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1、房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/招商局物业礼仪培训招商局物业礼仪培训 专题专题一、通用礼仪通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为礼仪展现了职业要求的动态美。仪容仪表和行为礼仪都是招商局物业通用礼仪的重要组成部分。通用礼仪适用范围为在工作场合的招商局物业系统全体职员。第一章 仪表仪容第一节 整体要求 整体形象简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。精神状态精神饱满，面带微笑。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。发型 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。女职员：发长不过肩，如留长发须用深色发髻盘起（如深蓝
2、、深紫、深棕、深灰以房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/及黑色等，各公司自行统一颜色）。面容、手、身体脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。工作期间不准配戴有色眼镜。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。在工作场所内不吸烟、不吃零食。第二节 着装要求整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按本公司工装管理规定执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装
3、时衬衣袖口可长出西装外套袖口的 0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置.司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。男职员着装要求西装外侧口袋不放物品。领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/西装口袋尽量不放物品。皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸
4、张的饰物。第二章、 行为礼仪第一节 整体要求 仪态的整体要求在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。站姿男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。坐姿入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖
5、向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。行姿抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/神。男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；女职员行走时应保持一字线。 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。手势在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑真诚亲切、自然大方。微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对
6、方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。三米之内见微笑，一米之内听问候。目光柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。语言提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语: 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 迎送：欢迎、再见、明天见房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/ 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏：太好了、真棒、太棒了 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去 请祈：请、劳驾 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？ 请问：我
7、能帮您吗？ 祝贺：祝您、恭喜 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。给对方造成不便时，应及时道歉。称呼按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。第二节 对客礼仪遇见客人遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。如 与 领 导 或 客 户 在 较 窄 过 道 中 相 遇 ， 侧 身 向 对 方 通 行 方 向 做 出 “请 ”的 手势 ， 并 说 “您 先 请 ！ ”。如 遇 急 事 需 超 越 前 方 领
8、 导 或 客 户 时 ， 放 慢 速 度 ， 在 接 近 对 方 时 ， 轻 声 示 意“对 不 起 ！ ”、 “劳 驾 ！ ”等 ， 然 后 从 对 方 身 旁 侧 身 通 过 。对 客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。投诉接待房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。客 人 投 诉 时 应 认 真 记 录 ， 及 时 处 理 ， 不 得
9、乱 许 诺 、 东张西望、敷衍了事。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与 客 人 争 吵 。当 客 人 咨 询 和 遇 到 困 难 时 ， 要 积 极 帮 助 客 人 解 决 ， 永 远 不 说 “不 知 道 ”或“不 归 我 们 管 ”、 “这 是 领 导 的 事 ”等 之 类 的 言 语 。面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客 人 有 过 激 行 为 时 ， 不 得 与 客 人 发 生 正 面 冲 突 。 遇 有 危 机 情
10、 况 时 ， 应 当 及 时报 告 ， 并 积 极 采 取 应 对 措 施 。迎送客人迎宾 对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分 钟在约定地点等候。 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。引 路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。乘 电 梯 等候电梯时，替客人按上行或下行键。 进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。 进入电梯后，按相应楼层键。 进电梯遇客人多时，应侧身进入并面向电梯门。 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。 电梯内不大声喧哗。 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。房地产 E
11、网-房地产物业管理资料库 http:/乘 扶 梯应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 走 楼 梯 引导客人上楼梯时，让客人走在前。 下楼梯，让客人走在后。 多人同行时，应让客人走在中间。 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开 门 开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。奉茶 客人就座后快速上茶。 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台 面上。 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏
12、入水以七分满为宜。 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。送 客 送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。第三节 鞠躬礼仪鞠 躬 礼 仪 要 求房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/欠 身 礼 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。15 度 鞠 躬 礼 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15 度，目光落在体前约 1 米处，再慢慢抬起，注视对方。 行鞠躬礼一般在距对方 23 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑
13、。各 种 场 合 的 鞠 躬 礼 仪在公司内遇见贵宾，行 15 度鞠躬礼。当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。第四节 迎宾礼仪 工作要求：迎宾礼仪有重要接待活动或者 VIP 客人来访时，公司/中心提供的一种高规格的接待礼仪。适用于各属下公司接管的办公类全委项目：如写字楼、政各公司/各中心应根据公司/客户重大活动的接待需求，指定负责人安府办公楼、高科技智能化楼宇等。排迎宾事宜。迎宾礼仪要求：迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队，向来宾行欠身礼，并亲切问候“您好！/ 欢迎光临！”。房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http
14、:/第五节 电话礼仪电话铃响在 3 声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。必须使用规范应答语：“您好，招商局物业”、“您好，部/中心/管理处”。电话铃响 3 声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是 ”。在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。拨打办公电话最好在对方上班 10 分钟后，或下班 10 分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决
15、的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。通 话 时 客 人 来 到 面 前 ：点 头 示 意 ， 以 示 与 客 人 打 招 呼 ， 让 客 人 稍 等 之 意 ；尽 快 结 束 通 话 ， 以 免 让 客 人 久 等 ；放 下 话 筒 后 ， 首 先 要 向 客 人 道 歉 “对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ”；房地产 E 网-房地产物业管理资料库 http:/ 不 能 因 为 自 己 正 在 通 话 ， 而 客 人 来 到 面 前 也 视 而 不 见 ， 毫 无 表 示 ， 冷 落 客 人 。通 话 时 ， 不 要 大 声 喧 哗 。 转 接 来 电 时 ， 确 认 对 方 接 听 后 ， 方 可 挂 机 ， 如 无 人 接 听 ，应 切 换 回 来 向 来 电 者
