《南京铁道职业技术学院-2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《南京铁道职业技术学院-2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高速铁路动车乘务专业教学标准南京铁道职业技术学院2015 年 6 月1高速铁路动车乘务专业教学标准审批表制定小组成员：张苏敏、李明珠、李娟、束汉武、董正秀、程谦、花修坤、阮瑾、杨艳、吴畏、张翼、王立松、张厚红、周云娣等系主任意 见 签名： 日期：二级学院院长意见 签名： 日期：教务处意 见 签名： 日期：分管院长意 见 签名： 日期：2南京铁道职业技术学院高速铁路动车乘务专业教学标准一、专业名称高速铁路动车乘务二、入学要求普通类文、理科或普通类兼报艺术类高中毕业生三、学习年限三年四、培养目标1.就业面向：本专业主要面向高速铁路客运企业就业；2.培养具有良好政治、文化、专业素质，具有高职文化素养
2、和职业道德、敬业爱岗、开拓创新与团队协作精神3.精通高铁乘务理论和技能，能为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力；4.具有终生学习能力的高素质高级技能型专门人才。五、职业范围序号 就业岗位 职业资格1 高铁指导车长2 高铁列车长3 高铁列车员4 普速车列车员1、高等学校英语应用能力考试委员会颁发的“高等学校英语应用能力证书 (A、B 级) ”。2、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心颁发的“计算机操作员职业资格证书 (中级) ”。3、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心“列车员（中级）”证书。六、人才规格本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛
3、泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业3道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（一）知识 熟悉高速铁路的机车、车辆、动车、线路、站场、通信、信号、供电等运输设备。 掌握高速铁路车站的分类、主要设备、客运服务设施的性能和使用方法。 掌握掌握高速铁路动车组列车的类型、服务设施的位置、使用要求、管理要求。 掌握高速铁路与城际铁路的行车设备、列车控制系统与行车组织方法。 掌握高速铁路动车组列车的列车组织旅客运输的方法、程序和标准。 掌握全国铁路客运营业站示意图、铁路客运运价里程表
4、、旅客票价表和车门管理知识。 掌握高速铁路的餐车管理与运作方法、程序和标准。 掌握高速铁路车站组织旅客运输的方法、程序和标准。 掌握高速铁路接车准备、车门管理、旅行服务、车票售补、违章处置等乘务实务工作。 掌握高速铁路车票发售规定、旅客乘车条件、特殊情况、违章乘车和违章携带的处理方法。 熟悉旅客服务需求、出行心理、投诉心理；能进行旅客满意度的评测，建立旅客关系。 掌握高速铁路 “全程无干扰服务 ”的内涵与作业，掌握重点旅客服务与细节服务的方法。 掌握双语广播与服务能力。 掌握高速铁路新服务的开发与设计方法与程序，能评价与修订适当的服务标准，能对服务场景进行有形展示。 熟悉高速铁路旅客服务的三元
5、组合”； 能整合服务营销传播，通过自己的服务行为保留与吸引旅客，提升企业形象。 掌握高速铁路企业广告和公共关系的原则与实施方法。 掌握高速铁路站车灭火设备的构造及操作方法。 掌握高速铁路卫生防疫、旅客急救知识，能在第一时间实施正确行为。 掌握高速铁路客运事故调查、处理、统计的程序、方法和要求。4 掌握高速铁路铁路客运市场的调查、预测方法和实施过程以及目标市场识别、定位、细分的方法和程序。 掌握高速铁路客运班组管理的原理、方法。（二）技能 能按列车操作规程进行售检票作业；能对超高儿童及乘车条件不符的旅客及时补票；能按章处理违章乘车人员；能按章处理违章携带物品。 能使用旅客列车的各种服务设施并按要
