邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表

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1、1附件 1： 邮 政 营业 窗口 规 范化服 务 达 标验 收 评 定表（服 务规 范）被查局名： 检查日期： 年 月 日序号 项目 检查标准及要求 分值 评分标准 得分 扣分原因1、营业厅上方悬 挂或设置标准中国 邮政标识，底色 为绿色，图标和文字为黄色；保持整洁、清晰。 4 不 规 范 、不 清 晰 、不 整 洁 扣 1 分2、局所名称牌和 营业时间牌牌面规 范、清晰。 4 不规范、不整洁每 处扣 1 分3、地面、墙面、柜台面整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。 8 不 规 范 、不 整 洁 每 处 扣 0.5 分一局 容局 貌20 分4、营 业 员 坐 席 周 围 及 营

2、业 厅 内 不 得 存 挂 个 人 衣 物 、清 洁 用 品 等 杂 物 。 4 发现每处扣 0.5 分1、时钟 和日 历准确无 误。 2 一 项 不 正 确 扣 0.5 分2、邮 政业务资费表、出售品价目表、邮件封装书写规格等宣传品齐全， 摆放用邮指南、 邮政编码 簿等，便于用户阅看，宣传牌（架）摆放（悬挂）整齐、规范。 4 少 一 项 扣 0.5 分 ，不 正 确 扣 1 分3、在 营业厅 明显 位置公示服务承诺 ，公布服 务监督电话，设置用户意见簿。 4 少 一 项 扣 0.5 分 ，意 见 簿 无 签 阅 处 理 每 次 扣 1 分4、局所门 前、 营业厅 内均要悬挂或 设置信箱信筒，

3、信筒应符合规范要求，标明开取频次、时间 ，保持整 洁，按时开箱。 2少一个筒箱扣 1 分，未标开箱时间 扣 1 分，未按时开箱扣 1 分5、对 外营业 的台席前 应设置一米线 ；储蓄柜台上应设置有密码输入器；营业台席应设置规范的席位标识牌；支局营业厅应设置营业厅平面图。 2 应设未设的每项扣 0.5 分6、营业厅应设置写字台、公共座椅、 验钞机（灯）、胶水盒、针线等服务设施，备齐封装用品用具。 4 少一项扣 0.5 分二邮政服务设施20 分7、暂 不 办 理 业 务 的 台 席 ，要 在 该 柜 台 上 摆 放 “暂 停 服 务 ”提 示 牌 。 2 一 处 未 摆 放 扣 0.5 分 。1、

4、上 岗必 须穿着 标志服，并在左胸上方端正佩带工号章、卡或在台席前挂工号牌。 4 未达到要求每人扣 0.5 分三仪容仪表文明 服务30 分 2、梳 妆整 洁、端庄大方，保持衣容整 洁。 2 未达到要求每人扣 0.5 分 检查验收人员签名： 被查单位负责人签名：2邮 政 营业 窗口 规 范化服 务 达 标验 收 评 定表（服 务规 范）被查局名： 检查日期： 年 月 日序号 项目 检查标准及要求 分值 评分标准 得分 扣分原因3、营业员应于开 门前五分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款、零钞等，并要合理定位，放置有序。 2 一项未达到扣 0.5 分4、提前三分钟开 门，站立迎接第一批用

5、户。主动、热情、文明、礼貌地接待每一位用户。服务上做到五个一 样。接待用户语言要亲切，自如地使用十字服务用语。6 检查人员现场检查发现达不到要求的每项次扣1 分，用户 投诉的每次扣 3 分。5、耐心、正确、全面地解答用户的业务咨询，收付款要唱收唱付。 3 未做到每项次扣 1 分6、努 力 提 高 自 身 的 业 务 技 术 水 平 和 工 作 效 率 ，办 理 业 务 时 要 先 外 后 内 、先 简 后 繁 ，照顾 老 弱 病 残 和 带 小 孩 的 用 户 ，尽 量 减 少 用 户 等 候 时 间 。 3 未做到每项次扣 1 分7、收 寄 局 负 责 对 非 用 户 责 任 的 邮 件 丢

