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1、客人接待规格一览表等级项目类 类 类人员范围国家副部长及以上、国家旅游局司长及以上、中国旅游饭店协会会长、中国旅游协会会长、国家涉外饭店星级评审检查员、国际知名人士、五星级饭店总经理、省、市（州）领导、著名公司总裁及其他贵宾国内知名人士、三星级以上的饭店总经理、驻华大使、有一定知名度的公司总裁或总经理、报社总编、酒店特别邀请贵宾及其他特殊贵宾持中国名酒店俱乐部卡的客人、使馆官员、四星级以上饭店的部门经理、住豪华套房的客人迎送人员总经理或副总经理、办公室主任、销售部经理、客房部经理、保安部经理办公室主任、销售部经理、客房部经理、保安部经理销售部经理、总经理委托人员、相关部门经理宴请由总经理主持或
2、陪同有关省市领导宴请贵宾由总经理主持 视情况由总经理委托业务相关的部门经理宴请鲜花盆花、插花；卫生间放绿色植物或插花盆花或插花 视情况选择盆花或插花水果种时鲜水果，用高脚果盘盛放；每日更换种时鲜水果，用果盘盛放两种时鲜水果，用果篮盛放书函总经理致贵宾信、欢迎卡、总经理名片、宣传化成、种以上的报纸总经理致贵宾信、欢迎卡、总经理名片、宣传画册、种以上的报纸总经理致贵宾信、欢迎卡、总经理名片、宣传化成、种以上的报纸客房内布置与摆放夜床鲜花、放高级巧克力、精美晚安卡（著名第二天的天气情况）鲜花、放高级巧克力、精美晚安卡（著名第二天的天气情况）放高级巧克力、精美晚安卡（著名第二天的天气情况）礼类品别赠送
3、具有酒店标志的礼品，大小三件套赠送具有酒店标志的礼品，大小两件套赠送具有酒店标志的礼品，一件或视情况而定个服性化务根据接待单位、客史档案材料、客人提出的特殊要求，安排布置个性化服务根据接待单位、客史档案材料、客人提出的特殊要求，安排布置个性化服务根据接待单位、客史档案材料、客人提出的特殊要求，安排布置个性化服务VIP 接待程序、标准 销售部 1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。 2、 获取酒店总经理批复的“VIP 接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划 书”一式六份下发前厅部、客务部
4、、餐饮部、综合部、保安部、财务部以及本部门留存原件。 3、销售部经理负责召集由总经理主持，酒店各部门经理参加的接待协调会议。会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确销售部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，销售部经理协同酒店总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报
5、各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景点。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意并报总经理审阅） 13、负责接待资料的存档与保管。 前厅部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅经理参加公关营销部经理召集的接待协
6、调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李。 6、贵宾到达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，由前厅经理仔细核对。 客房部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。
7、 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送英文报纸。内宾送当日特区、商报。 9、将电视调至贵宾母语频道。10、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱。 11、贵宾
8、抵店前 30 分钟，PA 班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。 15、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 16、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 17、关于贵宾洗衣服务 171 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 172 贵宾的衣物，由客房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 173 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保
9、不发生问题 174 贵宾衣物，单独洗涤 175 包装完毕，立即送至贵宾房间 2）接待规格 1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆 24 小时听候调用。 3、贵宾抵店前 15 分钟，保安部保安员、酒店欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10 分钟，酒店总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，房务总监陪同引领贵宾直接进入客房。 5、客务部经理、当值主管及优秀服务员楼层迎接。 6、房务总监陪同房内登记或免登记。 7、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。
10、 餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3
11、 套。 3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部总监参加销售部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门管理人员会议，将贵
12、宾到店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作。 6、行政部总监和销售经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、
13、准确、有效答复贵宾提出的问题。 保安部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待通知书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、保安部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行 24 小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 7、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 8、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安
14、全。 9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 2）接待规格 1、贵宾抵店前 15 分钟，保安人员以 30 米 1 人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。 3、贵宾离店，提前 15 分钟以 30 米 1 人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。 (二)贵宾接待服务的申请 1.总经理办公室、营销部、餐饮部、前厅部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写贵宾接待通知单明细呈报总经理。 2.贵宾接待通知单应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出
15、贵宾等级意见要求。 3.总经理对呈报的贵宾接待通知单迅速批复，确定贵宾等级后转营销部。 (三)贵宾接待服务的准备 1.贵宾等级确定后，营销部提前下发贵宾接待通知单，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。 2.对于 A、B 级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。 3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 4.相关部门收到贵宾接待通知单后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发更改或补充通知单至有关部门
16、签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。 (四)贵宾房间的检查 1.贵宾抵店前 8 小时(最迟 4 小时)，客房部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A、B 级贵宾由房务部经理检查；C、D 级贵宾由客房部级检查,如有维修需及时通知工程部跟进或调换房间。 2.贵宾抵店前 4 小时(最迟 2 小时)，客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。 3.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。 (五)贵宾接待服务程序及标准 1.总经理 (1)对呈报的贵宾接待单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。 (2)审批接待方案。 (3)客人抵店时，到车场或带领部门经理到大堂迎接。 (4)客人离店时，到大堂或车场送行。 2. 营销部 (1)营销部将总经理批复的贵宾接待单留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发贵宾接待通知单，贵宾接待通知单必
