《导游带团常见问题汇总》由会员分享,可在线阅读,更多相关《导游带团常见问题汇总(20页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、导游带团常见问题汇总1、带小朋友旅游团,应该怎么办?小朋友旅游团,它一般是以学校、单位组织的 , 以春、秋两季游为多。小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全,不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。因此,带领小朋友旅游团进行参观游览应根据小朋友的特点, 有针对性和选择性地介绍讲解。解决方法:导游员在宣传讲解中,语言要生动形象,富有激情而又准确,语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法,使小朋友对景物产生浓厚的兴趣,同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵,适当进行美学教育和社会实践。在安全问题方面,导游员要主动配合学校老师做好安全防范工作, 不准他们乱跑瞎闯,确实做到有组
2、织、有纪律、听指挥,同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品,不喝生水,注意个人卫生,保证小朋友旅游团能顺利健康地开展。2、带老年人旅游团,怎么办?老年人旅游团,老年人旅游团一般是由单位、社区组织的,也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧,希望得到尊重。在旅游活动过程中,他们希望导游员与他们多沟通、多交流, 最怕的是寂寞。为此,导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时, 应根据老年人的特点,因人而异地做好讲解介绍工作。解决方法:导游员在带领老年人旅游团时进行参观游览,其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“稳”字,讲解介绍时速度要慢,声音要响亮,服务态度要亲切、热情和周到
3、,确实做到走路不观景,观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时,更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松,劳逸适度,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人“游中有示,乐中有游” 。同时,导游员讲解要生动,要有感情,使他们产生“一次旅游,终生难忘”的美好印象。3、妇女旅游团, 怎么办?妇女旅游团,我们应该做到一点就好了,那就是让她高兴,话说:“三个女人一台戏” 。妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等, 同时也喜欢自由活动式或三
4、五成群聊天拍照, 思想上容易开小差,人也经常走散、走失。妇女们求全心理高, 团队内时常会有一些小矛盾产生。因此,导游员应根据妇女的特点,设法让她们高兴而来,满意而归。解决方法:带领好妇女旅游团首先要做好三项工作:一是讲解景点要清楚、要耐心,带团速度不宜过快,照顾面要周全 、时常要多讲些有趣和传统的故事,让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确,说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况,带团时要多几次清点人数 ,防止有人走失。另外,在旅程安排上要松紧适宜,多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作,较为详细地介绍商品的特色,尤其是土特产品。同时也应注
5、意,女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时,游客没邀请你参加,导游员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“小秘密” 。在旅途中,导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现,游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西,以免造成经济上的损失和精神上的不悦。4、年轻人旅游团,怎么办?年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看,他们对旅游有一种特殊的偏爱,在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此,导游员带领年轻人旅游团进行参观游览时,应根据年轻人的特点,在不违反旅游接待计划的基础上,尽量满足他们 合理而又可能的要求,使旅游活动顺利健康地开展下去。解决方法:带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气
6、活力, 其次,要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说,他们到达旅游景区后,往往又表现出与众不同的渴望和向往心理,追求那些闻所未闻的引人入胜的景色,驱使自己尽情的观赏和游览。为此,想多一点自由活动的时间,想多拍一些照片留念,已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下,先睹为快,先玩为快,然后再慢慢听导游员讲解已形成规律。所以,对于那些不分青红皂白,没有重点特点、没完没了讲解的导游员,他们是不欢迎的。其次 , 随着旅游活动的进一步开展 , 游客之间得到了进一步的交流和了解,此时,他们会变得熟悉和亲热起来 , 旅游团队中懒散和求全心理也会出现,平时活泼的人会变得更加活跃,平时散漫的人更容易迟