6、求管理；能默写铁路客运营业站示意图；能按要求开启、锁闭车门；能填写各种票据；能处理违章乘车。 能根据不同处理要求编制客运记录、拍发电报、处理票据。 会进行设备故障、自然灾害、群体突发事件、旅客健康、列车、车站发生火灾爆炸、旅客发生食物中毒引发突发事件的应急处理；会进行高铁列车非正常运行的应急处理。 能对客运事故进行勘察、编制记录、审查记录；配合相关部门进行事故鉴定、事故定责、事故赔偿；能分析事故原因，能进行事故统计。 能对高速铁路客运规章进行解读，并严格按规章进行乘务作业。 能对高速铁路重点旅客进行针对服务，能细节服务到位。 能对高速铁路旅客用规范的服务礼仪进行服务和沟通。 能对高速铁路客运服
7、务进行分析，会进行服务调查调查与预测，会判断服务缺失种类、性质，会全程重视旅客抱怨、进行服务补救。 能对外籍旅客用英语进行服务、并能用双语广播和突发事件时候对旅客引领和命令。 能对高速铁路客运目标市场能进行细分、识别与定位。 能对高速铁路旅客行为，旅客满意度进行测评，能建立旅客公共关系。 能按照高铁服务标准进行服务，对高速铁路旅客运输进行初步的新服务开发与设计。 能接待旅客问询，明确旅客的服务感知与购买意愿，能保留现有旅客与吸引潜在旅客；能对铁路餐饮进行管理，能贯彻服务的执行。 能测算服务的赢利性，能。 能对高铁乘务班组进行班组管理，树立服务品牌。 能构建铁路公共关系，展示铁路形象；对铁路突发
8、事件进行现场控制并启动应5急程序。（三）态度 具有爱岗敬业精神、团队合作精神和务实创新精神。 具有“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路旅客服务宗旨。 具有严格执行法律法规和铁路规章制度的科学态度。 具有旅客至上、关爱他人、奉献社会的意识。本专业所培养的人才必须取得的基本技能证书（1）全国大学生英语应用能力考试证书(A、B 级)；（2）国家劳动和社会保障部计算机操作员（中级）证书；（3）人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心“列车长（中级）”证书。本专业所培养的人才鼓励取得的基本技能证书（1）江苏省人事厅和南京大学外国语学院联合颁发的“江苏省英语口语等级证书（中级）” 。（2）大学英语四、六级证书
9、。（3）红十字会初级急救员证。七、任务与职业能力分析工作领域 工作任务 职业能力A1 熟悉高铁概况A1-1 能了解国内外高速铁路发展A1-2 能了解高速铁路的技术经济特征A1-3 能了解我国高速铁路发展规划A1-4 能了解高速铁路系统集成 A2 熟悉高铁线路、车站、枢纽A2-1 能认识高铁轨道、路基和桥梁的构成和功能A2-2 能认识高铁车站、枢纽的构成和功能A3 熟悉高铁牵引动力A3-1 能认识高铁牵引供电系统的构成和功能A3-2 能认识接触网的构成和功能A3-3 能认识车辆动力装置的构成和功能A4 熟悉高铁列车信号与控制系统、通信系统A4-1 能认识高铁列车信号与控制系统的构成和功能A4-2
10、 能认识高铁通信系统的构成和功能能A 高速铁路概论A5 熟悉高铁运输组织A5-1 能认识高铁运输计划A5-2 能了解高铁调度指挥6A6 熟悉高铁安全保障A6-1 能了解高铁动车组的运用安全与维护A6-2 能了解高铁环境安全预警A6-3 能了解高铁基础设施的安全检测与养护维修B1 熟悉动车组列车B1-1 能识别动车组车型、编号、主要技术参数B1-2 能熟悉动车组车型的运用环境B1-3 能熟悉动车组车型的编组结构图、定员和车内平面图B2 使用常用客运设备B1-1 会使用 PDA、补票机等手持终端B1-2 会使用动车组餐饮、酒吧设备设施B1-3 会使用动车组盥洗间和卫生间设备设施B1-4 会使用各型
