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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 19酒店总机工作流程索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Zhengzhou索 菲 特 国 际 饭 店Paging 呼叫 Page board system. To inform caller paging will take about 5minutes and courteously ask caller to hold on.呼叫系统。五分钟之内通知呼叫者并且礼貌的告诉呼叫者稍等To get
2、 back to caller immediately when guest responded. Ifnot, to inform caller of the outcome.当客人应答后立即通知呼叫者。如果不是，通知呼叫者结果。Wake Up Calls 叫早电话 Standard expression:标准表达精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 19Good morning, Mr. Brown, this is your wake up call at 7am.“早上好，布朗先生，这是你的 7点钟的叫早电话Have a nice day.”“
3、祝你今天愉快。 “1st call at the exact time.第一次打电话的时间为准确时间。2nd call is a reminder call given 5 minutes later在五分钟之后打第二次电话以提醒客人。If no answer, to get bellman to go up to room to check.如果没有应答，需要行李员到房间进行检查。If still no answer, to page for Assistant Manager.如果仍没有回答要通知大堂经理。Callers Experience呼叫者的感受 Impressed with th
4、e efficient and courteous services given. 得到高效礼貌的服务。酒店前厅部电话总机工作流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 195、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程总机工作流程早班时间： 7：45-15：451.提前十五分钟签到.2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查前台报表是否到位,晚班报表是否备好.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维
5、修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是 MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.6.根据情况更改白板上信息.7.按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.9.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 19关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本
6、人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.14.及时迅速申报火警.15.如增加新的号码,及时更新并存档.:30-12:30轮流午餐.17.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.18.作好交班记录.将收到的文件、通知和未完成的工作记录下来.并将客房要求的 DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.19.一切正常.15:45 下班.中班时间: 15:45-23:451.提前十五分钟签到.2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并
7、记录故障时间，排除时间,维修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 19是 MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.6.根据情况更改白板上信息.7.按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.9.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提
8、供留言服务,并及时通知到本人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.13.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.14.及时迅速申报火警.15.如增加新的号码,及时更新并存档.:30-18:30轮流晚餐.17.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.:00后送电话帐单至前台收银,必须单据正确,手续清楚.19.作好交班记录.将收到的文件、通知和未完成的工作记录下来.并将客房要求的 DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 1920.一切正常.23:45 下班.晚班时间: 23:45-07:451.提
9、前十五分钟签到.2.检查仪容仪表是否规范,需化淡妆.3.检查打印机工作是否正常.发现问题及时解决,作好记录.不定时的检查电脑是否正常运转,发现问题立即通知电脑房,并记录故障时间，排除时间,维修人.4.了解值班经理姓名,白板资讯.5.了解上一班次所发生的事情和需要跟办的事情.特别是 MC、DND、MES 等.由于交班不明引起的事故双方承担责任.交班完毕,双方签字.6.根据情况更改白板上信息,修改天气情况.:00与前台核对 MC记录,按要求准时完成叫醒.8.按要求准确转接每一个电话,为客人提供周到的服务.保持声音清晰,声调和谐,语气委婉,给客人以间接的微笑.9.迅速、礼貌、准确的发布通知.10.按
10、要求转接办公长途,认真填写各种报表.按要求开关客房长途,做好详细记录,并检查开关是否成功.11.为经理级以上管理人员提供留言服务,并及时通知到本人.12.为总监级以上管理人员提供过滤电话服务.精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 1913.完成领导临时交代的任务,并注意跟进办.14.及时迅速申报火警.15.整理流水帐单,装订存档.检查中继线并作好记录.16.保持机房内清洁无尘,各种资料摆放整齐.17.作好交班记录.未完成的工作记录下来.并将客房要求的 DND、MC 等功能服务记录下来.知会接班员工,请其跟办.18.一切正常.07:45 下班。各岗位操作
11、流程收银交接班工作流程： 1. 准时到岗。2. 项查看交接班本交接记录。了解交接工作内容，询问是否有口头交接事。 3. 检查工作用品是否齐全，完备。4. 交接无误，清楚。交接工作完成。收银散客接待工作流程：1.人问好，介绍酒店的房型、房价。1. 向客人收取押金，押金过验钞机检验，将押金红联收据开给客人。 2. 将押金输入电脑。3. 收取客人的押金时要做到唱收唱付。收银散客退房工作流程：1. 向客人问好，收客人所有红联押金收据。2. 从账袋中找出客人的登记单，根据入住时间，单据凭证，检查客人的消费是否全部体现，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 19是
12、否有漏挂。3. 查房 OK后，从电脑中结出房间，给客人找零。4. 询问客人是否需要发票，根据客人需要填写的抬头消费内容，开出发票 5. 打印账单,将所有的凭证与账单别在一起.收银、团队接待工作流程： 签单团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押。2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。3. 根据团队计划表，核算团费总数、入住房间数、人头数与导游开出的签单上的入住数、房数、人头数房价符合无误，团号无误。 现付团队情况：1. 向地陪导游收取团队门押2. 收取现金时，过验收机，唱收唱付。3. 根据团队计划表，核算出团费总数，向导游收取，并根据需要开出收据或发票。 4. 将收取的现金数族输入电脑。团队退房
13、工作流程：1. 检查团队入住费用是非准确无误。2. 所有房间完全查房 OK后，在电脑里结出团队用房及主账单。 3. 收回导游红联收据，退还押金，唱收唱付。4. 打印账单。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 19前台接待散客预订工作流程：1. 接到客人预订时，根据客人预订时间，在当日预订或当日预订本上做书面预订。 2. 详细记下预订到店时间、客人姓名、房型、间数、价位、离店时间、特殊要求。 3. 根据预订单在电脑中做电脑预订。4. 客人到店后，从预订单中撤消预订，注明已到店。前台接待团队预订工作流程：1. 根据团队计划本，找到要做预订的团队。 2. 根
14、据团队计划在电脑中排房留房。3. 在团队入住表上注明房号、团号、旅行社号。前台接待团队工作流程：1. 问询清楚到店团队旅行社名称、人数、与导游一起核对卡号、房号准确无误、发放房卡。 2. 问询导游叫早时间、用餐时间、登记并认导游签字确认。 3. 电脑中将团队入住。 4. 通知房务中心入住情况。 5. 通知总机开通市话服务。前台接待散客工作流程： 1. 向客人问好。2. 向客人询问是否有预定。3. 根据客人的要求选择相应的房型出售。4. 请客人出示身份证明，登记入住表、请客人签字。5. 制作门卡、向客人介绍酒店设施、设备、房型、房价、折扣、服务内容。 6. 欢迎牌。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 10 / 197. 一切入住手续办完，告知客人入住楼层、房号、入住手续已办完。8. 根据入住表，将客人资料输入电脑。 9. 通知房务中心，客人入住。 10. 将入住总机开通市话。 11. 将入住表收银联送收银员。前台散客接待退房工作流程： 1. 向客人问好。2. 询问客人是否退房？ 3. 收回房卡、押金、收据。4. 通知房务中心查房，总机关电话，收银准备结帐。 5. 接到查房 ok电话后，通知收银员结房。 6. 在交班记录上，记录好此房退房各项情况。行李员工作流程：1.上
