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1、GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 1 页客户经理薪酬绩效考核管理办法为了进行更好的业务拓展，更好的激励和挖掘集团客户经理的潜在能力，迅速的进行业务拓展，顺利完成公司发展目标，现指定相关的考核办法。一、考核范围本考核办法适用于 GECOMSA 公司负责重要法人单位维护和业务拓展的客户经理（不包括集团业务后台支撑人员）。二、重要法人单位的定义：指赤道几内亚重要集团客户和规模以上法人单位客户。三、客户经理定义：1、集团客户关系的建立及维护者；2、营销策略的执行者；3、客户经理的工作主要是围绕重要的集团客户开展，是面向重要集团客户以及具有集团属性的高价值 VIP 客户的服务营销主渠道
2、。四、客户经理的职责1、集团客户高价值服务维系;2、集团资料的维护和信控协助;GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 2 页3、客户需求的信息收集和需求深度挖掘；4、整合集团客户整体解决方案需求，协助做好集团客户的整体解决方案；5、业务协议/产品合同的签订及合同内容实施跟进；6、集团客户（含集团关键人）的服务捆绑和营销拓展；7、积极、及时、高效处理客户的投诉。五、考核管理原则（一）导向原则根据公司发展战略，本考核办法以“拓展与服务”策略为核心，以“客户运营”为中心，以法人集团客户的保有和覆盖为重点，融合营销类指标，实现目标集团的业务迅速发展，进行深度覆盖和集团的维系保有。（二）公平
3、、公开、公正原则考核内容和流程向考核对象公开，以过程的公正保证结果的公正性。1、客观性原则强调以数字为依据，系统取数，对业绩考核结果做出客观性评价和奖励。2、统一性原则GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 3 页考核结果将以全体参评客户经理最终得分进行成绩排名，市场部负责制定统一的考核标准。（三）考核周期：考核以自然月为一个考评周期，次月 8 日前公布考评结果。如遇国家法定节假日顺延，具体以人力资源部要求为准。（四）申诉制度：被考核者对考核结果如出现疑问或认为考核中有存在不公平现象，在考核公布后三个工作日内可以向市场部提出申诉，市场部在收到被考核者申诉之日起三个工作日做出解释，如
4、考核出现有误应及时进行纠正。六、考核细则（一）KPI 指标考核项目及计分标准1、KPI 指标考核项目：1）拓展类指标：包括重点产品拓展（手机开户、集团套餐推广、数据卡、宽带、其它集团产品，提成金额不设置上限，占比分值为 70 分）2）保有率指标：包括目标法人集团保有率（分值为 15 分）、目标法人集团覆盖率（暂不考核）。GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 4 页3）管理类指标：包括系统资料完整率（占 4 分）、集团资料准确率（占 3 分）。4）服务类指标：客户有理投诉（扣分项），客户关怀维系（占 4 分），服务响应速度（占 4 分）。（二）考核计分标准1、目标法人集团保有率（针
5、对手机集团套餐）：指标口径：目标法人集团正副职每离网 1 名，扣 3 分；目标法人集团每流失 1 个(指成员率离网流失20%，或者成员总话费收入较上月降低 50%以上)，扣 5 分，扣完为止。离网的定义：离开 GECOMSA 公司网络，包括欠费销号、主动申请销号客户及本月新发生的进入保留期的客户，但不包括当月复机客户。2、 目标法人集团集群网覆盖率（针对手机集团套餐）：指标口径：目标法人集团集群网覆盖率达到当月目标得满分,否则每低于目标 1%扣 2 分,扣完为止。（覆盖率指标在集团业务发展 6 个月后，根据已发展的集团覆盖情况，定出具体的覆盖率，并进行考核。）3、 重点产品拓展GECOMSA
6、公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 5 页指标口径：每月重点产品拓展（新装手机集团套餐、手机叠加包、数据卡、宽带等），按照一定比例进行提成返还，每月付费客户，分六个月进行返还；签定协议客户，并一次性预存话费客户，提成一次性返还。每月各集团提成返还金额根据规则汇总为当月的提成总金额。4、集团资料完整率指标口径：完成所属集团资料的填写情况，并对该情况进行考核，按照项目的完整情况进行考核达到挑战值 100%得满分，介于基准值 80%和挑战值之间线性计分，未达基准值 80%不得分。5、集团资料准确率指标口径：随机抽取客户经理所属的其中一家企业进行满意度调查，同时核查字段是否准确（字段包括：集团名称、联
7、系人姓名、决策人姓名等）准确率满分为 3 分，抽查每任一字段不准确扣 1 分，扣完为止。取调查当月得分，若当月无调查则得满分。6、客户服务维系指标口径：每个季度对所属企业至少进行一次拜访，对重点维护企业每月至少拜访一次，并每月制定拜访计划，每次拜访后填写客户拜访日志。按照每月制定计划核查拜访日志，每月缺少一次扣 1 分，扣完为止。GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 6 页7、客户投诉及时响应指标口径：对于客户反映问题，在 72 小时内进行首次回复，并且跟进处理。如客户二次投诉没有在规定时间内给与回复。并进行扣分，每一次扣 2 分，扣完为止。8、客户有理投诉（扣分项）出现客户经理
8、服务质量或业务差错导致客户出现有理投诉，当月出现 1 次扣 10 分，出现两次扣 30 分，三次或三次以上扣60 分。（二）客户经理考核管理细则客户经理考核 指标类别 具体项目 分值 考核标准 记分标准正副职每流失 1 名 -3保有类指标目标法人集团保有率（针对手机集团套餐用户）15集团每流失 1 个(指成员率离网流失20%，或者成员总话费收入较上月降低50%以上)-5拓展类指标每月重点产品拓展（新装手机集团套餐、手机叠加包、数据卡、宽带等）70按照指标完成情况确定每月提成金额（该项每月为默认满分项。）KPI 考核项（100分）管理类指标 系统资料完整率 4达到挑战值 100%得满分，介于基准
9、值80%和挑战值之间线性计分，未达基准值80%不得分，GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 7 页集团资料准确率 3每月抽查任意一个集团，抽查每任一字段不准确扣 1 分，扣完为止。取调查当月得分，若当月无调查则得满分。-1客户服务类 客户服务维系 4每个季度对所属企业至少进行一次拜访，对重点维护企业每月至少拜访一次，并每月制定拜访计划，每次拜访后填写客户拜访日志。按照每月制定计划核查拜访日志，每月缺少一次扣 1 分，扣完为止。-1客户投诉及时响应 4对于客户反映问题，在 72 小时内进行首次回复，并且跟进处理。如客户投诉没有在规定时间内给与回复。并进行扣分，每一次扣 2 分，扣完为止-2客户有理投诉 扣分项客户经理因服务质量或业务差错导致客户有理投诉，当月出现一次扣 10 分，出现两次扣 30 分，三次或三次以上扣 60 分。（三）薪酬计算方法：GECOMSA 公司客户经理薪酬绩效考核管理办法第 8 页客户经理薪酬主要由两部分组成：业务提成与基本工资。当月业务提成=绩效分数/100*当月提成总金额，当月基本工资=（绩效分数-70）/30*岗位基本工资。（如当月绩效分数低于70 分基本工资为 0）。七、其他 1、市场部可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项，同时对指标的考核内容与占比进行增加或修改。本办法解释权归市场部。2011 年 12 月市场部
