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1、研究性学习设计方案模板研究课题名称：中学英语 Customer Service 的研究设计者姓名 白伟强 所在学校 横荷街赤岗学校所教年级 九年级 研究学科 英语联系电话 13680045238 电子邮件 W一、课题背景、意义及介绍1、背景说明（怎么会想到本课题的）：Shopping 与我们的生活密切相关，但是如果我们在日常购物中，买到了有缺陷的商品的话，我们要怎么办呢？作为文秘专业的学生，以后的工作有可能作为一个售货员，如果你是一个售货员，遇到了顾客对你商品的投诉，你会如何处理呢？怎么样才能让人满意？我们的教材 lesson 3 Customer Service 中就学到这方面的知识。2、课
2、题的意义（为什么要进行本课题的研究）：当你得要接待不同的客商，那么学会礼貌待人，灵活处理自己公司的问题这一技巧是必不可少的，本课中，模拟真正场景，让你作为一名 salesperson 去处理问题，让学生身历其境，真正体验到作为一名工作者该如何处理问题，并学以致用，把知识运用到生活中去。3、课题介绍在这一课里，我们不但可以运用之前学过的 shopping 相关的句型，让学生去练习，shopping 是与我们生活密切相关的，而我们在 shopping 中遇到问题的时候也很多，模拟你就是一名 worker，你会怎么做好 customer service 这份工作呢？模拟出各种我们现实生活中可能遇到的
3、需要 customer service 帮助的场景，掌握本课句型之余，学会礼貌待客，灵活处理问题这是作为一名学生必备的技能技巧。所以本课题可行性很大。二、研究性学习的教学目的和方法（可按新课程标准的三维目标（或布鲁姆目标分类法）进行研究性学习的教学目和方法的阐述）1、认知目标：1）Describe the product defects;2）Understand the ads;3）Return or exchange an item.2、能力发展目标：1）Master the pattern : Whats wrong with it? Its 2）Describe the product
4、defects correctly3）Answer the questions about the Ads.3、情感与态度目标：1)创设良好的英语学习氛围，培养学生学习英语的兴趣和热情。2) 注意礼貌用语,培养服务意识。三、参与者特征分析（重点分析学生有哪些共性、有哪些差异，尤其对开展研究性学习有影响的因素。 ）授课班级为九（3）班，本班学生人数 41 人，他们的英语基础较差，但比较活泼，爱表现，特别喜欢到讲台表演。好胜心强的他们特别喜欢小组竞赛，小组合作是他们最喜欢的学习方法，针对他们爱表现这一特点，本课题特别要求她们都要小组间设计一个有关 customer service 的模拟场景（不限
5、定与在商场购物）四、研究的目标与内容（课题研究所要解决的主要问题是什么，通过哪些内容的研究来达成这一目标）本课的研究活动在于引导学生在开放、合作的环境中了解更多与动物相关的知识，并研究如何将这些知识更好地应用于现实生活中。通过小组合作，共同收集相关的日常生活中需要涉及到 customer service 的情景和处理状况，通过制作 PPT，建立 QQ 群等活动进行相互交流，以达成研究和学习的目标。五、研究的预期成果及其表现形式（研究的最终成果以什么样的形式展现出来，是论文、实验报告、实物、网站、多媒体还是其他形式）研究的预期成果：研究的最终成果将以报告或 PPT 的形式展现出来。六、资源准备教
6、师准备资源：customer service 课件、教材、网络、英文广告海报、与课题有关的图片等。学生自行准备的资源：商品、图片资料、PPT 课件、英文商品广告海报、相关问题模拟场景需要的道具等等。七、研究性学习的阶段设计研究性学习的阶段学生活动 教师活动起止时间第一阶段：动员和培训（初步认识研究性学习、理解研究性学习的研究方法）听介绍、提出自己的疑难和想法。1列举周围同学参加研究性学习活动的事例，激发学生活动兴趣。2 介绍参加研究第 3 周提出和选择课题全班讨论提出子课题。 提示研究内容，选定课题：我们在日常生活中，shopping中尝试过买到有缺陷的商品吗？遇到这种情况，你会怎么办呢？如果
7、你是销售员，你又会如何处理顾客的这种投诉？订立课题：Customer Service成立课题组 学生选择自己感兴趣的课题，或参与同伴的课题。分组指导：成立小组的原则、技巧等的介绍，以及帮助学生建立学习小组等。第二阶段 课题准备阶段形成小组实施方案形成小组的实施方案Customer service 的研究计划书第 4-6 周第三阶段：课题实施阶段学生课前搜集描述商品问题的句子，并完成下列任务：1. 你买到一件衣服，衣服上的拉链坏了，你拿去服务台退换；2. 根据 P93 页内容出一份练习题；3 电话客服：向10086 投诉手机不能访问网页的问题。4准备 3 幅广告，并根据广告图提问。了解学生前置任
8、务的完成情况，提供相关的补充信息。1利用图片进行导入，使学生得到感官上的刺激，激发学生的兴趣。2矫正发音，归纳描述商品问题，退换商品的相关单词、句型，帮助学到讲台表演各组编 生克服表达障八、总结与反思（实践后总结、反思整个研究性学习过程，提出改进意见）总结反思：活动过程中我给了范例以及活动要求，大多数学生都能认真执行，积极参加到活动中来，只有极少数学生态度不够积极且行动迟缓，在规定的时间内没有及时完成表格的填写。改进意见：1.要进一步明确小组的活动要求，强调小组活动必须是组内所有成员共同参与，不能有一个同学掉队，组内成员要精诚团结和协作。2.要细化评价量表，对组内每个成员的活动情况进行评价。3.关注参与积极性不高的同学，对他们进行耐心的个别指导，鼓励他们积极参与到活动中来。研究性学习设计方案评价表课题名称 中学英语 Customer Service 的 研究所属年级 九年级 所属班级 3对课题方案设计的评价研究目标 清晰 一般 模糊 进度安排 合理 一般 不合理资源准备 丰富 一般 很少资源 选题的可行性 好 一般 较差选题是否与学生生活经验与认知水平相符合相符 一般 不符合活动过程是否按照研究性学习的步骤进行 好一般 较差研究环节 明确 一般 不明确 为学生活动提供了可行性支持与指导 好 一般 较差学生是否能经历所有活动并有所收获 是 一般 较差 预期成果合适 一般 不合适
