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1、总台管理制度一、前台接待岗位职责1、为客人办理 check in; 2、为客人换房；3、提前做好当日预订客人的房间安排； 4、为客人办理续房；5、做好 VIP 的接待； 6、接受客人电话、传单预订；7、当面为客人办理预订业务； 8、处理预订更改和取消业务；9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务；11、为客人提供留言服务； 12、接受和完成 morning call;13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送； 14、为客人办理长途电话业务；15、向相关各服务点通知紧急情况； 16、处理客人的询问；17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；
2、 18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通；20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作；22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告；23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施；25、负责所需物品领用单的填写；26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确
3、的房态资料；27、向房务经理及店长报告 VIP 房的房号、到店时间和要求；28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录；30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员；31、及时通知服务中心的结账房号，并将 18：00 后结账的房号通知领班，以便安排清扫；32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、帮助客人对外联系送餐、
4、洗衣服务；37、上午 13:30 对未续未退客人进行电话催房； 38、快速办理入住（3 分钟内）及退房手续（5 分钟内）39、核对每日账单、报表，上交财务。二、前台操作流程细则1、前台员工礼貌礼节(1)打招呼：当客人向总台走来时就要微笑并且注视着客人，当客人距离总台 1 米左右时就要向客人问候：“XX 女士先生，您好！”在客人进店时要有迎客声、离店时要有送客声。(2)站姿：前台员工在对客服务时不能东倒西歪、靠在什么地方，撑在什么地方，一定要端庄的站立式服务。(3)递送物品：给客人递送物品时要双手递送、递笔时笔尖要朝向自己。(4)在前台工作过程中要随时将“您好、请、谢谢、对不起、麻烦您”等字词挂
5、在嘴边。2、前台员工仪容仪表(1)头发：前不及眉、侧不掩耳、后不及领（短发） ，要用专门的头花把头发挽起（长发） 。(2)妆容：淡妆上岗，全身首饰不能超过三件，不能留长指甲，不能涂指甲油，耳环只能带耳钉不能带过长或过大的。(3)着装：保持工装的整洁与完整，佩戴好自己的铭牌，穿肉色丝袜和黑色皮鞋(简单、大方的)。3、前台员工需要做的事情前台员工需要做一下事情：预订、接受问询、办理入住及退房手续、收银等。(1)预订A、客人到店预订：拿纸和笔记录下客人的信息，客人预订的房型、房数、客人的联系方式以及到店时间B、客人打电话预订：接到电话时准备好纸和笔，询问客人需要的房型并且一并告诉客人所订房型的价格、
6、预订间数、客人的联系方式以及客人到店日期，询问完以后复述预订信息让客人确认，最后说：“欢迎您届时光临” 。所有预订在做完记录工作后都要在预定本上做好记录并交班下去，如果当日预订就立即将预订信息录入到系统上。 （客人到店预订 3 间以上，让其附部分定金，并给客人开订金单）（2）接受询问A、客人到店询问：热情接待客人，回答客人问题，详细给客人介绍酒店的设施设备（智能中央空调系统、进口床上用品、免费光纤上网、数字电视、数码电脑房等） ，在介绍完客人还犹豫时就可以建议客人看看房间。B、客人打电话询问：详细回答客人所问及的问题，以及我们酒店的设施设备。（3）办理入住及退房手续A、入住：女士先生，您好！麻
7、烦出示一下您的有效证件（身份证、驾驶证、户口薄、军官证、士官证、士兵证、护照或其它） 。将客人信息录入系统出入住单，然后将入住单和笔递给客人签字并同时说：“麻烦预付 400（300）元的押金（可视客人入住天数而定） ”收取预付款，当着客人面点一下钱的数量，然后过验钞机辨别真伪。制好房卡，把客人的证件以及入住单红联一并递给客人说欢迎您的入住。B、退房：客人拿着房卡和押金单到前台退房，记得收回房卡和押金单（押金单的金额要与所交押金相符，如有遗失，让客人填写一张遗失声明） ，通知楼层 XX 房间退房，让客人稍等一会儿；楼层报下房间消费后将消费录入系统房账后打印账单，让客人签字确认后退还客人余额。客人
