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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 8酒店服务心得体会酒店服务中心工作的心得体会 1、沟通能力提高作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的课程当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我
2、每一天都要认真思考的问题在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态 2、突发事件应变能力提高在服务中心工作，每天都必须作好作战的准备因为作为一名服务中心的工作人员，每天都要接听不同客人的电话，面对不同的事件入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对工作人员口出恶言面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验 3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步在工作上，有问题，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范
3、文 -全程指导写作 独家原创 2 / 8有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西 4、服务意识提高酒店服务工作心得 1、服务质量服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美
4、结合的具体体现 2、服务特性功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了经济性(转载于: 海 达 范 文网:酒店服务心得体会)经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务安全性安全是客人关注的首要问题酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，精品文档2016 全新精品资料-全新
5、公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 8食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面时间性时间性对于服务工作至关重要当今社会，时间就是金钱酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序文明性文明性属于精神需求在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色 3、服务基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来
6、讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌完好的服务设备酒店服务工作微笑与细节心得体会当我干上酒店服务这一职业时，就懂得微笑的魅力它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每天以笑脸迎精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独
7、家原创 4 / 8接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务” ，微笑体现了这种良好的心境当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成
8、为客人的知心人曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式 100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作
9、 独家原创 5 / 8却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象正因为服务都是琐碎的“小事” ，所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任服务员培训心得体会服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感
10、觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳，它体现服务员精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家
11、原创 6 / 8的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加那些表示尊重、谦本文来自范文网虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构
12、造出让客人易于接受和满意的表达氛围二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用良好的交酒店服务员培训心得体会通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 8客人生
13、命恐怕会有危险服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何心得体会首先非常感谢 XXX酒店给予我一个良好的学习机会和平台，还要感谢我的同事对我的帮助和支持，我于四月三十日入职富佳大酒店，时间虽然不长，但我确实感觉到自己学到了很多东西，
14、受到了很大的启发，由此也产生了许多心得体会酒店行业，是一个拥有多个管理部门的复杂系统，对于刚刚入职不久的新人，我想多深入现场应该是快速学习的最好方法多深入现场，其目的是为了有效掌控第一手资料对酒店所布置的工作执行的如何，只有深入现场才能知晓比如，对掌握的其他信息及时分析和总结，这样工作才能更具有针对性和有效性，这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现反之，对工作布置后的情况一知半解，久而久之，业务能力必定大打折扣多关注细节关注细节，就是关注对客户服务的品质首先，要有发现问题、解精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 8决问题的能力，
15、对客户的一举手一投足，一颦一笑，一言一行，穿衣打扮等等，点点滴滴都要仔细观察，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，发挥良好表率作用，对自身要求从细节做起，要求到现场，服务到现场其三，通过沟通、交流、改进，提高自己的服务理念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜，让细节发挥超值的作用快速解决问题酒店业一年 365 天，天天会遇到各种各样的问题，快速处理或解决各类问题，是业务能力、沟通协调能力，以及责任心、使命感最好的体现，也是执行中工作效率高低最直接的反映，问题处理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低通过这短时间的学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识
