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1、1服务世博，展现物业人的风采方达物业 2010 年工作总结与新的一年工作打算2010 年是世博年，它的光辉历程将载入历史史册，值得中国人骄傲和自豪。回顾即将过去的 2010 年，在上级领导的关心和指导下，方达物业全体员工按照物业行业的要求，紧紧围绕“城市，让生活更美好”的世博主题，以平安世博，服务世博为己任，脚踏实地为民办实事，小区居住环境有了持续改善，物业管理服务水平有了新的提高。为了发扬成绩，纠正不足，在新的一年里，再接再厉，更上一层楼。现将 2010 年工作总结如下：一、 公司概况：人员状况现有：管理人员 62 人；保安人员 146 人；保洁保绿人员 69 人。项目管理：面积 57.68
2、 万平方米 管理 16 个楼盘。经济指标：年份 主营收入（万元）管理费（收缴率）回收旧欠（万元）2010 年 911.05 98.33 33.132009 年 815.74 97.14 9.34增加值 95.31 23.79同比% 11.68% 1.23% 354.71%二、 认真学习文件 掌握工作重点为进一步落实各级领导关于做好世博安全保卫工作的一系列重要指示精神，公司领导雷厉风行布置安全防范工作，扎扎实实制定各项措施，以确保世博会期间住宅小区的安全与平稳，向党和人民交出一份满意的答卷。为贯彻落实沪房管物（2010）78 号文件关于加强住宅小区世博安保工作2的通知和杨浦区 2010 年物业管
3、理行业工作要点文件精神，物业服务企业要全力以赴抓“五保” ，即保安全、保秩序、保和谐、保干净、保服务；以保障住宅小区安全为核心，狠抓安全防范制度建设和制度落实，强化日常监督和安全检查，完善应急预案和处置措施，使安全防范各项措施真正落到实处，为世博会的成功举办提供有力支撑和安全保障。三、细化实施步骤 强化检查力度公司总经理张树婉首先提出迎世博，抓“五保”要细化，具有可操作性；各项工作必须环环相扣，不留空白点，重点区域、重要部位、重点目标要跟踪检查，一旦发现问题的苗子，想方设法消灭在萌芽状态。为此业务管理部根据总经理的要求，结合企业目前管理现状，对照上级“五保”工作部署，制定了方达物业 2010
4、小区迎世博抓“五保”检查表 ，每月汇总一次，力求做到纵向到底，横向到边，不留死角，经常抓，抓反复，从而不断提高企业日常管理和服务水准，确保“五保”工作抓紧抓实抓出成效。具体做法是：1.保安全 有措施根据世博反恐工作要求和相关管理制度，公司制定和完善突发事件应急预案，各管理处落实处置人员和物资。为了提高住宅小区预防和处置突发事件的能力，四月下旬在民庆家园小区公司组织演练了紧急处置消防灭火、困梯、急救等应急预案，由公司下属东方名城、杨浦欣园、民庆家园管理处一起参加这次实战操作。通过演练，达到了指挥到位，人员到位，措施到位，处置到位之目的。逢台风季节，公司领导及时部署检查外墙附着物，制定防汛防台网络
5、图，落实应急抢险物资，建立抢险队伍，要求抢险队伍喊得应，拉得出，打得胜。如第二管理处全体员工，按照公司指令，统一思想，明确目标，分工负责，对管辖的政通路 7 弄、70 弄、世界路 65 弄、91 弄小区外墙附着物进行全面检查，发现问题记录在案，需业主配合解决的事项，及时告知，整改到位；对屋顶垃圾、总管淤泥、窨井壁上污泥脏物进行清理与疏通，以确保管道畅通，顺利度过汛期。2.保秩序 有预案35 月 23 日上午，民庆家园有户居民正在播放的电视机，突然发出了吱吱的声响，火舌从电视机内窜出，火势迅即蔓延，房内一个女孩此时被吓懵了。说是迟，那时快，只见房门顿开，小区保安火速赶到，惊魂中的业主见到手持灭火
