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1、第一章 妙语先导商战成功七、透过云层在舌战进行之中，能够一帆风顺、马到成功者不多见，双方为了自己的最佳“战果”，必然竭尽所能；在关系重大利益的问题上，也可能寸步不让。在这种情况下，能发挥奇妙作用的又是语言。正是语言打破了这样的僵局，使前途豁然开朗，“柳暗花明又一村”。1.身为买方商谈进行到一定阶段，买方必然会亮出自己的“武器”，会提出一系列问题向卖方频频出击。首先，应该分析一下客户在商谈中的心理状态，概括说来，可以分为 6种：（1）客户一开始就打算答应。（2）如果加强推销，客户就会答应。（3）答应与不答应的心理各占一半。（4）从各方面加以确认以后再答应。（5）根本不想答应。（6）虽不想答应，但
2、对方缠得太紧只好答应。但是，上述的一、二、三项的情况较少，因为客户在商谈的时候，总会提出相反的论点，这些反对论，就是客户的抵抗感，是反弹心理与批判心理的综合表现。客户为什么会唱反调，提出“反对论”呢？原因很多，或者客户对眼前的推销员不够了解，信任程度较低；或者对商品与交易条件感到不安；或者对商品的效用存有戒心；或者因“囊中羞涩”，对金钱的支出犹豫不决；或者对购入后的责任问题放心不下；或者认为有点冒险（比如客户心里觉得以前没有买这商品也过得好好的，花钱买了的话，要是有什么麻烦，岂不自讨苦吃）。对方提出的反对论，在“量”的方面或许很多，但若在“质”的方面加以分析，其实并不很多。反对论的核心，可以归
3、纳为以下 10 项：（1）误解：认为商品的品质不好。这种情况问题往往不是很大，因为你有商品的优良品质作后盾。（2）比较：与同业的相同产品相比较，喜欢比较是人们的共性。（3）不可能：自认为没有多余的钱来买你的商品。（4）不必要：认为该商品并非必需品。（5）讨厌：对商品不满意，例如对商品的形状、色泽或对该公司的信誉没有好感。（6）不安：认为如果进了这笔货，不容易卖出，当然持这种想法的人是经销人员。（7）优柔寡断：想慢慢考虑或者找可信之人进一步磋商。（8）不信任：对商品、服务、厂商的信誉感到怀疑。（9）（ 9）（10 ）道义人情：原来和别家公司交易，不好意思切断多年的买卖关系。对待反对论，必须有正确
4、的态度。要清楚对方提出反对论是针对自己而来，不可马虎大意，等闲视之。同时，要有“什么坏话都能听”的雅量。由于有了反对论，你还该有更深一层的希望，因为反对论越多，表示对方想买的欲望越大，如果是对方不中意的商品，连谈都没有兴致。对反对论处理不好，就如战场上用错了武器，必然会导致失败。在一次经济合同的再谈判过程中，买卖双方在交货问题上激烈辩论，因为卖方晚交货两个月，而且只交了一半货。买方对卖方说：“如果你们再不把另一半货按时交来，我们就向其他供应商订货了。”这里有对公司信誉的怀疑，同时也有不满。对这个反对论，卖方说：“你们为什么要撤销合同？如果你们果真撤销合同，重新订货，后果是不堪设想的，这些你们明
5、白吗？”卖方的话激怒了买方，买方立即撤销了合同。可见，对于买方的“武器”，绝不可等闲视之。2.身为卖方既然知道了买方的进攻武器，便要采取适当的策略。在商谈中，应该尽量采用委婉的策略，既保持良好的商谈气氛，又能达到自己的目的。因此，对对方的疑难问题，可以采取以柔克刚的种种策略。策略之一，明察秋毫。任何事情的发生，都会有它的前兆，如果你能够根据“前兆”做出及时判断，把将要发生的事情“扼杀在摇篮”中，便会省去不少气力，免去不少麻烦。这种前兆的发觉，就要靠你的明察秋毫之能了。当对方对你的话反感或将要提出反对论的时候，必然会有一些言行的细微表示。一个善于谈判的人，绝不会放过下列 10 个细小的暗示：（1
6、）对方不接受你的名片，表明他不想认识你。（2）对方不接受你送的说明书等，表明他对你的商品无多大兴趣。（3）当你说 “请看看这里”时，他反而将目光移往别处，表明他已经心不在焉了。（4）当你请他操作看看时，他却将手缩回去，表明他没有这样的兴趣。（5）当你靠近他时，他把身子往后面闪，表明他对你这个人已经没有好感。（6）他在桌上放满东西，使你无处放你的说明书，表明他不想给你的商品一点空间了。（7）对方突然开始整理桌子，或者明明没事也故意喊秘书来，或者叫秘书打电话，这样已有逐客之意。（8）对方经常握拳、松手，重复无意义行动，或者以手指敲桌，急躁时敲得更急，或者干脆把手插进口袋中，或者脚踏地发出声响，不停
