中医健康、名家专科、患者关怀、育儿知识等四个子产品，后期将视客户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展业务功能。中医健康：为客户提供中医养生方面的知识，以彩信包月类应用为主。名家专科：为客户提供全国重点专科专病医院科室、专家信息，以语音在线应用为主。患者关怀：为客户提供专家对专项病情的日常护理、生活注意事项、等信息，以彩信包月类应用为主。3育儿知识：为客户提供专业的健康育儿信息，以短信包月类应用为主。第五条 手机医疗业务短信和彩信服务代码为 10658033，语音接入号码为 1259666。第六条 产品内容分类手机医疗业
3、务内容分为全国统一版和地方版两种：全国统一版面向全国移动客户提供服务；地方版面向各省、地市的移动客户提供服务。第三章 组织机构第七条 手机医疗业务组织管理分为两级：总部和各省、自治区、直辖市公司。总部负责手机医疗业务的产品总体规划、业务客服管理以及全国性的市场营销管理。各公司负责手机医疗业务在本地的运营管理、开发优化、营销推广和客户服务工作。第八条 总部具体职责：制定与解释手机医疗业务管理工作的相关规章制度，并监督和检查实施情况；制定和更新手机医疗业务的业务和技术规范；指导手机医疗业务的营销推广工作，组织、策划和实施全国性营销活动。第九条 各公司具体职责：负责手机医疗全网业务在本地的营销、客服
4、；负责地方医疗类业务的开发、优化、运营、管理等工作。贯彻落实总部手机医疗业务的各项管理办法、资费标准，并制定地方业务管理的各项规章制度、实施细则和业务流程；做好市场调研、经营分析和业务预测，并定期组织业务拨测，分析客户消费行为和业务4发展情况，及时向总部反馈业务信息，为业务的优化和提升提供建议；组织落实本地的营销策划和宣传推广工作；根据总部的相关规定，制定客户服务操作细则，组织客服培训，并监督检查。第十条 业务运营支撑单位具体职责：开发优化手机医疗业务平台的内容系统；支撑各公司的业务运营管理；做好内容信息的编辑发布，统计 分析等工作；提供对各公司营销推广和客户服务工作的后台支撑。第四章 业务管
5、理第一节 业务开通范围第十一条 手机医疗业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（包月类应用暂不对智能网客户开放）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS 漫游的地区和国家开通使用。第二节 业务开通方式第十二条 客户可通过短信、10086客服热线和营业厅前台等方式开通、取消手机医疗业务。第十三条 手机医疗业务各子产品开通方式如下：1、中医健康：发短信 ZY 到 106580335 可以开通中医健康短信包月产品；发短信 ZY 到 1065803312 可以开通中医健康彩信包月产品；通过移动梦网-mo 新生活可以订购浏览中医健康 wap 包月产品，拨打 1259666
6、8 可使用中医健康语音版。2、名家专科：发短信 MJ 到 106580338 可以开通名家专科短信5包月产品；发短信 ZK 到 106580337 可以点播名家专科短信点播产品；发短信 MJ 到 1065803314 可以开通名家专科彩信包月产品；发短信 ZK 到 1065803313 可以点播名家专科彩信点播产品；通过移动梦网-mo 新生活可以浏览名家专科 WAP 点播、包月产品，拨打12596666 可使用名家专科语音版。3、育儿知识：发短信 YE 到 1065803315 可以开通育儿知识短信包月产品。4、患者关怀：发短信 HZ 到 1065803316 可以开通患者关怀短信包月产品；发