6、器的物业人员，这才缓过神来，切断电源。当消防车赶到时，火已被扑灭了。短暂的一瞬间，民庆家园安保队员在关键时刻挺身而出，紧张、从容、有序的处置，展示了物业人的风采，赢得了业主的称赞。3.保和谐 有办法3 月 5 日上午，阴雨连绵，公司下属东方名城、民庆家园、杨浦欣园、市光新苑等小区积极参加学雷锋的活动，东方名城管理处与居委会、上海体院联手现场为业主量血压、推拿；民庆家园管理处与居委会、市东医院在老年活动室开展物业咨询和维修服务、义务理发、检查眼睛；杨浦欣园管理处上门为老人服务，打扫卫生等，深受小区居民的欢迎。今年五月，杨浦欣园小区业主纷纷到管理处反映家中墙面出现霉斑现象,公司总经理张树婉闻讯后十
7、分重视，要求查明原因，尽快解决。公司业务管理部通过网上获悉墙体霉菌清除剂可以清除霉斑。于是经过小范围试验，业主反映效果良好。11 月 7 日上午，由房产公司、二军大急诊科、方达物业一起在杨浦欣园小区开展了“宜居城市健康生活”军民携手绿色世博义诊咨询活动，小区居民络绎不绝，展现出当代军民鱼水情的景象，促进了社区和谐建设。4.保干净 有新招在检查中，公司职能部门发现杨浦欣园二期存在着非机动车停放无序，建筑垃圾露天堆放，现场不整洁。为此开出了整改通知书，要求管理处限期解决。杨浦欣园管理处制定了详细的整改方案，张贴告示，上门沟通，在执勤和巡逻过程中，安保队员不厌其烦地进行整理，将自行车、电瓶车摆放到指
8、定的停放地点，地下非机动车库停放位置进行分类定位；还制作了建筑垃圾堆放简易房。通过落实整改措施，二期的环境面貌发生了很大的变化。5.保服务 有内容公司为各级管理人员提供了良好的绿化培训机会，经过五次培训，受益匪4浅。在东方名城小区，绿化指导老师还进行现场培训。通过培训，大家懂得了适时养护，才能促进绿化正常生长；跟踪检查绿化养护工作实施情况是物业服务的重要内容，只有注重细节管理，才能不断提高服务质量。2010 年，公司业务管理部对保安培训三次，工程维修人员培训五次，保洁、保绿培训各一次，经营部对工程维修人员培训二次，计财部对各管理处收费接待员培训二次，客户服务部对管理员培训一次。通过各类培训，规
9、范操作程序，提高服务技能。四、安保工作细则 用心落实到位市房地局制定的住宅小区世博安保工作细则 ，这是落实安全防范工作的标准，实施内容既具体又有可操作性。公司要求全体员工振奋精神迎世博，规范操作不走样，对照细则找差距，精益求精具体化，立足本职作贡献，竭尽全力保平安。在上海世博会期间，公司全体员工深感肩负着光荣的历史使命，积极为住宅小区的平安，尽心尽职，不懈努力，积极奉献，以优质服务充分展示“城市，让生活更美好”的世博会主题！五、落实经济责任制 强化质量管理体系公司试行各管理处经济责任制考核，从降低成本节约开支着手，使管理处逐步树立当家理财，积极创收的理念，为提高企业经济效益奠定了基础。公司总经
10、理室对旧欠催讨工作很重视，上半年在认真梳理的基础上，召开了专题会议，并请卢律师参加，制定了催讨流程，即先由管理处与欠费业主沟通、未果再发律师函、最后进入法律诉讼程序，从而起到了良好的效果。今年进入诉讼程序的有 99 户，诉讼标的 30.16 万元，截止 11 月底已收缴 73 户旧欠款约 18.2 万元。法律诉讼带动了旧欠款的收缴工作，目前公司已收缴历年旧欠款 24.95 万元，比去年同期多收了 11.74 万元。为了加深公司全体管理人员对 ISO 质量管理体系文件的理解，自觉执行文件的规定，落实“写到了就要做到，做到了就要做好” 。在 5 月 27 日公司内审时，发现二项观察项，公司内审员要
11、求限期整改。东方名城贯标小区针对六月份外审提出四项观察项，在认真梳理的基础上，注重对业主报修数量的控制，加强共用设施的巡视，主动检修或进行更换。据管理处统计，7 至 11 月份，平5均每月自检率达到 31.87%，减少了业主的报修次数，同时关注业主投诉的原因，进行排队分析，采取针对性措施，提高服务意识，增强巡查力度，提升管理能力。按照杨浦区房地局的要求，每二周对公司管辖的小区进行覆盖检查，使各小区服务与管理工作处于不断改进的状态，对不规范操作、管理上瑕疵督促管理处及时予以整改，促进了现场管理水平提高。六、用心办好实事 改善居住环境公司注重每年物业管理工作推进会，对各小区工程改造项目做到早研究，