7、地抖着脚，这一系列动作，已经在向你频频表示，他已经十分不耐烦了。（9）对方说话时，声音经常中断，说话声音忽大忽小，或者脸部表情阴晴不定，表明他心不在焉，而是在仔细思考，没准马上便要提出一个令你发怵的难题。（10 ）对方忽然眉毛抖动或皱眉，嘴唇突然抖动，表情突然变化，这表明对方要立即开始发难了。明对方要立即开始发难了。策略之二，随机应变。商谈之中，头脑必须随着对方的每一句话、每一个动作而灵活地转动。当对方提出一个问题时，你必须迅速分析出它的核心所在，要害在什么地方，然后做出相应的回答。例如，当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时，卖主便应进行适当的引导。“你想买什么东西？”“你愿意付多少钱？”“你对
8、于我们的市场调研结果有什么意见？”“你对于我们的产品有什么不满意的地方？”“你是不是担心我们卖的衣服会缩水？”提出这些引导性的问题之后，卖方可以根据买方的回答，找出充足的理由说服买方，促使成交。就这样，卖方针对买方的要求，即买方提出的反对论，包括对商品的外型没有好感或交货时间太慢等，灵活地提出了一些可供商榷的问题，终于找到了对方能够接受的共同点，使对方接受了自己的观点。虽说应对反对论要随机应变，但任何事情都是具有一定的规律性的，掌握了这些规律，会使你的应变能力更进一层。应对反对论，可以采用下面的方法：（1）直接法：顺承反对论的原意，但目的在于化不利为有利。例如买主说：“厂也生产这样的产品。”卖
9、主便可以说：“诚如您所说的一样，所以我们竞争很激烈，因此，我厂的产品质量信誉都必须有足够的保证才能图存。”（2）逆转法：欲擒故纵，不妨先肯定一下对方的话，再来一个转折。如果对方嫌你的色泽不好，你可以说：“是的，这种颜色也许你不是很喜欢。但是，据我们的市场调研，年轻人更喜爱这种颜色，而这种产品的对象主要是年轻人，你说是吧？”（3）否定法：对于客户提出的完全不属实的反对论，便可以直接加以否定。比如”你真会开玩笑”，“根本没这回事”。（4）沉默法：“沉默是金”，对于不便回答的问题保持沉默，置若罔闻，或者转移目标，暂时把话题转向别处。（5）实例法：事实胜于雄辩，一个实例，说服力无穷。可以说：“就是听了
10、您所告诉的，但结果却.”，“公司购进了这种产品，一个月内全部售完。”（6）资料法：同实例法一样，可以具有不辨自明的效果。可以说：“关于您所讲的，有资料可证，您请看。”（7）反问法：“以其人之道还治其人之身”。当对方将你问得不很清楚时，你也不要怵于提问，直至弄清楚明白为止。你可以问：“您这么说是什么意思呢？”“您能不能说详细一点儿？”这样同时也为自己进行“反攻”赢得了时间。下面这段银行业务员和书店老板的对话，详细分析一下，可知应用了上么意思呢？”“您能不能说详细一点儿？”这样同时也为自己进行“反攻”赢得了时间。下面这段银行业务员和书店老板的对话，详细分析一下，可知应用了上指出不可能。业务员：“您
11、真会开玩笑，像您这家书店，银行绝不会放过的呀。”应用否定法。老板：“话是这么说，但实际上，我们的生意经营得好辛苦呀。”再一次指出不可能。业务员：“这怎么说呢？”反问法。由此可见，在应对对方提出的反对论时，在掌握了一些基本的方法之后，便可以针对各种情况，随机应变，以最有力的一招，击退对方的进攻。策略之三，含糊其词。商谈之中，有时需要掷地有声，一锤定音，但有时需要记住“难得糊涂”，回答时可以“含糊其词”。对于那些不值得回答的问题，或一些不便回答的问题，最好也含糊其词，顾左右而言他。有些擅长应答的谈判高手，其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。例如“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的
