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1、 1电信业务员考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2010 年 4 月 2电信业务员考核大 纲- 初级第一部分第一章 电信业务员职业道德1、 了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、 了解电信职业道德体现的服务方针。3、 了解电信职业道德的特点。4、 掌握通信行业职业守则。5、 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、 了解加强电信职业道德教育的重要性。第二章 法律法规1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、 电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、 了解反不正当竞争法的概念。3、 了解消费者权益保护法的概念。4、 掌握消费争议解决的途径。5
2、、 熟悉合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。6、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。第三张 现代商务知识1、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、 熟悉礼仪的原则及个人礼仪。3、 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。4、 了解客户购买的动机。5、 熟悉影响集团客户购买行为的因素。6、 熟悉商务谈判的原则。7、 掌握商务谈判的过程。 38、 掌握电信业务推销技巧。第四章 统计分析1、 了解统计的定义。2、 熟悉统计调查的四种基本方法。3、 了解电信业务统计分析报告第五章 应用文写作基础1、 了解应用文的特点和写作要求。2、 了解调查报告的特点和写作格式。3、
3、掌握工作总结的特点和写作格式。第六章 计算机基础知识1、 了解计算机硬件系统组成。2、 了解计算机软件系统的分类。3、 熟悉操作系统的功能。4、 熟悉计算机网络的概念。5、 熟悉计算机病毒的预防与消除。第七章 电信营销基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。第八章 市场营销基础1、 了解市场营销的定义。2、 熟悉市场营销的核心概念。3、 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。4、 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。5、 熟悉社会营销观念。6、 掌握战略营销观念的核心要素。第九章 市场分析1、 了解市场营销环境的涵义。 42、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。3、 掌
4、握市场营销的微观环境因素。4、 了解市场调研的概念和作用。5、 熟悉市场调研步骤。 6、 熟悉市场调研的基本内容、种类。7、 掌握市场调研的方法。8、 了解市场细分的涵义及作用。9、 熟悉市场细分的依据。10、 了解市场细分的程序。11、 熟悉目标市场的 5 种模式及其特点。12、 熟悉三种目标市场策略的特点。13、 了解影响目标市场策略选择的因素。第十章 市场营销组合1、 掌握市场营销组合 4PS 的概念。2、 了解产品整体概念模型，产品的 5 个层次。3、 熟悉产品生命周期理论。4、 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。5、 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。6、 了
5、解产品包装策略的概念。7、 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。8、 掌握现代五大促销手段方法和内容。第十一章 服务营销1、 了解服务的定义和分类。2、 掌握服务的基本特征。3、 熟悉服务质量的内容和评价标准。4、 了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、 掌握服务营销质量管理。 56、 熟悉提高服务质量的策略。7、 掌握通信行业提高服务质量的方法。第十二章 市场营销理念的新发展1、 了解客户关系管理的含义和基本内容。2、 掌握客户关系管理的实施。3、 熟悉关系营销的市场模型。4、 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。5、 了解整合营销的
6、基本概念。6、 了解其它市场营销新理念。 6电信业务员考核大纲中级第一部分第一章 电信业务员职业道德1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、了解电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的特点。4、掌握通信行业职业守则。5、了解电信职业道德与电信法制、 职业纪律之间的联系和区别。6、了解加强电信职业道德教育的重要性。第二章 法律法规1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、 电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、 熟悉反不正当竞争法的概念。3、 了解消费者权益保护法的概念。4、 熟悉消费争议解决的途径。5、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。
7、6、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。第三章 应用文写作1、 熟悉应用文的特点和写作要求。2、 掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。第四章 电信营销英语1、掌握英语口语基础。2、熟悉英语服务用语。 7第五章 服务礼仪9、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。10、 熟悉礼仪的原则。11、 熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。12、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。13、 了解回答客户要求的礼仪技巧。第六章 沟通技巧1、了解沟通的定义。2、掌握沟通的七个要素。3、了解沟通的分类。4、熟悉沟通各阶段的主要内容。5、掌握访谈及及业务推销技巧。第七章 客户消费心理与购买行为1、熟悉客
8、户购买动机。2、了解客户购买行为。3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。4、了解组织市场的含义，掌握组织市场的特征和影响产业购买的主要因素。第八章 市场营销基础知识4、 了解市场营销的基本概念5、 了解市场营销理论的产生与发展。6、 掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。7、 掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。8、 熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系 营销观念、整合 营销观念的特征。第九章 简单的市场调研法1、了解市场调研的类型。2、掌握各种市场调研方法。第十章 市场营销策略常识 81、了解市场细分的意义和要求。2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市 场策略、集中性市场策略的
9、含义和特点。3、熟悉四种产品市场组合策略的含义。4、熟悉市场营销组合的内容和特点。5、了解产品组合策略，熟悉产品差异化策略、 产品服 务策略。6、掌握价格策略、促销策略的运用。7、了解销售渠道策略的内容。第二部分 第一章 财税知识1、 熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。2、 掌握支付结算方法。3、 了解税收的概念、特征和种类。第二章 营销计划1、 了解市场营销计划的定义和作用。2、 熟悉市场营销计划的内容。3、 掌握市场营销计划的步骤。4、 了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。5、 了解市场营销战略规划的主要方面和层次。6、 熟悉波士顿模型。7、 熟悉业务战略计划的步骤。
10、第三章 市场分析1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。 93、掌握对竞争者的分析内容和方法。4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。第四章 市场定位1、掌握市场细分的内涵与层次。2、了解市场细分的标准和原则。3、掌握目标市场的选择策略。4、掌握市场定位的方法和步骤。第五章 营销组合策略1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。2、了解新产品开发过程
11、。3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。4、掌握价格决策方法。5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。6、熟悉我国的电信资费体制。7、了解促销和沟通的概念。8、了解广告媒体的类型和特征。9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。10、熟悉营销渠道的特征，了解影响渠道 选择的主要因素。11、掌握渠道方案的选择和评估方法。12、了解营销渠道的发展。第六章 网络营销1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网 络营销的运作过程。4、掌握网络营销的管
12、理模式。5、了解电子商务的分类和交易过程。 10第七章 电信业务演示1、了解电信业务演示的基本原则。3、掌握业务演示的基本技巧。电信业务营销员考核大纲 高级 11电信业务员考核大纲高级第一部分第一章 商务谈判1、了解商务谈判的原则。2、熟悉商务谈判的过程。3、掌握商务谈判的策略和技巧。第二章 营销艺术和技巧1、了解潜在客户的含义和原则。2、掌握识别潜在客户的方法。3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。4、了解客户购买的利益点。5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。6、掌握达成协议的技巧。7、熟悉运用启发式营销的方法。第三章 顾客异议处理1、了解顾客异议的含义。2、熟悉异议产生的原因。3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。第四章 市场预测1、了解市场预测的种类。2、熟悉市场预测的内容。3、了解市场预测的程序和定性预测方法，熟悉定量预测方法。第五章 营销策划电信业务营销员考核大纲 高
