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1、FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 1 页 共 65 页西餐厅培训教材工作项目、程序与标准一、召开班前会 开会时间每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约分钟 传达内容（） 准确传达饭店及本部门的要求与任务（） 发现问题提出批评（） 及时表扬好人好事（） 征求员工意见及建议 检查仪表仪容（） 制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁（） 袜子无破损无跳丝（） 工作鞋保持鞋面亮度（） 手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油（） 头发保持清洁梳理整齐（） 化淡妆和使用淡色口红（） 保持口
2、腔卫生，不可使用辛辣食物（） 必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 2 页 共 65 页二、开餐前准备工作 餐厅卫生（） 协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子（） 清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉 整理边柜（） 整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放（） 准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片（） 准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸（） 准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋
3、糖（） 清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等（） 准备长、圆两种服务托盘（） 准备牙签、火柴和吸管（） 准备各种订单本 检查台面（） 检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净（） 补充胡椒、盐和各类袋糖（） 将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 3 页 共 65 页（） 检查台面上的各类餐具是否清洁三、提货 检查每天早班由副经理检查用品是否充足 提取物品（）
4、填写提货单（） 送往办公室签字a、 饮品送往饮料部b、 日用品送往餐饮部c、 食品送往厨师长办公室（）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品 摆放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 4 页 共 65 页四、迎接客人（领位员） 迎接客人（） 保持正确的站姿和仪表仪容（） 向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast (lunch、din
5、ner)？”（） 尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.MrHow are you？” 引导客人入座（） 问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”（） 在客人左前方。米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”（） 根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意（） 按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送 口布与菜单服务（） 站在
6、客人右侧，为客人铺好口布（） 将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 5 页 共 65 页手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.” 介绍领班（） 把当班领班介绍给客人：“This is our captainIf you have some questionsPlease ask him/her ”（） 领班自我介绍。 “Good morning(Good afternoonGood evening)sir/madam。Im
7、 captain。Today I am at your serviceHope you enjoy the meal。 ” 道别归位（） 离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。 ”（） 回到领位位置FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 6 页 共 65 页五、引领客人就座 宾主就座（） 尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位（） 协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your
8、coat？”或放在旁边的椅子上 存放衣帽于衣帽间（） 检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”（） 到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌（） 会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam .Please keep it .When you leave the coffee shop .You can have your coat back 。 ” 口布与菜单服务（） 站在客人右侧，为客人铺好口布（） 将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“
9、Here is your menu ,sir/madam。 ” 按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上 领班自我介绍FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 7 页 共 65 页领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon .Good evening)sir/madam .Im captain .Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。 ”六、菜单和酒单的
10、管理 菜单的质量（） 干净、无污迹、无破损、边角整齐（） 随时清洁、整理（） 将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理 菜单的数量（） 将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足（） 随时检查，若缺少，上报经理后及时补充 菜单的分类（） 将早、午、晚菜单分类存放（） 按不同时间，为客人取不同菜单（） 客人用后及时把菜单收回领位台FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 8 页 共 65 页七、为客人铺口布口布的准备（） 从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布（） 按餐厅要求叠
11、成统一形状（） 在所有的餐台上将口布摆好铺口布（） 站在客人的右侧。米处（） 按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行（） 铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。 ”（） 从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开（） 用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开（） 快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam 。 ”离开餐桌离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。 ”FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAIN
12、ING MATERIAL第 9 页 共 65 页八、上菜单菜单的准备（） 干净、无污染、无破损、边角整齐（） 按每日用餐客人人数，准备充足的菜单为客人递送菜单（） 站在客人右侧。米处（） 按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行（） 将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：“Here is your menu ,sir/madam。 ”菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤：“Excuse me ,sir/madam .Today we have famous special ;delicious set lunch(dinner);and To
13、days daily soup is ” 致谢客人接过菜单后，对客人说：“Thank you ,sir/madam ”FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 10 页 共 65 页九、建议和推销熟悉各种饮料和食品（） 各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料（） 各种食品的不同制作方法（） 每日特别推荐项目；菜单中的任何变化（） 各种葡萄酒的酒质评判推荐饮料和食品（） 用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点（） 描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容（） 尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料预测客人需要（） 对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料（） 对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料（） 对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料（） 对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助FOOD & BEVERAGE DIVISIONWESTERN RESTAURANT TRAINING MATERIAL第 11 页 共 65 页（） 对独自一人进餐的客人应给予友善的接触（） 对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒（）