12、观点。”利用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是.” 巧妙地避开了难以回答的实质性问题，而去谈论别的内容。当对方问：“贵公司的财力情况如何？”你可以答：“跟您做这笔生意绰绰有余。”你把财力状况告诉他了吗？没有，然而却能让他很满意，认为你的财力很好。事实上，可能你没有那么多钱，或不具备与他做这笔生意的财力，而且你同时要做几笔生意。再如，对方问：“你们什么时候可以交货？”如果你感到交货时间较困难，需要延缓，那么你便可以回答：“制成后即交货”，“款到后不久交货。”这样可以让对手产生歧义。“制成后”，究竟是什么时候，“款到
13、后不久”，怎样才算“不久”，这样模模糊糊，便给你自己留下了周旋的余地。由此可以看出，含糊其词要用得恰到好处，该含糊的地含糊一下，能使你游刃有余，而该详尽之处，万万含糊不得，就是上面的各个含糊之词，也要见机而行之，否则会让人误解你没有诚意，弄巧成拙。得糊涂时且糊涂，但是，你可不能真的“糊涂”，嘴上糊涂，心里可要比谁都清楚，脑子更要飞快转动，我们暂且就把它叫做适度糊涂吧。策略之四，化怨为喜。人的要求是无止境的，人们对商品、服务的要求也同样是无限的。实际上，商品、服务基于有限的售价，所提供的也是有限的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间产生的落差，便是客户的不满和抱怨。对待这些“怨”，首先要有个正
14、确的态度，不要认为客户的抱怨是在挑毛病，要有积极的看法，把它当成改进、开发新商品计划的情报，当成服务的指针和提示，当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要提醒你的是，提出抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。处理抱怨，切勿犯下列几种重大错误：当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，抱怨的客户，一般都是一些老客户，所以，重振你的声誉是一个关键。处理抱怨，切勿犯下列几种重大错误：当客户说：“我们上次购进你们的产品，其中有一件严重损坏，这次，心，或者你这样习惯于推卸责任，不值得信任。最糟的是最后一种答法，很可能造成客户扭头便走，那时，你会后悔莫及。处理这样的
15、抱怨时，要一步一步地进行。处理“商品不良”之前，先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨，当然有他的目的和意义，他们诉苦、忿忿不平，如果你将心比心，也该理解。所以当务之急，莫过于平息对方的情绪。首先要道歉，道歉的话重复再多次也无所谓。然后，让对方吐尽所有的苦水，给他“发泄”的机会，他说完了，心中自会好受一些，下面的角色就该是你了。注意，当你进行解释、说明的时候，要入情入理，不要企图狡辩。其次，全公司上下都要负起责任，如果踢皮球似的推来推去，会使对方更加反感，无异于火上浇油，不管是哪个部门的职员听到抱怨，都要先行道歉，然后耐心地听他说出不满的内容，之后转到承办部门。应该注意，此时，不要以“先人”观念听
16、对方的话，要给对方时间，不要同对方争论。虽然听别人抱怨是不快乐的事，而发出抱怨的人心中也并不愉快。处理客户的抱怨，不是以平息抱怨为目的，你还要从怨中得到一喜，尽可能地再做好这次商谈，再做成一笔生意。美国一家电器公司的推销员阿里森普谈过这样一件事：一次他到一家不久前才发展的新客户那里去，企图推销一批新型电机。一到这家公司，总工程师劈头就问：“阿里森普，你还指望我们能多买你的电机吗？”一经了解，原来公司认为刚从阿里森普那里购买的电机发热超过正常标准。阿里森普知道强行辩论只能越辩越糟，于是决定避其锋芒，不讨论分歧的观点，即决意引得对方作出“是”的反应和同意的姿态。他了解情况后，先故意说：“好吧，总工程师先生，我们的看法和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的货也要退回，不是吗？”“是的。”总工程师果然作出预料中的反应。“自然，电机会发热的，但是你不希望它的热度超过正常标准，是吗？”“是的。”对方又一次说了“是”。然后，阿里森普开始讨论具
