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1、TOSIX BOX tosix酒店培训资料：为客人保守秘密小故事M 先生的一位十分要好的朋友 G 先生来到了 L 城。在到达之前就先打来电话给 M 先生，说他第二天抵达 L 城将入住 X 酒店。因为 M 先生比较忙，所以没能到机场接 G 先生，他准备直接去 X 酒店请 G 先生出来吃饭，为他接风。M 先生到了 X 酒店之后问前台服务人员 G先生住哪一间房，前台人员回答他说：“请问您是哪一位?我们要先与 G 先生联系之后才能答复你。”M 先生明白了，X 酒店是对客人的情况保密。后来前台人员联系到了 G 先生，然后告诉 M 先生：“G 先生将下楼来迎接你。”这则小故事，向大家讲述了一个为客人保密的
2、故事，同时也告诉大家一个规律，所以的星级酒店的客人资料全部对外保密，无论是来访客人的什么人，只要是客人没做过交待的，一律保密，询问也好，打电话也好，未经客人允许的一律予以回绝。当然对客人的客人也是应该十分礼貌的应对，应代表客人对他表示尊重，因为回绝他的目的是对客人的忠诚，为客人保守秘密，并非对客人的客人轻视。客人到酒店的基本需求之一就是安全，保障客人的安全是酒店服务的一项十分重要的工作。这个安全工作除了酒店保安人员高度警惕，日夜为客人巡守之外，还有就是对关于客人的一些信息进行严格保密，这些严格的保密工作尽管为客人带来一些不便，但总的来说是十分必要的，也是颇受客人欢迎的。试想一下，如果谁都可以很
3、轻易地打电话给客人，客人能安宁吗?如果这些打扰他的人中真有个怀有不良企图的人，他下次绝对不会再光顾你这里了。任何人都有自己的隐私，有自己不想让人知道的秘密;或者有某个秘密，因为时机不到，暂时还需要保密处理，目前只能是小范围内有人知道。总之，无论什么情况，要注意替任何人保守个人秘密，这是一个做人的基本修养。服务人员在积极争取客人信赖的行动中更应注意尊重客人的个人秘密，设法为客人保守秘密案例有一天深圳的一家五星级酒店里住进了一个新客人，应该说是来自北京的一个十分重要的人物，有一天此人到这家酒店的中餐厅用午餐，在用餐的过程中，餐厅经理接到了一TOSIX BOX tosix个找这位客人的电话，餐厅经理
4、回答：“请稍等，我即刻帮你叫。”说完餐厅经理就 来到此公所在的客房，悄悄地把此公的秘书叫出来把情况同秘书讲了，餐厅经理刚讲完，秘书的神色顿时严肃起来，接着他问餐厅经理：“是什么人打来的?在哪儿打过来的?他怎么知道 XX 同志在这里用餐?你是否回答他 XX 同志在此用餐?餐厅经理回答道：“不知道对方是谁，也不知道他怎么知道 XX 同志在此用餐，电话似乎是在酒店内打来的，我以为他也是随行人员。”秘书说：“你不问他怎么知道他是不是随行人员?如他不是随行人员就不应告诉他 XX 同志在这儿。”餐厅经理说：“对不起，我没意识到。”秘书说：“下次可要留意一点。”说完他就去应付那个电话去了。案例分析客人的行踪
5、也应该算是客人个人的秘密，谁都不想让无关的人了解自己的习惯和行踪。重要人物更是如此了，他们是焦点人物，被许多人所关注。他们最怕被人知道行踪，被无关的人干扰。餐厅经理忽略了客人的这个需求，因为这家酒店对 VIP 客才有这种行踪保密的程序。餐厅经理并不知道他是谁，只知道是一位贵客，所以把 XX 同志当成了贵客招待，并不知道他也是 VIP，应该对他的行踪做绝对的保密，因而在回答电话时，没做任何防备，并答应即刻去叫人，这句回答就等于告诉对方 XX 同志现在这里，向外人泄露了客人的行踪。思考题1、 你平时的工作中要注意为客人的行踪保密了吗?你采取的是什么措施?2、 如果那天是你接电话，你会怎么处理?如果
6、明天你遇到了一个类似的情况，你会怎么处理?阁下的高见：无论 VIP 客人也好，平常的普通客人也好，都要为客人的行踪保密，除非是客人有过交待即 XXX 来找他，他将会见;或者客人通知服务人员如有电话的话即叫他，这样的情况则可以把客人的行踪告诉对方。如果客人没做交待，原则上对外保密。可能有这种情况，客人没来得及做交待，但你给对方回绝了，客人可能真的会怪罪你，因此，这样的情况就要靠你灵活的去掌握了。有一种方法，专门针对来访者或来电话者，可以一试。如果对方问XX 客人是否在你这里时，你先问清楚对方怎么称呼?是什么人?然后告诉对方你不清楚 XX客人是否在这儿，你要找一找，请他稍等，接下来你把情况向客人讲