7、短信 GH 到 106580332 可以点播患者关怀短信点播产品；发送短信指令 HZ 到 1065803318 可以开通患者关怀彩信包月产品;发送短信指令 GH 到 106580339 可以点播患者关怀彩信点播产品;客户还可拨打电话到 10086 由客服坐席为客户订购手机医疗业务各子产品或发短信到 10086 开通手机医疗业务各子产品，具体开通指令见附录一手机医疗业务产品目录。 客户也可到各地营业厅通过营业系统由营业人员为客户选订手机医疗业务各产品。第十四条 业务取消方式：发送短信取消代码到服务号码10658033、发送取消代码到10086、拨打10086或通过营业厅前台受理均可取消订购，该业
8、务同样适用于统一查询退订功能。具体见附录一手机医疗业务产品目录。6第三节 业务使用方式第十五条 手机医疗业务客户使用方式：1、彩信方式：客户通过短信发送相关指令成功订购包月或点播产品，即可收到彩信方式下发的内容。2、WAP 方式：客户通过移动梦网访问手机医疗业务 WAP 站点，订购后既可浏览相关内容。3、短信方式：客户通过短信发送相关指令成功订购包月或点播产品，即可收到短信方式下发的内容。4、IVR 方式：客户通过手机直接拨打 IVR 号码，可收听中医健康 IVR 版并与名家专 科或者同病患者以及健康爱好者进行在线交流。第四节 新子产品上线管理第十六条 手机医疗业务新子产品上线流程分两类：1、
9、由卫生部国家中医药管理局，总部或各大医院提出全国统一版新子产品上线需求的流程。2、由各公司提出地方版子产品接入全网运营的流程。第十七条 手机医疗业务全国统一版新子产品上线流程分为产品设计、 产品开发初审、产品测试、产品上线审批和正式上线运营五个阶段。1、产品设计：总部制定手机医疗业务发展整体规划，并委托业务运营支撑单位按照业务规划要求制定手机医疗业务各子产品设计书，包括产品名称、内容、发送形式和频率、价格等。72、产品开发初审：总部审核产品设计书，在 5 个工作日内反馈结果；产品设计书经总部审批通过后，进入开发、测试环节。3、产品开发、测试：由总部相关部门和业务运营支撑单位完成业务局数据制作、
10、产品上线、内容准备等工作；在产品正式运营前，应进行产品测试。测试通过后，形成测试总结报告。4、产品正式上线审批：业务运营支撑单位向总部提交测试总结报告；总部收到测试报告后 5 个工作日内反馈审批结果。5、正式上线运营：产品上线审批通过后正式上线运营；业务运营支撑单位进行产品的持续优化和维护。以上流程，见附图一：手机医疗业务新子产品上线流程图。此外产品名称、发送指令、发送频次、内容定位等如有变更，将由业务运营支撑单位或各公司向总部提交需求，总部在 5 个工作日内反馈审批结果。第十八条 手机医疗业务地方版新子产品上线流程可由各公司参照全国统一版新子产品上线流程制定。第十九条 地方医疗类产品接入全网
11、运营成为手机医疗业务地方版子产品的管理细则：1、地方医疗类产品接入全网运营的标准和方法：对于各公司自行开发运营的地方医疗类产品，可由各公司通过业务交流平台向总部提交申请，审批通过后原有地方产品支撑单位与业务支撑单位在总部统一指导下，协商签订合作协议，作为全网业务地方版的子产品进行运营；对于各公司与其他合作伙伴开发的地方医疗类产品申8请接入全网运营，应由各公司先行按照内容管理的要求（下见第五章）进行评审，通过后参照前述地方医疗类自行开发的产品接入全网运营的标准和方法执行。2、接入全网运营的地方版子产品管理：接入全网运营的地方版子产品名称统一格式为“ 手机医疗XXX” （XXX 为原在本地所用名称
