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1、政策与程序制度： 超额预订 编号：执行职位： 接待员 涉及部门：相关政策为酒店超额预订情况的处理提供指南，最大限度减少给客人造成的不便，维护酒店的声誉和利益。操作程序1. 人为的错误：a) 预测错误：预订部对未来的入住率计算错误。b) 登记错误：客人的离店时间登记错了，如某客人是应该明天才迁出的，接待处却登记了今天的日子，在订房紧张时，这一间客房的错误，也可导致客房不够的情形。2. 坏房影响；a) 在旅游旺季时，当每一个客房都订满的时候，发现某些客房的设备出现问题，被迫空置，不能租出，减少了房间供应量。3. 其他原因：a) 如某团体应该在今天全部迁出，但因天气恶劣，航空公司取消飞机班次，酒店被
2、迫把团队留在酒店。b) 如客人遇到意外，身体受伤，不能如期迁出，又会影响酒店的入住情况。4. 作好准备a) 应知道转移客人住到别的酒店是最后的选择，因为这是对客人和我们酒店都没有好处的。b) 查看当天预期到达表，试看客人中是否有合住（DOUBLE UP）的可能，如：家庭、同游者和互相认识的客人，本是预订多间客房，但当他们登记时，希望他们占住同一个房间，以减少占住客房。c) 联络订房的单位，询问客人的到达时间，并解释订房的规定是如无到达时间，订房将在下午六时自动取消，提醒单位或个人预缴订金以便保留房间。d) 了解附近同级酒店有否空房，如有需要预订所需要房间。e) 查看预期到达表，准备一些容易接受
3、转移往别的酒店的安排，如：客人自付房费或并非经常客户。5. 处理程序a) 当客人到达时，前厅接待员应立即通知大堂副理（AM 或者值班经理） 。b) 大堂副理处理问题时，应与客人远离接待处，如在接待处处理（尽量避免公共场所和人多的地方） ，接待员亦应停止替其他来客输住客人登记信息（请来客稍坐） ，政策与程序制度： 超额预订 编号：执行职位： 接待员 涉及部门：免得令大堂副理尴尬。c) 向客人解释客满情况，有技巧性地告知酒店替他已作的安排，避免提及不能提供的事情，引起客人更大的不满和投诉。d) 如是要转移到别的酒店暂住，然后搬回 XX 远洲酒店的，应记录好接回酒店的时间，安排酒店专车接送，并有专人跟进并负责。e) 在工作交接本记下客人归来的日期、时间。客人回店的当天应小心安排其住房。f) 如客人只住别的酒店一天，可建议他寄存一些大件行李于礼宾部，以便第二天入住时领取。g) 清楚向客人解释帐目上的问题，避免因账务问题而引起的投诉。h) 客人第二天入住时，应安排较好的房间，并送上一些酒店小礼品和酒店道歉信（如以贵宾或者 VIP 的相关标准和程序接待） 。