6、 失 、损 毁 的 赔 偿 垫 付 工 作 。 5 超过 1 个月每件扣 5 分8、邮 政支局 应设综 合服务台， 选派 优秀人员担任服务工作。负责出售信封、信纸及各种封装用品；协助用户封装各种邮件；代查邮政编码；解答用户询问；进行业务宣传；指导用户用邮、用储 等，并要疏 导用户，维持营业厅秩序，做好服务工作。3 未 达 到 标 准 每 项 扣 0.5 分三仪容仪表文明 服务30 分9、电 子化支局 应实 行“一台清”综合 办理业务。 2 未达到一台清扣 2 分1、按 规 定 的 营 业 时 间 对 外 服 务 ，不 得 推 迟 开 门 或 提 前 关 门 。 3 发现一次扣 3 分2、营业时

7、间不得拒收 邮件和拒办应办 的业务， 对关门时滞留在营业厅 内的用户，应 予 办理业务 。 3 发生一次扣 3 分3、营业 人 员不准酒后上班；不准在营业厅内吃零食和吸烟，不准擅离岗位、扎堆闲谈、大声喧哗 ；不得看书看报；不准在 营业柜台内会客或做与工作无关的事。4 发现一次扣 4 分 4、现场 封 闭管理，严禁非公人员进 入；不准无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等资料，不准闲谈用户 情况， 为用户保守通信和 储汇存取款秘密。 3 发现的每次扣 3 分5、收寄的邮件要 轻放在容器内，不摔、不拖、不拉。严禁私拆、隐匿、毁弃邮件、报 刊。 5未做到轻拿轻放的每次扣 1 分，发 生私拆隐匿毁弃的扣 5 分

8、6、严 格执 行国家局 对外公布的资费标 准，不准擅自提高或降低收 费标 准。不得强迫或变相强迫用户使用高资费业务。不准利用各种名目搞搭配销售，如搭售滞销票品、 贺 年卡、 纪念封（卡）等，未经物价部门审批同意，不准擅自立项收费。6 未按规定收费的每次扣 3 分7、严 禁强 迫用户办 理业务。 4 发生一次扣 4 分四服务 纪律 30 分8、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、 报酬、回扣以及各种名目的好处费。 2 发生一次扣 2 分 检查验收人员签名： 被查单位负责人签名：3邮 政 营业 窗口 规 范化服 务 达 标验 收 评 定表（ 业务 管理）被查局名： 检查日期： 年 月 日项目 检查

9、内容 要求 评分标准 得分 扣分原因1、业务 功能 执行情况（ 2 分） 根据上级核定的业务功能受理邮政业务，不拒办应办理的业务。 发生拒办业务不得分2、邮 件准寄 规定 执行情况（5 分） 不违章收寄禁、限寄物品，化工类产品、化学品 实行定点收寄，贵 重物品按 规定收寄处理。1、违 章收寄禁、限寄物品不得分；2、化工产 品、化学品未定点收寄扣 2 分；3、贵 重物品未按规定收寄每件扣 2 分。3、收寄 验视情况（ 5 分） 认真执行收寄邮件验视制度，收寄印刷品、包裹和物品型特快邮件逐件验视，眼同封装。 1、未 执行 邮件验视 制度不得分；2、未逐件验视、眼同封装每件扣 2 分。4、正确收寄情

10、况（5 分）1、正确区分邮件 业务种类，准确收费；2、重量、尺寸符合规定；3、邮 件、详情单上的重量、资费相符；4、对 用户 自带邮 票寄递包裹的， 应 予以收寄。1、未正确区分邮 件种类扣 1 分；2、拒收用户自带邮票寄递包裹扣 1 分；3、业务单 式填写与实物不符每项扣 1 分；4、邮 件收寄不合格每件扣 1 分。5、收寄规 格标准 执行情况（5 分）1、邮 件封面、 详情 单正确填写；2、各 类戳 记加盖清晰，位置适当；3、按 规定使用印有收寄局名的邮政 专用胶带，封装合格。1、填写不正确，漏盖章戳或加盖不规范、不清晰每项扣 1 分；2、未 按 规 定 使 用 专 用 胶 带 ，封 装

