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1、1旅游咨询师职业培训复习题（实际操作）1香格里拉成为一个世界性的名词，源于 1933 年美籍英国著名作家詹姆斯希尔顿出版了他著名的小说失去的地平线 ，小说描述了一个远在东方群山峻岭中的永恒、和平、宁静的地方香格里拉（Shangri-la） ，由此“香格里拉”成了只有幸福和快乐、没有痛苦的理想世界的代名词。1944 年，著名电影导演费兰克卡普拉根据失去的地平线一书改编的电影及其主题歌这美丽的香格里拉使“香格里拉”一词再次索绕在世人心中。随后，马来西亚的华人巨富郭鹤年在新加坡建造了香格里拉酒店，向每一位顾客赠送失去的地平线小说，为香格里拉的传播更增加了传奇的途径。半个世纪以来，香格里拉吸引着世人，
2、香格里拉的巨大诱惑力吸引着世人到处寻找，许多探险家在西藏、尼泊尔、印度、喀拉昆仑山一带苦苦寻找，香格里拉到底在何处？成了上一世纪的“世界之谜”和“世纪之谜” 。一些探险家和旅游者的偶然感悟使当地政府清楚地认识到，香格里拉是一个世界性的旅游形象，具有无限的旅游发展商机，欲将小说中虚拟的“香格里拉”在迪庆藏区“域化” ，但“域化” “香格里拉”不仅需要深入的理论研究，探索香格里拉的文化精髓，更需要广泛的传播和促销以提升知名度。1996 年 12 月，由云南省政府直接出面，指示由省政府经济技术研究中心牵头，会同有关部门，组织数十名专家、学者成立“开发迪庆香格里拉研究课题组” ，对有关香格里拉的一系列
3、问题进行调查研究，给出了“香格里拉就在迪庆”的结论。1997 年月 14 日，根据上述研究结论，云南省人民政府在迪庆举办的第二届滇、藏、川、青毗邻地区文化艺术节上，召开了“开发迪庆香格里拉新闻发布会” ，戴光禄副省长代表省人民政府向藏区来宾及中外新闻界宣布：全世界人们寻觅了半个多世纪的香格里拉，就在中国西南部藏区云南迪庆。这一新闻引起中外震动，欧、美、亚洲许多国家新闻媒体均作了报道，云南省迪庆藏族自治州成功地“域化”为世人苦苦寻找的香格里拉，香格里拉就成为位于迪庆藏族自治州腹地的州府中甸县鲜明的世界级的旅游品牌。这一新闻震动世界的同时，也引起了邻近地区的巨大争议，为在品牌竞争中一锤定音。199
4、9 年，云南省政府向民政部申请将中甸县更名为香格里拉县，获准通过。从此“香格里拉”这个全人类回归大自然梦寐以求的理想境地就成了迪庆州生态旅游目的地开发中的金字品牌，香格里拉在云南 99 世博会的推动下，迅速成为世界的旅游热点。但香格里拉品牌的延伸并未就此结束。2002 年中国国际旅游交易会开幕的当天，川滇藏三省区联合召开了“中国香格里拉生态旅游区”新闻发布会，首次向外界推出了香格里拉旅游联合体，并计划共同投巨资联合打造全新的香格里拉旅游品牌，正式迈入品牌共建、品牌共享的品牌联合之路。2003 年 10月，三方再次聚会昆明，审议并通过相关章程，共同打造“香格里拉”的设想正按预定轨道在急速前进。结
5、合上述案例，请问香格里拉品牌营销的成功带给我们哪些启示？并请结合案例，就川滇藏大香格里拉品牌营销谈谈你自己的想法。参考答案：（1）借助世人半个世纪来对于香格里拉的追求，利用探 险家和旅游者的偶然感悟，通过专家论证，得出香格里拉就在迪庆 ，从而 为迪庆、为云南旅游树立了一个世界级的品牌。香格里拉的成功无疑是世界品牌营销当中的一个经典案例。（2）半个世纪以来，香格里拉吸引着世人去寻找，成了上一世纪的“ 世界之迷”、 “世纪之迷”。无疑，香格里拉是一个世界性的旅游形象；云南政府适时抓住契机，通过组织专 家认证，得出香格里拉就在迪庆，为迪庆、为云南旅游2争取了一块世界级的金字招牌；（3）川滇藏推出的香