11、坐椅席和车门B1-5 会使用信息控制和广播联络设备B3 使用应急客运设备B1-1 会使用应急梯、过渡板、安全网等应急设备B1-2 会使用车上灭火设备B1-3 会使用各种紧急按钮B 动车组列车与客运设备B4 使用站车无线交互系统B1-1 能登陆站车无线交互系统B1-2 能使用站车无线交互系统C1 分析和设计高铁客运服务C1-1 能分析高铁客运服务的构成C1-2 能厘清各服务因素之间的关系C1-3 能设计高铁客运服务并进行评估C2 评测高铁旅客满意度C1-1 能掌握铁路满意度测评因素的组成C1-2 能进行满意度问卷设计C1-3 能组织满意度的测评C1-4 能分析满意度的测评结果C3 优化和补救客运
12、服务C1-1 能分析出高铁服务的不足和欠缺处C1-2 能优化高铁可以服务C1-3 能对高铁的服务缺失进行补救C4 创建客运服务品牌C1-1 能对高铁服务品牌进行命名C1-2 能构建高铁服务品牌C1-3 能推广高铁客运服务品牌C 高铁客运服务C5 执行动车服务质量标准C1-1 能掌握动车服务质量标准各要求C1-2 能针对服务质量标准进行检查C1-3 能改进和提高服务质量标准D1 旅客运送条件D1-1 能计算客运运价和旅客票价D1-2 能计算行李、包裹运价和特定运价D1-3 能计算客运杂费D 高铁客运组织与规章 D2 车票及其发售D2-1 能掌握高铁旅客运送条件和铁路旅客运输合同D2-2 能熟悉车
13、票及其发售规定并填写代用票D2-3 能根据旅客乘车条件办理退票和旅行变更D2-5 能判断旅客携带品7D3 编制客运计划D3-1 会识别列车的等级高低；D3-2 会编制客流图；D3-3 会确定旅客运行区段和开行对数；AD3-4 会编制旅客列车运行方案图；D3-5 会编制旅客列车时刻表；D3-6 会编制旅客列车编组表；D3-7 会计算客车底需要组数；D3-8 会编制旅客输送日计划并会对其进行考核；D4 铁路客运记录及电报D4-1 能编写铁路客运记录D4-2 能拍发铁路电报D5 路内运输 D5-1 能办理理铁路职工乘车证D5-2 能办理路用品的运送和携带E1 始发站准备作业E1-1 能准备出乘妆容E
14、1-2 能接受和布置乘务任务E1-3 能进行出乘准备E2 始发站作业 E2-1 能进行始发站车容准备E2-2 能进行始发站放客作业E3 途中作业 E3-1 能进行开车后作业E3-2 能进行中途停站作业E4 终到、折返站作业E4-1 能进行组织旅客下车E4-2 能进行进行交接作业E5 退乘作业E5-1 能召开退乘会E5-2 会填写乘务日志E5-3 能办理退乘作业和解款缴款E6 熟悉应急机构和职责E6-1 能熟悉应急预案的编制原则、适用范围、工作原则E6-2 能熟悉应急机构名称和职责E7 预案的预防预警、应急响应和后期处置E7-1 能预防预警突发事件E7-2 能应急响应高铁突发事件E7-3 能后期
15、处置高铁突发事件E8 预案的保障、监督检查和演练培训E8-1 能保证应急预案的实施E8-2 能监督检查应急预案E8-3 能演练和培训应急预案E 高铁乘务实务与应急处置E9 应急处置高铁突发事件E9-1 能处置高铁区间停车和救援E9-2 能处置高铁火灾E9-3 能处置高铁自然灾害E9-4 能处置高铁空调故障E9-5 能处置换热备车E9-6 能处置旅客晚点E9-7 能处置其他突发事件F1 仪容仪表 F1-1 能按照高铁规定进行化妆F1-2 能整理仪表F2 语言艺术和沟通技巧F2-1 能使用服务用语F2-2 能和旅客进行有效沟通F 高铁服务礼仪F3 乘务礼仪 F3-1 能进行立岗、验票、广播等作业F
16、3-2 能执行乘务礼仪标准8F4 个性化服务技巧F4-1 能服务重点旅客F4-2 能服务残疾旅客F4-3 能服务 VIP 旅客F5 非正常情况下的服务礼仪F5-1 能使用合理语言处置非正常情况F5-2 能使用合理行为处置非正常情况G1 高速铁路CTCS 列控系统G1-1 能描述 CTCS 列控系统的组成与功能；G1-2 能了解 CTC 调度指挥区段调度员的岗位职责、作业办法和工作标准；G2 正常情况下列车运行G2-1 能读懂列车运行图、调度命令；G2-2 能组织联劳部门和车站有关人员正点开行列车，稳妥处理作业中出现的问题；G2-3 能了解高铁接发列车作业程序；G 高铁运营管理G3 非正常情况下列车运行G3-1 能在发现行车故障时，按规定及时采取措施通知相关部门；