11、不 合 格 每 件 扣 2 分 。6、邮资 机使用管理情况和电子化支局业务处理规范执行情况(7 分)1、按 邮资 机使用管理 办法使用、管理邮资机；2、邮资 机符志（ 签 条）打印（粘贴）在 邮件正面右上方；3、按 电子化支局处理规范录入量收信息。1、违 反使用管理规定，每 项扣 2 分；2、符志位置不妥每件扣 1 分；3、电 子化支局系统数据不完整，每缺少一种业务信息扣 3 分。一、营业收寄 35分7、作 业计 划执行情况（ 6 分） 1、按作业计 划收寄、封发邮件等生 产作业。2、按 规定 时间和 频次开取室内外信筒（箱）。1、提前换 戳的每次扣 2 分；2、延 迟或漏封 邮 件每次（件）

12、扣 2 分；3、未按规 定时间 开箱每次扣 2 分。1、资费 收取（ 5 分）1、严 格执 行国家局制定的 资费标准及当地物价部 门批准的收费标准；2、严 禁乱收 费或 强迫用户使用高资费业务 及附加业务。1、未 执行 资费标 准的不得分；2、乱收费 或强迫用 户使用高资费业务 不得分。2、收入管理（6 分） 1、按日填写打印生成个人、支局营业日报；2、业务 收入及 时 上缴，不截留、不挪用。1、未按日生成日 报、未及 时上缴收入每次扣 3 分；2、截留、挪用业务收入不得分。3、资费检查（6 分） 1、逐日核查邮资 机收入；2、核 对 个 人 、支 局 营 业 日 报 ，并 在 日 报 单 上

13、 签 章 ，做 好 记 录 。1、未逐日检查邮资 机收入每次扣 2 分；2、邮资 机使用金额与日报不符每次扣 2 分。二、资费票款管理35 分4、欠 费管理（ 6 分）1、建立整付零寄用户分户帐；2、按日生成记欠用 户清单；3、及 时收回欠 费 ，做好欠 费管理。1、未建立分户帐 不得分；2、未生成日欠费 清单每次扣 3 分；3、欠 费收回不及时每户扣 4 分。检查验收人员签名： 被查单位负责人签名：4邮 政 营业 窗口 规 范化服 务 达 标验 收 评 定表（ 业务 管理）被查局名： 检查日期： 年 月 日项目 检查内容 要求 扣分标准 得分 扣分原因5、大客户资费 管理（ 6 分）1、建立

14、大客户档案；2、提取代办费需 经上级批复，并 签订 代办协议，方可使用；3、以系统结 算单 做为开具发票依据。1、未建立大客户 档案或未签订用邮协议 每户扣 2分；2、大客户资费优惠或提取代办费未 经上级批复不得分；3、不 实 名 开 据 每 次 扣 3 分 ；虚 开 发 票 不 得 分 。二、资费票款管理 35分6、票款管理（6 分）1、营业 票款 专款 专用，不短少、不挪用，每月至少盘点一次；2、各 类 票 款 、有 价 证 券 、重 要 空 白 凭 证 请 领 有 手 续 ，使用 有 登 记 ，收 回 有 销 号 ，收 、发 、存 帐 实 相 符 ，班 后 存 入保 险 柜 。1、票款未做到专 款专用不得分；2、未按时盘 点，无记录每次扣 2 分；3、各 类票款、有价证券无请领手续 不得分；4、现查盘点帐实 不符， 10 元以上扣 1 分. 1、邮 政日戳、 夹钳 管理（4 分）1、邮 政日戳、 夹钳 ，邮资机钥匙、表头专人管理；2、每日领