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1、1XP 副总经理在公司 20XX 年优质服务工作汇报会上的讲话20XX 年 8 月 23 日这次会议的任务是传达贯彻国资委中央企业“优质服务年”工作汇报会议精神，检查公司优质服务工作，总结经验，找出问题，以励再战。会议取得了很好的效果，一是肯定了成绩，鼓舞了士气，大家更有干劲；二是分析了问题，找出了差距，思想更加统一；三是研究了工作，部署了任务，目标更加明确。刚才，DS 同志对“优质服务年”活动做了很好的总结和安排，希望各单位抓好落实。下面，我谈三点意见。一、今年 1-7 月份优质服务水平有了实实在在的提高一是 D 力供应水平有了实实在在的提高。受用 D 需求增长过快、缺油少气、地方小机组关停
2、、新增 D 源因送出工程受阻而推迟投产等因素影响，今年 1-7 月份全网 D 力供应形势十分严峻，最大缺口达到 623 万 QW。面对困难，公司系统沉着应对，强化管理，科学调度，有力地保障了五省区 D2力供应。1-7 月，公司完成售 D 量 2522 亿 QW 时，增长 18.2%，比年初预计高出 7.6 个百分点，比全社会用 D 量增速高出 2.7个百分点，支撑 GD 五省区 GDP 上半年分别增长14.3%（GD） 、15.1% （GX ） 、14.6%（YN） 、13.9%（GZ）和15.5%（HN） ，创下了近年来最快的增长速度。拉路限 D322条次，比去年同期的 5015 条次大幅下
3、降 94%，基本杜绝了临时性的拉闸限 D，确保了居民生活和重要客户的用 D。二是供 D 质量有了实实在在的提高。牢固树立“一切事故都可以预防”的安全理念，在重视二次系统的同时，更加重视运行方式，更加重视厂网协调，更加重视应急系统建设，更加重视安全监察到位，D 网保持了安全稳定运行。上半年，城市供 D 可靠率 99.917%，比去年同期增长 0.032 个百分点；农村供 D 可靠率 99.731%，同比增长 0.029 个百分点；D 网频率合格率 100%，同比增长 0.001 个百分点；综合 D 压合格率99.22%，同比增长 0.23 个百分点。220 千伏及以上继 D 保护正确动作率 99
4、.79%，安自装置正确动作率 100%。三是服务效率有了实实在在的提高。在承诺标准提高的情况下，公司受理审核受 D 工程资料超时率同比下降 0.022个百分点，装表接 D 超时率同比下降 0.057 个百分点，故障3抢修超时率同比下降 0.562 个百分点。这是个明显的进步。四是服务内涵有了实实在在的提高。启动了以“科学用D，节能减排”为主题的绿色行动，制订了 GDD 网绿色行动实施方案和工作要点。认真落实国家差别 D 价政策，目前已有 453 家高耗能企业停止了生产。对 179 家客户开展了节能诊断，协助客户制订节 D 方案。对功率因数不达标、负载率严重偏低的客户做到了 100%书面告知。举
5、办了两期重点客户节能降耗经验研讨班。尽管节能服务这项工作才刚刚起步，但是意义却不一般，说明我们的服务正在从保证用户供 D 需要转变到从客户利益出发，为客户提供更加全面的能源服务，为客户创造更大价值。在前不久国家发改委组织召开的 D 力需求侧管理国际论坛上，公司提出了新形势下 D 力需求侧管理的理念，即突出D 力需求侧管理在资源优化配置中的作用，实现 D 力需求侧管理重心的三个转变：一是需求侧管理的工作内容从错峰、避峰和负荷控制向提高终端能效转变；二是需求侧管理的模式从用 D 管理向节能服务转变；三是需求侧管理的工作手段从以行政手段为主向以经济、技术手段为主转变。五是政府和客户评价有了实实在在的
