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1、上 海 万 达 商 业 广 场 管 理 有 限 公 司写 字 楼 物 业 管 理 方 案修 订 号 ：二零零七年十月上海万达商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案 前言：物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。一、日常服务内容及质量标准： 日常服务内容a. 维修保养服务；b. 绿化养护服务；c. 治安消防服务；d. 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定)；e. 停车管理服务；f. 特约服务。 日常联系内容a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；b.
2、 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；c. 设立投诉电话接受业户的投诉；d. 及时回访业户征询意见。 日常服务与联系的质量控制a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 日常服务与联系的质量要求质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。二、 投诉、报修处理 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉； 管理处实行 8：30-17：30 业户接待，365 天 24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开
3、收费项目和标准； 管理处监督、投诉电话 24小时开通，72 小时内有回复； 管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24 小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。三、 特约服务及服务承诺通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 服务宗旨便民、利民、优化业户的工作质量。 服务原则微利保本、量入为出。 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共服务外其余为业户提供
4、服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a. 便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有：-各种室内卫生、清洁服务工作；-礼仪服务。c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和
5、实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-其他委托服务。 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况 2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24 小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。四、 保安管理服务负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗
6、警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24 小时无间断值班等。做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象门岗 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗； 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼； 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入； 雨天提供伞套、雨衣套； 对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门； 交接岗时按规范操作； 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。巡岗 按巡逻路线、巡逻次数执行； 带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、
7、电筒； 巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理； 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按应急预案执行； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理； 整理非机动车辆有序停放在指定部位； 检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主； 检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告； 检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报
8、告。监控 接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方可查看存带； 执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行； 保持显示屏、录像机清洁； 接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防； 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录； 负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续； 负责防汛防台期间应急通讯。车辆管理（地面若干车位） 引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内；
9、 督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在写字楼辖区内学习驾驶和洗车； 发生事故应保持现场，立即向管理处报告； 治安管理 发生盗窃、匪警处理程序a. 队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。c. 所有持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁写字楼出入口，然后视情况向有关领导汇报。d. 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所
10、用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。e. 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。f. 记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。g. 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 发生斗殴或争吵处理程序a. 执勤中（或用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。b. 制止原则：-劝阻双方住手、住口；-将争吵或斗殴的双方或一方客
11、户劝离现场；-持有器械斗殴则应先制止持械一方；-有伤员则先送伤员去医院救治。c. 迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。d. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑分子的处理程序a. 门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入写字楼；b. 巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查；c. 发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走；d. 发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查；
12、e. 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款；f. 对于必须罚款的人由管理处决定。 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程a. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。b. 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安领班汇报。c. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。d. 若社会上的人来写字楼辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。五、 保洁服务地面保洁 （室内）a. 表面、接缝、角落、边线
13、处洁净、无杂物、尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。b. 花岗石、大理石表面光亮。 （室外）a. 每日上班时用竹扫把清扫外围地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土；b. 每天对各公共部位楼道进行地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，然后用尘推推尘一遍，使地面保持干净、光亮、无杂物、无积水；c. 每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。 墙面保洁a. 表面、接缝、顶角、边线处洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。b. 花岗石、大理石表面光滑、明亮。面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰。 门、窗保洁a. 窗台、门框
14、、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙出、玻璃与门框四只角的结合处、铰链等部位，无尘灰、印迹、污垢、污渍等。b. 门底无积污。c. 门窗玻璃洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。d. 金属的扶手、拉手等无氧化斑点，色泽光亮。 电梯保洁a. 轿厢地坪按上述地面保洁标准。b. 电梯门按上述门窗保洁标准。c. 轿厢壁和操作面板无尘灰、印迹、污渍、污垢、划痕。轿厢内壁不同材质立面按上述墙面保洁标准。 卫生间保洁a. 卫生间空间无臭味、异味，空气清新。b. 地面按上述地面保洁标准。c. 墙板条、坐厕隔板、坐厕隔板门按上述墙面保洁标准。d. 卫生洁具内部、表面及下面无尘灰、印迹、异味。e. 化妆镜表面洁
15、净明亮、投光性好，镜面人像清晰。f. 卫生间门、门套按上述门窗保洁标准。g. 卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面无尘灰、印迹，并保持其光泽。 垃圾周转站保洁a. 每日将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站；b. 倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上；c. 用水清洗站内外墙壁及地面；d. 每月对垃圾周转站消杀两次。 垃圾收集与清运通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人们的健康。 及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间； 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼道地面上； 要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异
16、味及飞虫； 配合环卫做好清运垃圾工作。空置房管理规定A 每周对房屋进行三次地面的清洁，做到墙面及地面无灰尘。B 每周对房屋进行一次玻璃窗户的清洁，做到玻璃面明亮洁净无灰尘。C 每月二次对房屋内的管道及各类线架进行清洁，做到无灰尘及蜘蛛网。六、 绿化服务 清除杂草a. 应及时清除杂草，除早、除小、除净；b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。 施肥a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b. 追肥应以符合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。 病虫害防治a. 病虫害的防治都应以防为主，防治结合；b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药