7、明，如果客人愿意，TOSIX BOX tosix就由客人去应对，如果客人没兴趣，你就去回绝对方说客人没在这里即可，这样把主动权留给客人，客人就不会不满意了。除了对客人的行踪保密以外，对客人的一切都应保密，尤其是客人的工作方面的一些内容。由于客人对酒店的信任，也可能是客人认为服务人员与自己的业务无利害关系，所以一般来讲他们对服务人员都不隐瞒什么，有些秘密的谈话、秘密的行动都不回避服务人员，因此服务人员能有机会了解许多客人的秘密。客人让服务人员了解了他的许多秘密绝不是允许服务人员将他的秘密公开化，如果服务人员忽视保密这个原则，出于麻痹大意而泄露了自己所知道的客人的秘密，则很容易伤害到客人，从而失去
8、客人的信任。案例有一家五星级酒店的一个常客，把自己的生意上的伙伴安排住进了这家酒店，这位客人的客人入住酒店之后，就展开了公共活动，很快与酒店内的一个了解这位常客的服务员攀上了关系，在这个服务员工作时间两个人经常出去玩，一来二去，成了好朋友，二人之间无话不谈。随着关系的进展，常客的客人开始从服务员嘴里了解常客的一些情况，从服务员这儿知道了许多常客的秘密，后来常客的客人没有和常客成交任何生意就离开了，原因就是了解了许多常客的秘密，知道的太多了，反而合作不成了。常客后来得知了是服务人员泄密之后，极为不满，后来再也没来过这家酒店。案例分析案例中的服务员在客人交谈时忘记了一个原则，那就是要时刻记得为客人
9、保守秘密，客人让你知道他的秘密是对你的信任，然而你无意中泄露了这个秘密。失去了这个原则，也失去了他人对你的信任，尽管是无意的，但说明还是不合格的服务人员。案例中该服务人员在与客人交往的过程中应该意识到他们的交谈涉及了常客自身的秘密，应该做到守口如瓶。别说是这位客人的客人用意很明显是套他的话出来，就是平时的闲聊过程中只要涉及到客人的秘密就应马上停止，如果觉得拒绝回答有关属于秘密的事宜可能有碍于情面，那么就婉转地推说不知，或把话题转到其他方面即可了。这个服务人员太大意了，给忠实于酒店的客人造成了损失，同时也让酒店失去了一个忠实的朋友。思考题1、 你周围有没有这样的例子，如有，你是怎么处理的?TOS
10、IX BOX tosix2、 你觉得如何做才能算守口如瓶?阁下的高见：客人的个人私生活当然也在保密的范围之内，因为客人没有哪一个愿意让更多人知道自己的私生活的，任何人都希望有自己的一个自由的空间，这个空间除了自己的家以外，也只有酒店能提供给他。在家里可能还会有一些忌讳，尤其是在男女私情方面，因为自己的另外一半会横加干涉的，如果酒店可信任，能够保守秘密，那么酒店则是最无拘无束的空间。为客人的严格保密满足了客人的需求，也建立了酒店与客人之间的信任。小故事富商 K 先生是 P 酒店中餐厅的常客，他经常光顾这家餐厅。K 先生是一个长相十分英俊的先生，不过人也很风流，他每次光顾这家餐厅时都带着一位靓女。
11、K 先生在外面的举动，K 太太一点也不知道，偶尔发现过一些蛛丝马迹但是没有什么证据，也就算了。有一天 K 先生带着夫人来中餐厅用餐，K 先生把 K 太太介绍给了每一个与他熟悉的服务人员，K 先生觉得自己很有面子。K 太太心里有些小算盘，她心里想，K 先生总来这里消费，如果在这里调查一下，可能搞出点什么证据来。K 太太对服务人员开始倍加和善。用餐中途，K 先生去洗手间方便，K 太太便十分热情地与餐厅经理攀谈起来，K 太太先套一套近乎，然后把话题转到 K 先生上来。K 太 太：“K 是不是经常来这里呀?”餐厅经理：“是的，K 夫人。”K 太 太：“他经常和什么人来呀?这个餐厅的气氛挺浪漫对吗?”经
12、 理：“K 先生经常和一些客户到这里来“K 太 太：“也领小姐、女士来吗?”经 理：“偶尔有女客户吧，不过绝大多数做生意的都是男的。”K 太 太：“K 先生说他昨天晚上在这儿吃的饭，是和什么人?“餐厅经理犯难了，因为 K 先生昨天晚上是和一个很妖冶的女郎一起来的。实说吧，就给泄密了;如不实说，万一 K 先生与 K 太太如实说了，那就把自己装进去了。K 太太会认为这个餐厅不城市、不可信。她会利用一切手段阻止 K 先生来这里消费的。怎么办?逃吧!于是她对 K 太太说：“昨天晚上?啊，昨天我休息，没上班。”TOSIX BOX tosixK 太太穷追不舌：“麻烦你问一下昨天当班的服务员，看看他到底是和
13、什么人来的。”经理：“那您稍等一下，我看一下昨天谁当班，帮您问一下。”经理还真聪明，迅速到 K 先生回来的路上，截住了他，把情况向他说明了，K 先生应付这类问题很老练，马上与餐厅经理统一了口径：“昨天与一位荷兰的手机商人在一起，K 先生请对方，对方是一位大胡子。”搞好之后，K 先生继续陪夫人用餐，餐厅经理则向楼面的几位服务员做特别的交待。事情就这样摆平了。本技巧点睛之笔 服务人员在争取客人信赖的过程中，更应注意为客人保密。 如果客人没做交待，原则上对外要保密。把主动权留给客人，客人就不会不满意了。 如酒店能为客人保密，那么这里就是客人最自由的空间了。 为客人保密满足了客人的需求，也建立了酒店与客人间的相互信任。
