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1、 紧急事件应急预案一、 停水、停电、停暖应急预案1. 停水、停电、供暖后，工程部应迅速通知办公室停水、停电、停暖的原因和大致恢复正常的时间。2. 办公室迅速在物业区域内张贴通知，并告知业主造成停水、停电、停暖的原因和恢复正常的大致时间。同时告之业主关闭自用的各种电器设备（照明除外）及供水开关、供暖阀门等。3. 工程部准备充足的照明工具，安排各工种人员迅速在各自岗位上按操作要求进行应对处理。同时，以最快的速度检查备用柴油发电机，在最短的时间内恢复临时供水系统的使用。4. 锅炉司炉员严格按照锅炉司炉的应急措施进行处理，保证锅炉设备安全停放。5. 安防部门迅速组织安防人员加紧物业区域内的巡逻、守护，
2、防止盗窃、火灾等事故的发生。同时，指派专人加强进入物业区域人员的登记管理工作。6. 工程部迅速组成有各工种的抢修组，重点检查供水、供电、供暖设备的故障点。7. 工程部迅速向公司经理汇报物业区域内停水、停电、供暖的原因及抢修人员的工作安排情况、目前抢修进度情况、所需应急物资材料情况，请经理指示安排。8. 通知公司办公室采购人员在最短的时间内购置所需的物资材料，并运到抢修现场。9. 物业接待人员应坚守工作岗位，随时接待、接听业主的问询，并保持与现场抢险组的联系，随时了解抢修的最新动态。10. 办公室根据了解的信息，做出最后通知送电、送水、供暖的具体时间，同时要求业主自行检查各自室内设施的开启情况。
3、11. 正式供水、供电、供暖，恢复正常。12. 将处理情况和发生时间进行记录备案。二、 突发治安事件应急预案2.1 匪警案件应急处理预案1. 安防员在执勤巡逻中遇有（接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、强、偷等）毁坏物业区域，强行索取业主财务或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安防员职责，迅速制止犯罪。2. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通信设备呼叫求援。3. 受调遣的安防员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/安防要及时通知门岗封锁所有出口，然后向有关领导汇报。4. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、特征、所用交通工具及特征等
4、，并及时报告物业服务企业，重大案件要立即拨“110”电话报警。5. 有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切，不得让外人进入现场；在公共机关人员未勘察现场或现场勘查完毕之前，安防人员不得离开。6. 记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品品名及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。7. 若是运行过程作案，没有固定的场地，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安防人员或其他人员的指纹等留在物品上。8. 如有人员受伤，要尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9. 安防班长做好现场记录，并写出
5、书面报告上报物业服务企业。2.2 酗酒闹事或精神病人事件应急处理预案1. 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时对其采取控制和监督措施。2. 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。3. 若醉酒者或精神病人有伤人或危害公共秩序的行为，上报主管将其强制送到派出所处理。2.3 对爆炸物品及可疑爆炸物品事件应急处理预案1. 安防人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。2. 主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置
6、临时警戒线，任何人员不得擅自入内。3. 立即向公安机关报案，并向公司领导通报。4. 对附近区域进行全面的搜索，以消除隐患。5. 待公安人员到达现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。6. 如果危险已经发生，安防人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。2.4 接报治安案件应急处理预案1. 接到争吵、斗殴、流氓事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带有凶器。2. 通报主管领导并立即赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。3. 在制止争吵、斗殴双方时，切忌不能动粗，不允许恶言相向。4. 制止双方的过激行为，分别将各方带到安防部进一步了解情况，做好笔
7、录，并提出对事件的处理意见。5. 派人清查损坏物品数量。6. 向公安机关报案，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送公安机关。2.5 盗窃案件应急处理预案1. 管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。2. 如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。3. 禁止任何人员在警务人员达到现场前触动任何物品。4. 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻业主及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。5. 当警务人员到达后，应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。6. 认真对待传媒人员入内采访。7. 尽快向主管呈交案情报告。三、 突发各种自然灾害应
8、急预案3.1 洪涝灾害应急预案为了有效地预防洪涝灾害的发生，最大限度地减少因洪涝灾害造成的损失，结合物业区域实际情况和特点，特制定洪涝灾害应急预案。1. 抢险防护措施（1）工程维修员重点做好物业区域内所有雨水排放管网的清掏，应及时巡检。（2）管理员配合总调度负责各自区域防洪工作的具体落实和协调。（3）电工负责物业区域内的防洪抽水泵的接电安装工作。（4）安防员重点防护好大门处，以防供水倒灌物业区域内。 （5）其他各工种的工作人员在最短的时间内将防洪物资材料拉运到一线，如：沙、土、袋、锹、镐、胶皮管等。（6）由总调度具体安排各人员的具体工作，重点预防地下室进水、道路塌陷、电缆沟进水，楼宇散水下陷，
