卓越绩效的核心价值观

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1、卓越绩效的核心价值观卓 越 绩 效 模 式 是 当 前 国 际 上 广 泛 认 同 的 一 种 组 织 综 合 绩 效 管 理 的 有 效 方 法 和 工 具 。该 模 式 源 自 美 国 波 多 里 奇 奖 评 审 标 准 ， 以 顾 客 为 导 向 ， 追 求 卓 越 绩 效 管 理 理 念 。 包括 领 导 、 战 略 、 顾 客 和 市 场 、 测 量 分 析 改 进 、 人 力 资 源 、 过 程 管 理 、 经 营 结 果 等 七 个方 面 。 该 评 奖 标 准 后 来 逐 步 风 行 世 界 发 达 国 家 与 地 区 ， 成 为 一 种 卓 越 的 管 理 模 式 ， 即 卓

2、越 绩 效 模 式 。 它 不 是 目 标 ， 而 是 提 供 一 种 评 价 方 法 。卓 越 绩 效 建 立 在 以 下 11 个 核 心 价 值 观 和 理 念 的 基 础 上 ， 这 些 价 值 观 反 映 了 国 际 上最 先 进 的 经 营 理 念 和 方 法 ， 也 是 许 多 世 界 级 企 业 成 功 的 经 验 ， 它 贯 穿 于 卓 越 绩 效 模 式 的各 项 要 求 之 中 ， 应 成 为 企 业 全 体 员 工 ， 尤 其 是 企 业 高 层 领 导 人 员 的 理 念 和 行 为 准 则 。一 、 远 见 卓 识 的 领 导1、 建 立 方 向 ： 树 立 以 顾

3、 客 为 中 心 的 价 值 观 ， 明 确 组 织 的 使 命 和 愿 景 ， 并 平 衡所 有 利 益 相 关 方 的 需 求 。2、 制 定 组 织 的 发 展 战 略 、 方 针 、 目 标 、 体 系 和 方 法 ， 指 导 组 织 的 各 项 活 动 ，并 引 导 组 织 的 长 远 发 展 。3、 调 动 、 激 励 全 体 员 工 的 积 极 性 ， 为 实 现 组 织 目 标 做 到 全 员 参 与 、 改 进 、 学习 和 创 新 。4、 诚 信 自 律 ， 保 护 股 东 和 其 他 利 益 相 关 方 的 权 益 。5、 以 自 己 的 道 德 行 为 和 个 人 魅

4、力 起 到 典 范 作 用 ， 形 成 领 导 的 权 威 和 员 工 对 组织 的 忠 诚 ， 带 领 全 体 员 工 克 服 困 难 ， 实 现 目 标 。二 、 以 顾 客 为 导 向 追 求 卓 越1、 组 织 的 产 品 、 服 务 质 量 是 由 顾 客 和 市 场 来 评 价 的 。2、 为 顾 客 创 造 价 值 ， 建 立 稳 定 的 顾 客 关 系 ， 增 进 顾 客 满 意 和 忠 诚 。3、 既 要 了 解 顾 客 今 天 的 需 求 ， 也 要 预 测 顾 客 未 来 的 需 求 。4、 尽 可 能 做 到 零 缺 陷 ， 对 偶 尔 出 现 的 失 误 要 迅 速

5、、 热 情 处 理 好 ， 将 顾 客 的 不满 意 降 到 最 低 ， 并 驱 动 改 进 和 创 新 。5、 为 顾 客 提 供 个 性 化 和 有 特 色 的 产 品 、 服 务 。6、 对 顾 客 需 求 变 化 和 满 意 度 保 持 敏 感 性 ， 增 强 市 场 应 变 能 力 。三 、 培 育 学 习 型 组 织 和 个 人 1、 组 织 和 个 人 要 不 断 学 习 新 思 想 、 新 方 法 ， 以 持 续 改 进 ， 适 应 新 的 发 展 变 化 。2、 培 训 是 组 织 对 员 工 成 长 的 一 种 投 资 ， 而 且 是 高 回 报 的 投 资 。3、 学 习