6、格里拉旅游联合体，将 进一步做大做强 香格里拉这一世界级品牌。2黄山市现已发现和查明的各类矿产 34 种，拥有各类矿山企业 220 家，其中有不少矿山分布在各类景区景点的规划范围内或周边附近，既破坏了生态环境，影响旅游资源的保护和利用，也容易形成新的地质灾害隐患。2006 年上半年，黄山市对全市的勘查、开采活动进行了一次全面集中排查，并把所有铁路公路沿线和自然保护区、风景名胜区以及文物古迹的周围统一列为禁采区，禁采区内已开采的矿山一律关停，并在规定时内全面恢复和治理关闭矿山的生态环境。预计到 2007 年年底，黄山市将彻底关闭境内所有自然保护区、风景名胜区和文物古迹周边的矿山。结合案例，就旅游
7、景区的开发与资源保护之间的关系，谈谈你对于旅游景区环境资源保护重要性的看法。参考答案：（1）黄山风景名胜区作为世界自然、文化双 遗产以及世界地 质公园，具有极其珍 贵的历史、文化和科考价值；矿山的开采工作已严重破坏了生态环境，影响了景区旅游资源的保护和利用；为了人类的遗产得以保存和延续必须严厉采取环境保护控制措施。（2）对景区周围的土地使用和工程建设的管理已经引起了许多景区的高度关注，不及时对可能对景区生态环境和特色资源产生破坏的生产和建设活动采取严厉控制措施，将最终给景区造成不可挽回的损失。3河南云台山国家 4A 级景区过去由于景区内停车场车位有限，交管部门对进出车辆不得不采取交替放行的办法
8、，因而景区外围晚来的车辆往往要等上四五个小时才能进入景区，节假日许多车辆在半夜三四点钟就在景区大门外排队等候，天亮时大小车辆则在景区内外排成长达十几公里的长龙。车辆通行受阻，进出难、等候时间长、体力透支导致了旅游质量的下降，众多游客“面对好的景色却没有好的心情。 ”为解决交通瓶颈问题，云台山的管理者决定引入新的运营模式。2004 年五一黄金周以前，一个有 5000 余个车位的服务功能完善的大型停车场投入使用，外来车辆一律不准进山。50辆景区新购置的尾气排放达到国际欧洲标准的宇通观光大巴穿梭于奇山秀水之间，免费接送游客，根据各景点游客饱和程度及时调整游览线路，每辆车上配备一名导游，提供随车讲解、
9、景点咨询和其他一些贴心服务。彻底解决了游客进不去、出不来、走不动、玩不爽的难题。增加了景区容量，避免了游客的过度集中，更利于景区为游客提供安全、便捷的优质服务，使云台山的品牌形象得到了进一步提升。像云台山景区遇到的车辆通行受阻问题是许多景区发展所面临的瓶颈，尤其是在处于山区的一些景区更为突出。结合案例，首先，请你就云台山新增旅游大巴这一景区设施管理行为的作用及影响进行评价；另外，请问景区要改善交通拥堵的状况，除了在交通设施方面进行改进外，还可以从哪些方面采取措施？参考答案：（1）像云台山景区遇到的车辆通行受阻问题是许多景区发展所面临的瓶颈，尤其是在处于山区的一些景区更为突出。经专家论证，景区在
10、其外围新建了服 务功能完善的大型停 车场。由能 够满足云台山路况和载客要求、满足环保要求、有很高技术含量、配备专业旅游服务功能的观光大巴统一载游客进入景区。（2）交通设施的更新改善不仅解决了困惑景区发展的瓶颈，崭新漂亮的绿色观光大巴穿梭在3奇山异水之间也是景区流动的风景线。（3）优质的服务可以延续景区的生命力，高水平的硬件配套 设施能够迅速提升景区的竞争力。设施设备的质量和效率直接影响到景区所提供服务的质量，进而影响到景区的整体声誉，随着科技的进步和旅游需求的不断变化，景区需要定期添置经济效果好、技 术先进、可靠的新设施，改造老化、质量差、效率低的旧设施。4天宝集团是一家民营建筑企业，近年来在
11、旅游热潮的带动下准备投资开发旅游景区。该企业懂事长、总经理对旅游行业都了解不深，故欲咨询一专业人士。请为天宝集团拟投资开发旅游景区一事给出你的见解（给出可行与不行的理由及注意事项） 。参考答案：本题无固定答案，酌情给分。5、据悉，2006 年 9 月 14 日 ， 成 都 将 推 出 一 块 近 3000 亩 的 地 块 ， 是 成 都 有 史 以 来最 大 面 积 的 土 地 出 让 。 该 地 块 的 性 质 是 旅 游 主 题 公 园 用 地 ， 与 此 巧 合 的 是 ， 深 圳 华侨 城 集 团 在 成 都 对 媒 体 公 布 的 即 将 启 动 的 成 都 主 题 公 园 项 目