9、雨水井溢水等工作，并要求各人员随时报告上述各点的洪涝情况。（7）由专人负责在大门处紧急堆放沙袋，同时安排水泵紧急排水。（8）物业公司领导总协调防洪抢险处理工作的一切事务，在洪涝发生过程中有权调动物业区域内的一切人力、物力，任何部门及个人均应无条件服从。2. 灾后处理（1）重点由管理员牵头到物业区域内各楼宇进行灾后现场查看，同时慰问物业区域内的业主。（2）对于在洪涝灾害中出现的问题应及时通知相关部门进行恢复和维修。（3）对发生洪涝灾害的防洪薄弱环节，进行原因分析，进一步完善防洪预案的措施。3.2 地震灾害应急预案注意事项：1. 发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位
10、寻求掩护，切勿离开物业管理区域。2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3. 切勿在悬挂物下逗留，应在适当时机尽快离开。4. 地震时切勿在楼梯下躲避。5. 准备应付后续更多余震的各部门职责：（1）工程部应迅速切断生活水泵供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及燃气总阀门。（2）物业服务企业应组织业主镇定而有序地沿应急疏散通道撤离物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。（3）监控室应按照负责人的命令，通过应急广播向物业区域内的业主（住户）提示以下注意事项：请保持镇定；确认管理区域建筑结构是安全可靠的；请按照应急疏散路线有秩序低撤离本物业；告之撤离后的集合地点；提醒业主（住户）远离窗户
11、、玻璃、不牢固的支架及悬挂物品；（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户） ，控制所有出入口，严禁任何人员进入物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6. 所有物业区域内的人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）的恐慌。7. 地震警报解除后的工作程序（1）工程部应仔细检查所有设备系统，房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。（2）物业服务企业应公开致函全体业主（住户） ，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域；（3）护管队派人员加强楼内巡视
12、，严防不法人员趁机作案，危害管理区域及业主（住户）的利益；（4）调动各方面力量配合上级部门进行抢险救灾。3.3 风雨灾害应急预案物业服务企业值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1. 护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2. 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶、外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。3. 物业服务企业负责通知业主关好窗户。如遇业主单元内无人且上锁时，应通过应
13、急联络电话通知业主。4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。5. 各部门应随时向物业服务企业报告发现的问题及处理结果。6. 及时向上级领导通报情况。4、 火灾应急预案为有效地预防物业区域内火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，消防领导机构可根据物业区域内的实际情况和特点，对物业区域内火险隐患较大的部位，进行重点防火确定，并在重点部位标识检查预防。1. 消防预案要求（1）消防器材准备齐全，灭火器在有效期内；（2）消防设施设备完好，能随时启用；（3）消防演习的具体组织时间为每年月；（4）每年月前准备演练计划；（5）每年检验消防组织机构是否合理，有无人员短缺；（6）消防主管具体实施
14、。2. 组织安排物业公司领导和安防部，工程部共同组成灭火指挥部，物业公司领导担任总指挥，指挥负责全面工作，安防部领导负责灭火指挥，现场保护和协助公安消防部门勘察现场，同时安排专人负责火灾现场及其周围的治安秩序的维护，工程部的领导负责后勤保障。总指挥在灭火过程中可调动一切人力、物力，任何单位和个人均无条件服从。3. 报警员工及业主在物业区域内发现火灾均应及时报警，为减轻消防部队的压力，最大限度地减小损失，应遵守以下规定：（1）火势比较大，靠物业公司自己的力量难以扑灭的，应立即拨打“119”并上报主管领导；（2）重点部位或其邻近区域发生火灾，靠物业公司自己的力量无法短时扑灭的，并有可能危机重点部位
15、的，应立即直接拨打“119”并上报主管领导；（3）一般火灾情况（火势较小，火势发展慢；靠物业公司自己的力量可以扑灭） ，应先上级主管领导，由安防部自行负责。4. 着火后的人员疏散（1）当遇到险情后，消防主管安排专人紧急疏散周围群众，将现场进行紧急控制不得随意进入出事现场；（2）将现场保护好并拉起隔离带，防止他人破坏，并组织人员将老、弱、病、残、孕、婴人员及时送出出事现场；（3）当发现有人受伤后，应及时进行抢救并拨打“120”急救电话。5. 灭火火灾发生后，首先由防火队的灭火组先实行灭火措施，然后总指挥部根据火场的情况调集力量，由灭火组组织全体人员灭火，各单位发现火灾后，领导要立即组织本单位力量
16、，随时准备接受指挥部交给的灭火任务。6. 清理现场火灾扑救完成后，待公安部门勘察完现场，经总指挥部允许，后勤组可督促协助火灾发生单位清理火灾现场。其他应急预案1 突发性水浸和室内水浸应急预案为了使物业管理区域内的业主（住户）在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，物业服务企业应做好宣传，请业主（住户）牢记以下内容：1. 关于突发性水浸的处理办法（1）维修人员接到水浸通知后，即携通信设备前往水浸现场观察，关闭水阀门；（2）水浸危机附近的电表房、设备房等公共设施时，要安排员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水；（3）对水浸地方要安排保洁人员及时清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导；（4）如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户） 。2. 关于室内水浸的处理办法（1）物业服务企业接到业主投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察；（2）现场观察人员到浸水业主区域，必须得到的业主/用