6、 不 应 再 作 为 额 外 的 工 作 ， 而 成 为 员 工 日 常 工 作 的 一 部 分 。4、 学 习 内 容 不 仅 限 于 技 能 和 岗 位 培 训 ， 还 应 包 括 意 识 教 育 、 研 究 开 发 、 顾 客需 求 研 究 、 最 佳 工 作 方 法 和 标 杆 学 习 。5、 开 展 互 相 学 习 和 经 验 交 流 ， 在 组 织 内 部 做 到 知 识 共 享 。6、 强 调 学 习 的 有 效 性 。四 、 尊 重 员 工 和 合 作 伙 伴1、 在 内 部 ， 要 提 高 员 工 满 意 度 ： 对 员 工 的 承 诺 、 保 障 及 与 工 会 的 合 作

7、 ； 创 造公 平 竞 争 环 境 ； 对 优 秀 员 工 的 认 可 ； 为 员 工 提 供 发 展 机 会 ； 在 企 业 内 做 到 知 识 共 享 ， 帮助 员 工 实 现 目 标 ； 营 造 一 个 鼓 励 员 工 迎 接 挑 战 的 环 境 。2、 在 外 部 ， 与 顾 客 、 供 应 商 、 银 行 、 社 会 团 体 等 建 立 战 略 联 盟 与 合 作 伙 伴 关系 。3、 建 立 战 略 合 作 伙 伴 关 系 的 原 则 是 ： 实 现 互 利 和 优 势 互 补 ， 增 强 双 方 实 力 和获 利 能 力 。4、 成 功 的 内 部 和 外 部 合 作 伙 伴 关

8、 系 应 建 立 长 远 的 战 略 目 标 ， 从 制 度 和 渠 道 上保 证 做 到 互 相 沟 通 ， 共 同 认 识 取 得 成 功 的 关 键 要 求 。五 、 灵 活 性 和 快 速 反 应1、 电 子 商 务 的 出 现 缩 短 了 贸 易 距 离 和 时 间 。2、 为 了 实 现 快 速 反 应 ， 要 缩 短 产 品 更 新 周 期 和 产 品 、 服 务 的 生 产 周 期 ， 精 简机 构 和 简 化 工 作 程 序 ， 实 施 同 步 工 程 和 业 务 流 程 再 造 。3、 为 了 满 足 全 球 市 场 、 顾 客 多 样 化 需 求 ， 不 能 满 足 于

9、简 单 的 “按 规 定 办 事 ”、 “按 标 准 生 产 ”， 还 要 有 更 多 的 灵 活 性 。4、 培 养 掌 握 多 种 能 力 的 员 工 更 为 重 要 ， 以 便 胜 任 工 作 岗 位 和 任 务 变 化 的 需 要 。5、 时 间 将 成 为 非 常 重 要 的 指 标 ， 时 间 的 改 进 会 推 动 组 织 质 量 、 成 本 和 效 率 方面 的 改 进 。六 、 关 注 未 来 1、 持 续 增 长 和 市 场 领 先 地 位 能 给 利 益 相 关 方 以 长 期 信 心 。2、 要 制 定 组 织 的 发 展 战 略 ， 分 析 和 预 测 影 响 组 织

10、 发 展 的 各 种 因 素 。3、 根 据 组 织 确 定 的 战 略 目 标 ， 制 定 中 长 期 、 短 期 计 划 ， 并 配 置 所 需 的 资 源 ，保 证 战 略 目 标 的 实 现 。4、 为 了 追 求 组 织 持 续 、 稳 定 的 发 展 ， 要 重 视 与 员 工 和 供 应 商 的 同 步 发 展 （ 联盟 与 合 作 ） 。七 、 创 新 的 管 理1、 创 新 是 对 产 品 、 服 务 和 过 程 的 富 有 意 义 的 变 革 ， 为 组 织 带 来 新 的 绩 效 ， 为利 益 相 关 方 创 造 新 的 价 值 。2、 创 新 不 仅 仅 局 限 于 研

11、 究 开 发 部 门 的 技 术 和 产 品 创 新 ， 管 理 创 新 也 很 重 要 。管 理 创 新 包 括 ： 思 想 观 念 、 组 织 机 构 、 运 行 机 制 和 业 务 流 程 等 多 方 面 的 创 新 。3、 应 领 导 和 管 理 创 新 ， 使 之 融 入 到 日 常 工 作 中 ， 成 为 组 织 文 化 的 一 部 分 ， 促使 全 体 员 工 积 极 地 参 与 变 革 （ 危 机 意 识 ） ， 管 理 变 革 （ 风 险 管 理 ） ， 接 受 变 革 （ 能 够 容忍 失 败 ） 。八 、 基 于 事 实 的 管 理1、 组 织 依 赖 于 绩 效 的 测

