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1、质检究竟该如何定位自己?前段时间，有个呼叫中心的同行说，他们的质检在监听录音时听到一通录音：有个客户在拨打客服电话时直接称呼客服为“小三” ，在面对这个客户时，受理业务的客服员工很纠结，因为她不知道“小三” 是否属于公司规定可以挂机的不文明用语，但听着着实别扭。虽然客服心理上很难接受，但出于责任还是完成了整个服务过程。 这个同行讲，他们的质检听到这通录音后，对于如何评分展开了较长时间的讨论。 一听到这个，我当时就郁闷了，顿时想到了三个问题： 质检的定位是什么？ 质检的目的是什么？ 质检难道只是一个评分的工具吗？ 本人觉得： 1、质检首要的工作不是评分，而是应该立即跟这个员工的班组长沟通一下，对
2、员工做一下安抚，以稳定员工的情绪，保证此员工当天的服务质量不受影响。 2、试想，如果这个客服打政策的擦边球，把“小三”作为不文明用语，直接挂机的话，质检也无法准确判断客服的行为是否违规，而员工却完成了整个服务过程。整个事件的经过证明这个客服是非常有责任心的，如果服务过程无其它问题，则应该表扬。 3、质检为此录音展开的讨论也确有必要，但长时间的讨论，本人觉得质检工作就过了，偏离了质检存在的意义。 回想十年前，自己还是腾讯的一个质检员时也遇到过类似情况。我听到一个录音，是一位客户 QQ 号码被盗，来电要求马上归还密码。受理的客服很专业地按照当时的话述、政策和流程引导客户填写申诉表处理，但客户拒不接
3、受，还破口大骂，虽然客服进行了安抚，但客户依然不停地进行人身攻击，并扬言要在腾讯楼下等她下班，让她见不到明天的太阳。 听到这个录音后，我当即做出三个决定： 1、马上联系当事客服的班组长，告知录音的大概情况，并说明员工受委屈了，麻烦安抚一下。 2、请班组长转告客服，这通录音我不做评分，会换一通录音再评，原因是我相信在这种录音的环境下任何一位客服都不能保证能够比这位客服处理得好，此录音作为特殊案例进行保留。 3、建议班组长在当事客服下班时安排两个男孩子送她上车。其实客户是外地的，我也不相信客户会真的到楼下等她，但这样的建议我觉得还是非常有必要的，一方面可以让员工感受到公司的关怀，另一方面更能够让所
4、有客服看到公司对员工的关爱。 我希望能够借这两个案例引起质检的反思： 1、质检不是简单的扣分工具，而是“加分” ，是真正意义上的加分，并不是像某些呼叫中心只是简单地将质检评分的减分制改成加分制而已，而是每个质检人员都要有“加分” 思维。 2、质检是在整个质检过程中能够及时了解座席的状态，从而进行及时、有效的沟通、引导、纠偏，保证座席的工作状态，保证整体的服务质量和水平，而不是像很多客服说的那样：我的电话，80%是说给质检听的。 3、在当今时代下，质检不仅仅是质量检查，质检的出发点应该是以协助客服提升客户满意度为标准，要通过各种质检方式、利用各类质检工具，从中发掘客户对产品、服务的看法、感受、流程等客户满意度层面的关键质量特征，真正让质检成为流程改进、产品创新的驱动力。