12、），以建立统一业务形象；接入全网运营的地方版子产品的内容应以本地信息为主，突出产品的本地化，以区别于全国统一版产品。本地内容合作伙伴负责组织提供内容，手机医疗业务运营支撑单位负责内容的发布。地方医疗类产品接入全网运营的流程参见（见附图二地方医疗类产品接入全网运营流程图）。第五章 内容管理第二十条 中国移动开展手机医疗业务，应当遵守国家有关信息服务方面法律、法规和监管政策的相关要求。第二十一条 在手机医疗业务运营中，应按照国家电信监管的相关要求加强对手机医疗业务的管理。在采集、开发、处理、发布信息时， 须对信息内容进行严格审查，严禁制作、复制、发布、传播或用挑逗性语言散布含有国家明令禁止的信息内
13、容。第二十二条 内容合作的管理原则：目前中国移动与卫生部国家中医药管理局在遵守国家法律、法规和相关行业管理规定的基础上进行合作，后期将视客户实际需求和行业客户拓展情况逐步扩展医疗行业的信息服务范围。9第二十三条 应建立常态化的内容使用、发布、监控、审查和管理制度：1、由卫生部国家中医药管理局选聘专业的选编人员，确定信息内容总负责人，建立内容日常审查、复核、监控流程，需保证内容安全发布。2、信息源为部委直接提供，每条信息经卫生部中医药管理局人员确认后才可使用，并在每个产品、每条信息下方注明信息来源，确定每条信息的准确性。凡涉及信息广告风险的内容一律不采纳发布。3、建立内容日常审查、复核、监控流程
14、，由运营支撑单位负责保证内容安全发布，发布信息内容必须各方确认，将信息内容的考核列入与运营支撑单位的合作协议，并根据考核的结果进行运营支撑费用的结算。4、强化技术防范措施，加强对有害信息的监控。第六章 资费、结算与商 务模式第一节 资费第二十四条 手机医疗业务计费以短信、彩信、WAP、IVR 作为承载方式，按照包月、按条、时长资费模式进行计费，各公司应考虑进一步丰富计费模式，增加按季度、半年或全年的计费模式。第二十五条 产品定价：手机医疗业务子产品价格由总部统一制定。其中包月产品价格不低于 3 元/ 月，最高不超过 30 元/ 月；按条产品不低于 0.2 元/条，最高不超 过 2 元/ 条。1
15、0第二节 计费原则第二十六条 手机医疗业务费用包括信息费（包月、点播、及IVR拨打费用）和通信 费（GPRS费用和短信上行 费用）两部分，通信费按现有标准执行（注：彩信和IVR 应用只收取信息费）。第三节 结算原则第二十七条 由客户使用手机医疗业务引发通信费和信息费全额计入客户归属省公司收入，其中引发的短信、GPRS 的通信费按现有标准进行省间结算。第四节 商务模式第二十八条 手机医疗业务的商务模式1、手机医疗业务由总部与业务运营支撑单位签订业务运营支撑协议。2、总部按月与业务运营支撑单位结算业务运营支撑费用，并以代付费用的方式分摊至各公司。目前业务运营支撑费用的结算标准为当月实收业务信息费的
16、 50%，如计费系统暂不支持按照实收结算，则在按照实收结算功能实现之前，可采取后期根据前期实收情况调整的方式，调减当期应结算给第三方的结算金额。第五节 财务处理第二十九条 手机医 疗业务发生的短信、 GPRS 通信费收入计入相应的通信费收入科目；手机医疗业务发生的信息费计入“移动网业务收入数据业务其他手机医疗”，由各公司自行 设置。第七章 客户服务11第三十条 各公司应根据总部统一的手机医疗业务宣传物料，制作客户宣传手册，向客户详细介绍手机医疗业务的功能、资费、使用方法、业务开通方式、客户服务等内容。第三十一条 各公司应对 10086 客服人员进行培训，让客服人员熟练掌握手机医疗业务的基本业务知识，了解和掌握业务开通和使用方法。第三十二条 各公司 10086 客服人员承担手机医疗业务的一线客服，受理所有中国移动客户针对手机医疗业务的咨询、投诉，并严格执行首问负责。第三十三条 手机医疗业务的运营支撑单位承担二线客服支撑，对各公司客服