12、 量 和 分 析 。2、 绩 效 测 量 指 标 应 与 组 织 的 方 向 、 战 略 保 持 一 致 （ 本 身 也 要 评 价 和 改 进 ） ，应 反 映 顾 客 满 意 、 运 行 过 程 和 财 务 绩 效 情 况 并 导 致 其 改 进 。3、 绩 效 测 量 所 依 据 的 数 据 和 信 息 必 须 真 实 、 可 靠 ， 应 包 括 顾 客 、 产 品 和 服 务的 绩 效 ； 运 作 、 市 场 和 竞 争 绩 效 的 对 比 ， 供 应 商 、 员 工 、 成 本 和 财 务 绩 效 。4、 对 数 据 、 信 息 进 行 趋 势 、 差 距 和 因 果 分 析 ， 采

13、 取 措 施 进 行 改 进 （ PDCA） 。5、 分 析 支 持 多 样 性 的 用 途 ： 策 划 、 绩 效 评 审 、 运 作 改 进 、 变 革 管 理 、 与 竞 争对 手 或 标 杆 的 绩 效 对 比 。九 、 社 会 责 任 与 公 民 义 务1、 组 织 的 领 导 应 对 社 会 负 有 责 任 ， 尽 好 公 民 义 务 。2、 公 共 责 任 要 求 组 织 遵 守 职 业 道 德 ， 保 护 公 共 健 康 、 安 全 和 环 境 ， 节 约 资 源和 预 防 污 染 。3、 应 从 产 品 设 计 开 始 就 考 虑 到 环 境 、 资 源 和 安 全 等 方

14、面 的 要 求 。4、 不 能 仅 满 足 于 法 规 要 求 ， 应 注 重 持 续 改 进 、 超 越 标 准 。 5、 公 民 义 务 是 指 在 资 源 许 可 条 件 下 ， 积 极 从 事 公 益 事 业 ， 在 社 会 活 动 中 起 到引 导 和 支 持 作 用 （ 取 之 于 民 、 用 之 于 民 ） 。十 、 重 在 结 果 及 创 造 价 值1、 经 营 结 果 是 评 价 组 织 绩 效 的 重 点 。2、 要 为 利 益 相 关 方 （ 顾 客 、 股 东 、 员 工 、 供 应 商 和 社 会 ） 创 造 平 衡 的 价 值 ，处 理 好 短 期 、 长 期 目

15、标 的 关 系 。3、 经 营 结 果 不 限 于 销 售 额 和 利 润 ， 包 括 ： 以 顾 客 为 中 心 的 结 果 、 产 品 和 服 务结 果 、 财 务 和 市 场 结 果 、 人 力 资 源 结 果 、 组 织 有 效 性 结 果 、 组 织 自 律 和 社 会 责 任 结 果 。4、 “结 果 ”应 是 有 “因 ”之 果 ， 是 “方 法 展 开 ”的 结 果 ； “方 法 展 开 ”的 成 熟 度 如 何 要 看 “结 果 ”； “方 法 展 开 ”的 改 进 应 以 “结 果 ”为 导 向 。十 一 、 系 统 的 观 点1、 卓 越 绩 效 模 式 ： 以 系 统

16、的 思 维 来 管 理 整 个 组 织 ， 取 得 卓 越 绩 效 。2、 系 统 综 合 、 一 致 、 整 合 ：1） “综 合 ”意 味 着 把 组 织 看 成 一 个 整 体 ， 建 立 于 关 键 的 经 营 要 求 ， 包 括 战略 目 标 和 行 动 计 划 （ 整 体 ）2） “一 致 ”意 味 着 链 接 标 准 要 求 ， 确 保 计 划 、 过 程 、 测 量 和 措 施 的 一 致 性（ 纵 向 ）3） “整 合 ”意 味 着 绩 效 管 理 体 系 中 的 各 独 立 部 分 以 充 分 相 连 的 方 法 运 作（ 横 向 ）3、 系 统 的 观 点 在 质 量 奖 标 准 的 框 架 图 中 得 到 描 述 ， 包 括 ：-高 层 领 导 重 视 战 略 方 向 和 顾 客 ， 基 于 经 营 结 果 来 监 视 、 因 应 和 管 理 绩效-运 用 测 量 指 标 ， 将 关 键 战 略 、 关 键 过 程 相 链 接 ， 并 与 资 源 配 置 一 致 ，以 改 进 整 体 绩