《屈臣氏服务科学》由会员分享，可在线阅读，更多相关《屈臣氏服务科学（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1目录摘要.2一、屈臣氏服务经营理念.3（一）经营理念.4（二）服务理念.51.优质服务.52.顾客满意.53.人员形象.5二、屈臣氏服务营销组合战略.6（一）产品策略.6（二）价格策略.6（三）营销策略.6 1.专业化指导.62.特色化服务.6 3.社会营销.6 （四）提倡健康生活方式.7（五）开发自有品牌.7 三、屈臣氏服务科学策略.7（一）产品服务策略.71. 品牌规划.72.商品陈列.73.产品种类.8（二）优惠服务策略.81.超值换购.82.独家优惠.83.买就送.84.加量不加价.85.优惠券.86.套装优惠.97.震撼低价.98.剪角优惠券.99.购某个系列产品满 XX 元送赠品
2、.910.购物 2 件，额外 9 折优惠.911.赠送礼品.912.VIP 会员卡.913.感谢日.914.销售比赛.9（3）网络服务策略.9参考文献.112摘要：现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入 wto，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务，营销的必要性进行阐述,本文以屈臣氏为例对他的一个整体运营情况和服务科学方面展开分析，针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.关键词：服务科学 营销管理 品牌科学3Abstractin t
3、he modern economic development is characterized by a significant service industry is booming, its position in national economy is more and more important, the importance of marketing services have become increasingly prominent, China has joined the WTO, foreign enterprises have vied for the China, C
4、hinese and foreign service marketing war will appear white-hot trend. In this paper the concept of service marketing and service marketing, the necessity, the Watson as an example of one of his overall operation and service science aspects of analysis, aiming at the problems of service marketing and
5、 puts forward some countermeasures, hope to conduct marketing have a bit of inspiration.Key words: Service Science marketing management brand science of Science4屈臣氏简介：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于 1828 年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布 34 个地区，共经营超过 8400 间
6、零售商店，聘用 98,000 名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国（内地、香港、台湾、澳门）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有超过 1,600 家分店及 1,165 家驻店药房。中国屈臣氏拥有 400 多家分店及7,000 多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，
7、以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。 一、 屈臣氏服务经营理念（一）经营理念屈臣氏的发展并不是一帆风顺的，从 1828 年到 2006 年，屈臣氏品牌在风雨飘摇中浴火重生。从 1981 年李嘉诚名下的和记黄埔将屈臣氏收购，到 2006 年屈臣氏突然发力，第一次向外界透露了自己的扩张路线图即使是营销大师李嘉诚也坚持从头再来，即使是和记黄埔也是在蛰伏了 25 年之后
8、才找到了“北”1。屈 臣氏不管遇到什么样的风风雨雨都坚持着三大经营理念：1、药品及保健品始终保留着开店以来所形成的特色，倡导“健康” 。 2、美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，诉求“美态”概念。 3、以独有的趣味公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。其实健康、美态和乐观，这三大理念应该说是抽象的、不具操作性和空泛的。但是，如果将品牌理念深深“植入”到产品、服务、环境中，营造出“屈臣氏式体验”的氛围，顾客的反应就会立刻积极起来。首先，秉承“健康”的品牌理念，通过地域细分和功能细分，针对广东地区特有的清热养生观念和人文环境，以自有品牌形式推出 MJ 清润系列饮料，强化屈臣氏“健康”的企
9、业形象，实现了差异化突围。 屈臣氏还经常举办户外运动等健身活动，2011 年 由屈臣氏特别赞助的纵横山野健行团队赛将与 3 月 26 日在杭州举行，这已经是第三届了。其次，建立眼见为实的“美态”产品，用事实说话，与顾客分享美的感受。 “屈臣氏蒸馏水”品牌标志沿用了屈臣氏企业品牌的绿色主调，但为了凸显“美态”主题，则改用了较为活泼的鲜绿色，既保留了屈臣氏专业和清纯的形象，又彰显了这一产品的朝气和活力。特别是那流线型的瓶身、简洁明快的绿色包装以及独有的双重瓶盖设计，把单纯的“水”变成了一款独具时尚品位的产品。再次，贩卖“乐观” ，制造“欢乐” 。屈臣氏在创造全新的顾客体验时，特别强调品牌的娱乐元素
10、。屈臣氏与美国迪士尼合作，在深圳举行“迪士尼 100 周年奇幻冰上巡演” ，从娱乐角度切入，突出屈臣氏的“欢乐”主题，拉近与消费者的距离。2011 年以“绚出美丽 由你演绎”为主题的第三届屈臣氏“优”大奖携手土豆网梦想星计划将以全新面貌登场，突5破以往选秀比赛的一般套路，掷重金与土豆网全程携手合作，为敢于秀出美丽的时尚男女创造个性演绎的平台。（二）服务理念1.优质服务要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展