12、用 地 的 地 址 也 直 接 指 向该 地 块 。 但 是 自 上世纪 90 年代初以来，成都的主题公园经历短时期的兴盛后，只残留一园萧瑟。成都有着主题公园狂热的浓重缩影以巨额投资开始，以衰败收场。现在，西游宫大门前的售票处成了 305 路公交车调度室。每天有人从站台上上下下，看西游宫前世今生。成都世界乐园建于 1994 年，占地 700 亩，总投资 4.38 亿元，荟萃了代表世界各地民族风情的景点建筑 108 处，曾经创下一年入园游客超过 100 万人次的纪录。世界乐园最终也与西游宫殊途同归，繁华像烟花散尽。2003 年 5 月 5 日下午，在园内的非洲大屋，成都世界乐园高层人士向园内 1
13、00 多名员工宣布：世界乐园正式关门。阅读这段材料，分析说明华侨城集团投资成都主题公园的原因。参考答案：旅游地产是其主要原因。6、郑伟是一位刚取得旅游咨询师证书的大学生，一直梦想在外资饭店工作。一个偶然的机会，他获悉上海金茂君悦大酒店的一位外方老总正在本市招聘，于是便投了一份自荐书。让郑伟欣喜若狂的是，对方对他很感兴趣，而且希望尽快让他参加面试。到了面试的那一天，郑伟对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑伟自我感觉良好的这一身时髦的“行头” ，却偏偏坏了他的大
14、事。（1）请结合案例分析说明郑伟面试失利的原因。（2）你对郑伟参加面试有何建议？参考答案：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合的第一形象。郑伟面试 的第一次见面属国际交往中的正式 场合， 应穿西服或传统中山服，以示对外资饭店方的尊敬。但他没有这样做，着装随意，个人形象不合常规， 给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳。7. 政府机关投资管理的宾馆在江苏有 1500 多家,有宾馆,培训中心,招待所等名称,背景相当复杂。2003 年,一场机关宾馆的改制在南京艰难的进行。政府宣布江苏 1500 家机关宾馆4集体脱钩。试分析机关办宾馆的弊端？参考答案：利用率不
15、高,造成是社会资源的浪费；机关利用权利招揽业务或不计成本, 使饭店业内部处于不公平竞争；影响了政府职能转换和工作重心；成为政府部门非正常开支的重要渠道,如采购,接待等。 （如果回答有创 意，可以酌情加分。 ）8、卡门瑞费拉一家在迪斯尼神奇王国有一次难忘的经历。当他们一家四口来到太空山前时，家里的小女孩格洛丽因为手上拿着冰淇淋，无法搭乘这个游乐设施，当时全家很为难，不知如何是好，小格洛丽急出了眼泪，这时现场工作人员墨非先生出现了，他告诉小格洛丽，他愿意在她游玩的时候帮他拿冰淇淋。小格洛丽把冰淇淋交给墨非，因而有了一次快乐的太空山游乐之旅。当一家人走出出口时，她的“新朋友”正拿着冰淇淋在出口等她。
16、要知道在加州的夏天，冰淇淋最多只能放置 20 分钟左右。其实就在一家人出来的 30 秒之前，墨非在附近的商店买了一支新的冰淇淋送来，当然小格洛丽并不知道。认真阅读以上案例，结合案例中墨非先生在旅游服务工作中的表现，简要分析一下细节服务和个性化服务在对游客服务工作中的作用；并谈谈你对“旅游服务工作应该时刻以游客为中心”这句话的理解。参考答案：（1）当小女孩在游园时遇到了比较为难的情形时，工作人 员 墨非先生及时出现在她面前，并乐意帮助解决她所面临的问题，让小女孩有了一次愉快的游玩 经历。工作人 员在不经意间解决了游客面临的问题，体现了一种关 怀和温情。（2）细节服务和个性化服务是一种超值服务，从另一个角度体现了景区的服务质量，往往能够产生超出游客期望的效果，与游客之间建立某种感情联 系，使景区 获得良好的口碑。（3）“旅游服务工作应该时刻以游客为中心”这句话对现场工作人员而言，是指工作人员应该善于观察，从细节入手，领会游客有哪些具体的需求；同时 能够及时出现、选择恰当的方式应对和解决。这也从另一个角度体
