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1、第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第二期培训班毕业论文论闭环管理在物业管理中所产生的经济效益作者：蔡贝指导教师： 职称： 答辩组成员：职称： 职称： 答辩日期： 年 月 日目录什么是闭环管理闭环管理的历史及发展闭环管理的应用物业的闭关管理闭环管理中所产生的成本闭环管理在物业管理中的重要意义闭环管理为物业管理所带来的经济效益论闭环管理在物业管理中所产生的经济效益蔡贝2012 年 8 月摘要：向管理要效率、向经营要效益、向服务要水平是物业服务行业管理所追求的目标关键词：闭环管理、免责一、 什么是闭环管理闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种管理方法。它把全公
2、司的供一产一销管理过程作为一个闭环系统，并把该系统中的各项专业管理如：物资供应、成本、销售、质量、人事、安全等作为闭环子系统，使系统和子系统内的管理构成连续封闭和回路且使系统活动维持在一个平衡点上；另一方面面对变化的客观实际，进行灵敏、正确有力的信息反馈并作出相应变革，使矛盾和问题得到及时解决，决策、控制、反馈、再决策、再控制、再反馈.从而在循环积累中不断提高，促进企业超越自我不断发展。二、 闭环管理的历史及发展闭环式管理由平衡计分卡创始罗伯特卡普兰（Robert S. Kaplan）和戴维诺顿（David P. Norton）在闭环式管理：从战略到运营一文中提出。他们认为，在很多公司，管理者
3、陷入了这样一个误区：为了完成短期的业绩指标，他们花大量的时间讨论解决运营问题，因为不解决短期问题，公司就无法生存；然而，因为时间有限，他们却忽略了闭环式管理对公司长期战略至关重要的事项。结果，这些公司的战略与运营脱钩，每个季度的实际业绩总是与预期目标相差那么一截。这些公司业绩低于预期的原因并不是管理人员能力不足或不够努力，而是公司管理体系的崩溃。所谓“管理体系”，是指公司用于制定战略并将战略转化为具体运营措施的一整套综合流程。两位作者提议公司建立一个闭环式的管理体系（closed-loop management system），将战略和运营更紧密地结合起来。他们还为这个管理体系的每个阶段提供了
4、各种工具，其中既包括他们自己创建的战略图和平衡计分卡等工具，也有许多其他管理者开发的工具，从而为战略的有效执行做出了更全面的指南。这个循环往复的闭环系统由五个阶段组成，即：制定战略、转化战略、规划运营、监督和学习、检验和调整。三、 闭环管理的应用经过多年的发展，闭环管理应用到了很多行业，特别是生产企业和服务行业。本文仅针对物业管理企业方面的闭环管理进行相关说明。ISO 质量体系认证，国优、市优无不是以闭环管理为前提进行检查和管理。四、 物业的闭环管理目前，物业公司的整体构成多由客服、保安、工程、财务、行政等部门组成。每个部门内部的管理与部门之间的横向协调都需要整体的管理体系进行支持，才能使工作
5、效率有效提高，工作流程更加顺畅。因此，在每个项目组建初期，公司都需要近 4 个月的文件完善阶段，通过实际运行对运行文件进行编制，使工作的每一个流程与实践相结合，更适合和适应实际工作的需要。同时也是完善闭环管理的需要。例如工程部在日常维修保养过程中，为了保证计划的有效性，通常将保养分为：计划编制、计划实施、检查监督、完善记录等几个环节。在初期，往往根据工程管理经验制定维修保养计划，再根据各个项目的特点对计划进行修订，同时根据计划实施保养工作。再工作中再次对设备设施的保养进行监督，确认是否按要求对其进行保养，最后填写保养记录。通过上述案例，发现整个保养环节环环相扣，每一个环节都能够有效的制约和修订
6、上一个环节，从而使整个工作更加顺畅，这就是典型的物业管理中闭环管理的应用。五、 闭环管理中所产生的成本闭环管理在实施过程中是需要成本的，这种成本通常由时间成本和物质成本构成。时间成本是指在实施闭环管理过程中产生的各种延长劳动时间长度的成本；在物业闭环管理工作中，为保证各项工作进行有效的闭环，因此在信息发出、工作实施、完成实施、结束记录等环节都需要进行有效的记录和督导。在有效记录的同时也不可避免的延长工作时间，为此，时间成本是闭环管理中重要的成本之一。物质成本是指在实施闭环管理过程中所必须增加的各种硬件设施和其他设备设施的成本；除时间成本外，因记录引起的各种纸张、电脑、工作单、记录本、笔等必要办
7、公用品也增加了相应的用量，使之成为物质成本。人们不禁会问，既然闭环管理会增加成本，我们有必要在管理过程中实施闭环管理吗？有必要！在物业管理中，经常会发生一些客户和物业公司之间的争议。很多业户也会因此拖延或者拒交物业费用，从而引起物业公司资金运转不良的现象。更有甚者还会动用法律机构对物业公司提起诉讼，来维护自己的权益。因此，物业公司就需要各种记录，来证明自己对服务的实现。这时，日常的记录和各种可以证明服务实现的工单、相片等等就起到了至关重要的作用。因此，在闭环管理中所产生的各种成本是非常有必要的。六、 闭环管理在物业管理中的重要意义闭环管理在物业管理工作中起到非常大的作用。首先，闭环管理有效的构
8、成管理工作流程。一个企业良好的管理流程可以使实际操作人员在工作中少走弯路。同时能够起到监督管理作用。每个人都有惰性，然而闭环管理有效的在每一个环节使每一个人必须按照管理规律进行工作，并完成相应记录，因此，构成的管理流程才能有效。此次，闭环管理有效的规避风险。物业是一个与人打交道的工作。几乎每一项工作都与人息息相关。由于人的多变性，导致公司在每一个管理环节都需要有效的记录。因此，闭环管理的记录在物业公司体现的尤为突出。有效的记录在日常的于客户打交道的过程中详细记录了公司履行的义务以及客户对其的认可。因而在发生纠纷时，这些记录往往真实有效的体现了物业公司的工作过程，使物业公司有据可查，有理可依，有
9、效的规避不必要的风险。七、 闭环管理为物业管理所带来的经济效益闭环管理在物业管理中可产生的经济效益由两部分组成：现实效益和隐形效益。一、 现实效益闭环管理从公司整体运营方面提高了工作效率，有效的对人员、设备设施、外包公司等进行监控。使整体服务水平有效提高。因此可以提高客户满意度、提高收费率。从物业运作方面看提高了收入，达到有效的收支平衡，使物业公司能够良性运作。二、 隐形效益良好的公司形象能够带来好的市场信誉和口碑，第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司之所以能够不断的接下一个又一个新项目，与企业良好的形象和规范的管理是密不可分的。因此，做好一个项目，规范一个管理不仅仅是一个项目可以良性运作，同时也为公司发展下一个目标打下了坚实的基础。综上所述，闭环管理不但使公司在运作初期可以制定一个良好的目标和管理制度，同时规范了服务行业在服务方面的各种工作流程。使物业公司在日常的管理工作中向着一个良性循环的方向发展，同时也在市场上树立了一个良好的口碑，使物业管理的市场越来越宽广。