6、提高。公司客户满4意率 99.81%，同比提高 1.77 个百分点。继去年公司在（GD）社会中介机构开展的企业评价调查中荣获总体评价第一后，今年公司在（GD）九大行业居民评价调查中再次获得了总体评价第一。要特别表扬 GDD 网公司，再次为公司赢得了荣誉。在刚刚召开的中央企业“优质服务年”工作汇报会上，国资委表扬了两家公司，首先表扬的就是 GDD 网公司，这是对公司优质服务工作的充分肯定。这些成绩的取得，是与全体干部职工的辛勤工作分不开的，在座各位做了大量卓有成效的工作。在此，我代表公司党组，向在座的各位，并通过你们向全体干部职工特别是营销战线的职工表示衷心的感谢和亲切的慰问！二、居安思危，珍惜
7、大好形势，找准存在问题公司成立以来，广大干部职工在公司党组的领导下，团结一致干事业，一心一意谋发展，赢得了今天来之不易的大好形势。这其中，优质服务工作为公司赢得了荣誉，树立了形象，理顺了环境，为公司的发展做出了重要贡献，功不可没。越是在好的形势面前，越要保持清醒的头脑。特别是在目前的形势下，公司优质服务工作还面临着艰巨的任务。5首先，今年是贯彻落实党的十 X 届六中全会精神、落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重要一年，党的十 K大即将召开，北京奥运会明年即将举办，在这个关键的年份，做好优质服务工作具有十分重要的政治意义，出不得半点差错。其次，今年是国资委倡导的“优质服务年” ，这项工作完成
8、的好坏，不仅直接关系到公司的形象，也关系到中央企业的形象，更关系到国资委的形象。国资委对公司前一阶段“优质服务年”工作进行了表扬，这既是对我们的鼓励，也是我们的压力。因此，这项活动只许成功，而且必须做到更好。再次，随着政府监管能力的提高，政府对 D 网企业服务行为的监管力度将越来越大。同时随着人民生活水平的提高和维权意识的增强，客户对我们的服务要求也越来越高。再加上我们是垄断企业，社会对我们的关注度不断升温，一些恶意炒作事件也时有发生，给我们的经营环境带来了很大的压力，这对我们的工作提出了更高的要求。在这种情况下，我们务必要做好优质服务工作，不能因为我们工作的失误引发社会对我们的更大的偏见。6
9、最后，我们的服务水平还存在很大的提升空间。这次居民评价调查和国家 D 监会供 D 检查暴露出我们的不少问题，比如交费难问题、供 D 质量问题特别是与停 D 有关的问题、办事效率的问题等等，这些都是公司优质服务的隐患，是我们下一步需要重点解决的问题。交费难的问题是我们需要专题研究的一个重要问题，必须下定决心加以解决，而且公司完全有能力、有条件、有实力解决。不少基层单位在这方面做了很多有益的探索，比如在技术上采取磁卡、柜员机、充值卡、网上交费等技术，在管理上采取增设流动营业厅、延长营业时间、增加交费窗口等措施，这些方法都值得我们很好的论证和研究。另外，还要进一步加强与银行的合作。三、把优质服务工作
10、做实，确保完成全年的工作任务今年时间已经过了大半，后面的任务还很艰巨，各单位要按照公司半年工作座谈会议精神和本次会议的部署，扎扎实实地做好下一阶段的优质服务工作，重点在“务实”上下功夫。所谓实，有两层含意：一是要求真务实，干实事，不摆花架子，不搞形式主义；二是要见实效，服务质量要有实实在在的提高，让客户实实在在地感受到“优质服务年”活7动的成果。下面，我再重点强调几项工作。（一）全力以赴保障迎峰度夏 D 力供应。保障 D 力供应是最基本的服务，D 力供应做得不好，就谈不上优质服务。目前，GDD 力供需矛盾仍然突出，也引起了 GD 省委、省政府领导的高度关注，张德江书记 7 月 17 日做出重要
11、批示，“要认真贯彻科学发展观，加强管理，科学调度，千方百计解决 D 力供需矛盾，确保生产生活正常秩序” 。GD 的困难也是全网的困难，公司各单位要以高度的政治责任感，下决心，尽最大努力保障 GDD 力供应。一是要充分发挥大 D 网优势，加强余缺调剂，快速灵活调配资源，GZ、YN 要尽最大通道能力送出，GX 也要积极支援 GD。同时要加大三峡、港 D的外购 D 力度。二是要加快 D 网建设。超高压公司要全力以赴，尽快投产罗百二回输 D 工程，确保西 D 东送通道的畅通。GDD 网公司要限期解决省内部分 D 源送出工程卡脖子的问题。三是要千方百计挖掘网内 D 源潜力。GDD 网公司要认真落实相关价
