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1、物业服务标准一、综合服务服务内容服务要求:依法经营服务、经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。（1）小区内设置管理处，提供 12 小时服务。（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。服务人员1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书, 有二年以上小区经理任职经历。2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。服务响应1.24 小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。2.对业主或使用人的投诉在 24 小时内答复处理。3.消防等警情、电梯
2、故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。沟通渠道1.设立 24 小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。2.每年进行 2 次客户满意度调查。 制度与档案管理1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。3.制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。4.建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、
3、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。5.制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。6.建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。财务公开:编制季度管理服务报告，每季度首月 20 日前将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。日常管理与服务1.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 90%。2.制定管理处内部管理制度和考核制度。3.广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。4.每年对业主或使用人进行
4、2 次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。社区共治 1、根据业主大会表决通过的管理规约、议事规则、维修基金管理规约的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。2、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。3、每季度开展一次社区文明宣传。社区文化1.每季度组织一次社区文化活动。2.结合业主需求，建立社区圈子。特约增值服务1.能提供 5 种以上特约服务（有偿）和 5 种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置。2.配置便民工具箱，免费借用。二、秩序维护服务人员要求1.专职保安人员，以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数 60%以上，身体健康
5、，工作认真负责并定期接受培训。2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。3.上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。4.配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。通行服务 1. 出入口分别采用 24 小时有人值守，且 24 小时每岗有 1 人立岗。2. 两个大堂提供设置内岗,提供服务。3. 对大型物件搬出实行记录。人员出入1.小区设立人车分流系统后，常住人员自行刷卡进出小区。2.外来人员实行核实、登记管理，阻止其随意进入小区。禁止小商、小
6、贩、发放小广告者进入小区。车辆进出对进出小区的车辆实施卡/证管理，引导车辆有序通行、停放( 包括电动助力车和自行车)监控中心消防控制中心 24 小时有人值守，录像保存期 30 天。应急服务1.制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。2.各类应急预案每年至少组织 1 次演习。现场巡查1.安全员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。2.接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。3.在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，
7、采取相应措施。车场管理 1.交通设备设施完好、标识齐全规范。2.车辆通行顺畅、停放有序，对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。3.有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。4.收费管理的车库应 24 小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。5.若发现影响业主正常行车及生活的损坏公共绿化的行为及时告知制止。6.小区内若车辆饱和，禁止一切车辆进入。公共区域管理 对乱摆放杂物、乱停放电动助力车、自行车、乱晾晒和噪音扰民现象，
8、实施书面告知、及时清理、整改、曝光、上报政府部门等处理措施。技防设施和救助（监控岗）1.小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。2.监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。3.小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。三、公共区域清洁卫生服务楼内公共区域 地面和墙面:地面每日循
9、环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌，干净、有光泽。楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。天花板、公共灯具 每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。门、窗等玻璃 清洗次数不定，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。垃圾收集、清运 按栋设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次，确保垃圾箱垃圾不满溢，发现及时清洁；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。并根据季节性特点作适当增加频次调整。电梯轿厢 每日循环保洁；操作板每日清洁一次；每月对电
10、梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮沉，不锈钢表面光亮、无污迹。楼外公共区域道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每季度冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2 米以上部分没每半月擦抹、除尘一次）。垃圾厢房 有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。 果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。并比照楼内垃圾收集、清运办法处置。
11、消毒灭害 每年 4 月-10 月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。外墙清洗 一年一次外墙清洗，保持外墙干净四、公共区域绿化养护服务标准草坪修剪 草坪保持平整，草高不超过 8cm。清杂草 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于 5%。灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治 及时做好病虫害防治其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于 5%。树木修剪 乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于二次，基本无枯枝。中
12、耕除草、松土 适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木追施复合肥二遍。病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于 5%。扶正加固 树木基本无倾斜。 其它 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花镜布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水 保持有效供水，无积水。补种 缺枝倒伏及时补种。修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每年布置前施复合肥一次。病虫害防治 适时做好病虫害防治。五、共用部位、共用设施设备维护保养服务公共标识1.小
13、区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有导向标识。2.各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。3.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。房屋本体及设施4.每年 12 月编制下年度维修保养计划，公示后实施。5.每年巡查 2 次，发现问题及时处理。6.巡查、维修、保养记录齐全。房屋结构每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。 门窗 每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。楼
14、内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。管道、排水沟、屋顶 每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6 月至 9 月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。道路、场地等 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外
15、健身设施、儿童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。装饰装修管理 1.建立住宅装饰装修管理制度，明确装饰装修禁止行为和注意事项，并告知业主。2.每日巡查 1 次装修施工现场，发现违章装修，乱倒建筑垃圾、及时劝阻、制止、曝光、上报，并协助业主委员会和主管部门处理。供配电系统 每半年停电检修一次，计划性停电，提前_3_天通知。消防系统1.消防设施设备完好，功能正常。2.消防通道畅通。3.消防泵每月启动一次并作记录，每年保养
16、一次，保证其运行正常。4.消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。5.每天检查火警功能、报警功能是否正常。6.每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。7.每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。8.每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。弱电系统1.楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。2.住户报警：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。 3.周界报警: 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地