12、早沟通，早布置，早落实，力争多办实事。今年实施的工程项目有：1.国和路 600 弄和 605 弄楼道粉刷、污水管改造；2.政府路 181 弄部分围墙改造；3.杨浦欣园空调机架、阳台铁栅栏杆油漆工程以及二期底层门厅铺墙面砖、电梯轿厢油漆、新铺地板；4.东方名城绿化改造，增设 57 号、59 号残疾人通道；5.各小区泵房进行了养护，部分小区进行了筑漏，各小区的管道进行防冻保暖的包扎等。七、履行诚信承诺 创造良好氛围今年继续开展诚信承诺活动，全体员工增强了为业主诚信服务的主动性，提升了构建和谐文明的自觉性，各管理处将征询业主意见作为日常性的工作，及时采纳业主合理的意见或建议，从而提高了业主满意度。2
13、009 年度 A 类投诉19 起，2010 年度 A 类投诉 8 起，今年比去年业主投诉率下降了 57.89%，为体现方达物业对广大业主的诚信服务，公司继续向符合条件的业主赠送每户 12.5 万元综合保障产品，凡是一次性缴纳 12 个月物业服务费的业主将获赠一份保险。今年以来，因失火等原因造成损失，已经有四户业主获得保险公司理赔。6在今年为期三个月“与业主同心2010不辱使命、奉献世博”主题活动中，方达物业在管辖的住宅小区，联合居委会、业委会开展了丰富多彩的社区文化活动，为上海世博会的平安运行创造了良好的社会氛围，扩大了物业行业的社会影响。通过企业申报、各工作委员会初选和市物业管理行业协会评审
14、，方达物业获得主题活动“团体优胜奖”；杨浦欣园住宅物业管理项目获得“单项优胜奖”；张树婉总经理获得“优秀组织奖”。方达物业宜将荣誉视为动力，再接再厉，为构建和谐社区、塑造服务品牌、促进行业后世博新一轮持续发展做出新的努力和新的贡献。八、倡导世博精神 不断深入人心方达物业委派了靳怀林、徐哲、王佳健、李卫、乔颀五名同志先后到世博园区担任志愿者，他们在世博会的经历、体会和收获，感人肺腑，世博精神，值得弘扬；他们牢记领导嘱托，团结并进，不辱使命，争取成绩，凯旋而归；他们迎难而上，锲而不舍的拼搏精神为公司争得了荣誉。这将永远激励大家发扬世博精神，在各自的工作岗位上作出更大的贡献。房产公司还安排了专题报告
15、会，旨在弘扬 “世博精神”即坚韧不拔的顽强意志、认真负责的工作态度、公而忘我的奉献精神。该报告会，虽然只有半个多小时，但是这些志愿者的真情道白却感染了每个与会者，传承的世博精神将会激励着方达物业员工们，永不停步，奋发向上，不断创新，不断前进！一年来，方达物业按照上级的要求和物业行业的规定，取得了一定的成绩，但是还存在着许多不足之处，主要表现在以下几点：1考核与奖惩不挂钩；2. 安全防范措施不力；3. 保安队伍不稳定；4. 现场管理水平参差不齐。2011 年总体工作思路是：大力发扬世博精神，不断提升企业管理服务水平，履行诚信承诺，创建满意物业，规范操作流程，增强服务技能，注重管7理细节，提高工作
16、效率，调整人员结构，培养年轻人才，提升企业核心竞争力。2011 年度的主要对策与工作1注重考核与奖惩挂钩，修改与完善考核制度；2注重安全防范，抓好设施设备的维修与保养；3注重现场管理，关注售后房的创优达标；4注重员工培训实效，二、三级培训做到内容落实，人员落实，效果落实；5注重业主满意度，及时采纳合理化意见或建议，并进行回访；6抓好接管东岸新里前期物业管理和民星雅园进户的准备；7抓好莱茵商务楼御医馆开馆后的日常管理与服务；8抓好防汛防台、防冻保暖，做到各项措施落实到位；9. 继续贯彻 ISO9001：2008 质量管理体系，做到持续改进与完善，提高有效性；10.继续加大清理历年旧欠租的力度，下降幅度为 30%。2010 年 12 月 31 日