12、格措施，配合政府加大地方 D 厂的认购和补贴力度。四是要继续加强有序用 D 管理，按照“有保有限”和“缺多少，错多少”的原则，紧紧依靠政府制订有序用 D 预8案，千方百计保障居民生活、农业生产和重要单位的用 D 需求。同时要提早研究明年的 D 力供需形势，特别是要对节能降耗、 “上大压小”可能产生的影响做好分析。要注意留有余地，对各种不确定因素可能造成的影响提前进行敏感性分析。（二）切实提高供 D 可靠率，缩短客户停 D 时间。公司已经把提高供 D 可靠率、缩短客户停 D 时间写入了“优质服务年”承诺。这是一项系统工程，D 网规划、主网建设、配网建设、内部管理都要跟上，今年的工作重点是打好基础
13、。一是要研究制订客户停 D 时间的统计标准和办法，把现状摸清楚。二是要组织编制 D 压监测点设置标准，使 D 压监测点设置科学、合理、规范。三是要制定公司“十一五”城市供D 可靠率规划，明确“十一五”逐年目标要求及措施，开展配网自动化试点工作。四是要加强停 D 综合管理，加强检修、基建、生产协调，避免重复停 D。五是要改进停 D 告知方式，实现停 D 信息 100%通知到重要用户、大用户、专变用户和大型居民住宅区。（三）继续抓好“优质服务年”工作，全面兑现八项承诺。1-7 月份“优质服务年 ”工作开局良好，下一步要再接再9厉，善始善终，争创一流。要特别注意杜绝在社会上造成恶劣影响的恶性行风事件
14、，不要因为一次事件而使公司整个“优质服务年”工作前功尽弃，功亏一篑。（四）突出抓好 GDD 网绿色行动的贯彻落实。公司党组对绿色行动这项工作高度重视，各级政府也对公司的这一举措给予了高度的评价。下一步的关键是抓住机遇，抓紧落实。一是要抓紧把 GDD 网绿色行动工作方案和工作要点的各项要求一级一级落实下去，做到有行动，有效果，有评价，有考核，年内要统计节 D 效果。二是要认真落实与各省区政府签订的需求侧管理合作备忘录，紧紧依靠政府推动需求侧管理工作的深入开展。三是要积极配合政府研究制订需求侧管理的相关政策，年内协助政府部门制定配 D 设备市场准入标准和淘汰高耗能配 D 设备的规划，积极推广运用节
15、能技术和设备。公司开展节能服务不是以盈利为目的，体现的是一种社会责任，但是它毕竟要有一定的空间来弥补成本，这需要依靠政府的政策。因此，要积极争取政府对 D 力需求侧管理提供政策支持。四是在对千家企业进行节 D 诊断，提供节D 合理化建议的基础上，一个地市级供 D 局重点落实好一家企业的节 D 改造，作为当地的节 D 示范项目。这项工作的关10键是要选好对象，找准切入点。五是要继续开展好节能宣传活动。年内省会城市及年售 D 量在 100 亿 QW 时以上的地市供 D 局建立节能产品展示中心或节能教育基地。认真开展“百千万”活动。（五）从长远看，公司优质服务要建立长效机制，并且向着更深更高的目标发
16、展。最近我到红河供 D 局作营销机制的专题调研，很受启发。应该说，红河供 D 局的案例对公司优质服务向着更深更高的目标发展具有方向性意义，其核心是在“以客户为中心、以市场为导向”价值观的指导下，对业务流程进行再造，系统性打造现代营销体系，实现端对端的价值传递，以营销为业务龙头，各个部门包括规划、基建、生产等随着龙头有机摆动，始终追寻着客户的需求，从而使得管理更加科学、优质和低耗。公司市场部要对红河供 D 局的案例进行专题研究，总结经验，必要时加以推广。总之，我们要倍加珍惜来之不易的大好形势，倍加努力地工作，确保公司在“优质服务年”活动中争创先进，以优异的成绩、优质的服务迎接党的十 K 大胜利召开！11本期发至：公司领导，总经济师、总经理助理；公司总部各部门、所属各单位，所属各特大型企业党政主要负责人。