8、打电话退房：问清客人所入住房号并且让客人报出开房人的姓名，顺便问客人房卡和押金单在哪里，客人报对名字后就通知楼层退房，打印账单后在单子上注明房卡是否已退，放入未结账单内。（4）收银负责酒店客房收银、每天向财务交营业款。4、前台所用的单据包括以下几种：入住单、结算单、小商品单、赔偿单、洗衣单、贵重物品寄存单、顾客意见表，返点单。所有单据都是连号的，不能遗失，作废的单据也要一并上交财务。5、前台接待人员要熟记房型、房价、房态以及房型分布房型 房价 会员价（1） 家庭房： 两张 1.3 X 2 米的床 158 元/天 126 元/天（2） 大床房： 一张 1.8X2 米的床 158 元/天 126
9、元/天（3） 商务单间： 一张 1.3X2 米的床 138 元/天 110 元/天（4） 数码标间 两张 1.3X2 米的床 198 元/ 天 （配有电脑 19 寸液晶显示器和低音炮）（5） 数码单间 一张 1.8X2 米得床 188 元/ 天 （配有电脑 19 寸液晶显示器和低音炮）注：酒店房价会因淡旺季、市场需求而改变钟点房：60 元/3 小时（大床房） 会员 60 元/4 小时 超时费 20 元/1 小时房态：（1） “绿色”为在住房 A、有小灯泡图样提示的表示客人需要退房或续房B、有个小圆里面有个钩的图样是会员客户C、有颗蓝色钻石图样的是储值卡客户（2） “白色底黑色字”为干净房（3）
10、 “白色底黑色子”有小扫帚图样的是脏房（4） “蓝色” 为预订房（5） “红色” 为维修房（6） “黄色”为封房房型分布：（1）家庭房：326、328、330、332、336、338、519、521、527、526、528、530、532、538、626、628、630、632、636、638、536（2）大床房：301、303、305、307、309、311、313、308、310、312、316、318、320、322501、503、505、507、509、511、513、517、523、506、508、510、512、516、518、520、522、566、568、570、572、576
11、、306、562601、603、605、607、609、611、613、606、608、610、612、616、618、620、622（3）商务单间：302、315、502、515、525、550、552、556、558、560、578、602、6156、接听电话礼仪（1）内部电话：酒店内部电话都是短号，除前台、过道、餐厅和客房中心外的电话短号都是 6+房间号（如 6520） ，电话铃响 3 声以内接起并说：“reception, 你好总台！”（2）外部电话：除短号外的所有电话，在电话铃响 3 声以内接起电话说：“thank you for calling！您好，知几堂酒店！”7、熟悉前台所用
12、软件系统前台所用软件系统包括：酒店管理系统、发卡系统、话务台系统、身份证扫描仪系统、旅馆业治安管理系统。8、客人在预定时间未到的处理方式：比如说客人预订的是晚上 9 点到店，但是九点钟客人未到也没有给总台来电话取消或是延迟到店时间，这时当班员工就要给客人打电话去询问客人什么时候到店；（1） 客人说不过来，取消预订，也要给客人重复一遍，客人确认后我们在系统上取消预定再次出售房间。（2） 客人说要延时到店时间，详细询问客人到店时间，并且告知客人我们最晚的留房时间是晚上 10 点，10 点没到我们可能将房出售给其它客人。9、换房当天入住的房间如果不是房间本身的问题一般是不予以换房的，如果客人坚持要换
13、就加收相应的清洁费，如果是房间本身问题就无条件的给客人换房，换房的时间-下午两点之前。总台在接到客人要求换房时，先通过实时房态查看还有没有客人要的房型，有房的情况下就通知客人到前台办理一下换房手续，当客人离开原入住的房间就通知楼层员工查房，当楼层员工报完房态后我们再在系统上进行换房操作。再总台没有客人要换的房型时，给客人做好解释工作，如果客人要续住我们将在第二天有这个房型时第一时间通知客人换房。10、续房在打电话通知客人续费时，先查一下客人房间的余额，商务单间续 100 元，大床房续 200元。11、打电话提醒客人退房时间当电话接通后，说：“XX 女士/先生，您好！这里是总台，请问您的房间 X
14、XX 号还需要续住吗？”（1） 客人说：“续住。 ”我们说：“那麻烦您方便的时候到总台来办理一下续房手续。 ”（2）客人说：“退房。 ”我们说：“那提醒您一下，我们的最晚退房时间是下午 2 点以前。 ”（3）客人要求延时退房我们的最大权限就是中午 2:30，过了 2:30 系统的半房费就无法更改，您就可以住到下午 6:00 之前。（4）客人要求延长更长的时间1 个小时退房时间，这个要向经理或值班经理申请。12、房账转付（1）同一个客人开了两间或是两间以上的房间，并且是他同意结账的情况下，在受到其中一个先退房间房卡并且楼层工作员工查房 ok 的情况下可将房账转入其它房间。（2）不是同一个客人开的
15、房间，但是客人相互认识，房账由其中一个客人付的情况下，收到客人的房卡，退房后打印出结算单让接受付账的客人签字：“本人同意 XXX 号房间房账转到我的房间上一起结账， ”还要签上付钱人的名字。13、开小商品单（1）客人要求送烟、扑克、房间配的小商品等，总台开小商品单时在单子上写明开单人的姓名、房号、所需商品的名称、数量、单价、合计金额。（2）餐厅送餐挂账：按照餐厅出具的单子上的商品名称和金额开出小商品单。14、开赔偿单在赔偿单上注明赔偿的时间、赔偿地点（房号） 、是客人还是员工赔偿、赔偿物品的名称、赔偿金额、赔偿原因，然后让客人签字确认。客人赔偿单白联与结算单粘在一起，红联交给客房领班。15、房卡存取客人把房卡放在总台时一定要问清楚客人房卡是谁来取房卡，是他本人或是其他人，其他人来取时要报谁的名字才给房卡。16、客人未带房卡需要