7、到,许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑,提出各种各样、名目繁多的奇异问题。 这时候是导游员最难带团的阶段。 因此,导游员基本做法是:尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游员要控制好整个团队的旅游节奏 , 包括做好思想工作和组织工作,防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪,造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。5、景区人山人海,导游应该怎么办?在旅游旺季 , 景区人山人海的盛况屡见不鲜,这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团 走得进,拉得出,导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。解决
8、方法:一般来说,导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开,在景区人山人海的情况下,导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达我们景区的时候,导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚,特别是紧急应变的方法更是要强调遵守,确实做到、人人清楚 、个个明白、在景区介绍景点时,最好采用详细述说法,此举目的是为了弥补在景区讲解时的不足。6、游客问你是否信佛,导游应该怎么办?游客提出类似的问题, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客听了导游员讲解佛教知识后, 十分佩服导游员的丰富知识由感而发, 更有可能游客估计导游员是信佛教的, 或是属善男信女游客提出的问题应
9、该说是没有恶意的, 导游员为此感到高兴才对。解决方法:如果导游员是信佛,落落大方地承认也没关系,如果不信佛,告诉游客也无妨。作为导游员首先要的就是宣传我国有关宗教方面的政策, 比如可介绍信不信方面的内容,即过去相信现在不相信,可以;过去不相信现在相信,也可以。过去现在都不相信, 更可以。同时,中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传过程中也可介绍江总书记关于 民族宗教无小事 的讲话精神 ,正确理解我国的宗教政策。当然,导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的。值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客 ( 特别是外国游客 ),中国的佛教是爱国的 , 其宗
10、旨是: 庄严国土 , 利亦有情。佛教劝人“与人为善, 诸恶莫作”等。从这个角度认识信佛不是什么不好的事,至于佛教的教理,对世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究与探讨。7、游客因遇到突发事件,在某景点停留时间过长,导游应该怎么办?旅游团队因遇突发事件、游客生病以及诸多的其他较大原因等, 迫使旅游团队不得不缩短在当地的停留时间。但是,这种情况的发生不管是旅行社的责任,还是游客本身的责任,导游员都要以最大的热情努力地工作去解决实际问题。解决方法:由于主、客观等原因旅游团队要求缩短在一地的停留时间,作为旅游团队的地陪、全陪和领队都应以最快的速度向自己所属的旅行社汇报,特别是地陪要及时向各有关
11、旅游接待单位说明原因,同时,要进一步提醒旅行社有关接待部门以便通知下一站的旅行社,让他们及早变更旅游接待计划,提前做好迎接游客的各项准备工作。在此期间,导游员还要做好安抚和稳定游客情绪的工作。如果是旅行社在接待计划上出现的问题,那么,导游员就须加倍努力,全力弥补,争取与司机各旅游接待单位等紧密配合,力争完成旅游计划内的各项内容。若实在有困难,就适当调整活动时间,做到“早出团 ,晚收团”,把本地区最精彩、最具特色、最有代表性的旅游景点献给我们的游客。这样做或许会把游客的不满程度降低到最小限度。8、游客买了东西又想退,导游怎么办?游客买了东西又想退,起原因是多方面:(1) 发现所买商品有假或有毛病
12、;(2) 觉得商品价格与价值不符;(3) 购物前考虑欠妥;(4) 经受不住其他游客的“述说”等等。解决方法:游客买了东西又想退,导游员首先要问清原因,同时又要给予积极的协助,比如,提醒游客退货时要带好发票,帮助安排好出租车,写好一张便条,上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由,必要时要陪同游客一起前往。9、游客买到冒牌伪劣产品,导游怎么办?游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生,当时游客的情绪会变得很激动,有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上,但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的,其责任理所当然是
13、导游员的。面对火冒三丈的游客,导游员要冷静,同时采取相应措施解决游客的实际问题。解决方法:当游客买到假冒伪劣商品,出现情绪激动时,导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦。同时,导游员要问清游客所购何物?在什么商店购买?购物发票是否保管好?说它是假冒伪劣商品的理由,等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照保护消费者合法权益条例办事。事后,导游员要把详细经过向旅行社汇报。10、如果游客题出的要求我们无法办到,导游应该怎么办?导游员在带游客时,游客会向导游
14、员提出种种要求,这些要求是各式各样、五花八门的。分析这些要求无非有几种情况:一是合理而有可能办到的;二是合理而不可能办到的;三是根本就不合理的。导游员在接受游客的要求之前,务必要充分考虑到这些因素。在没有绝对把握解决游客请求时应给予婉言拒绝;一旦答应游客的要求,导游员务必要做到言而有信,言行一致,切忌言而不行,失约于游客,这会给导游员带来不良影响。解决方法: 中国有句古话:“一言既出,驷马难追” 。这是导游员在游览过程中的行为准则。一般来说,对待游客的要求,决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要求的过程中出现问题,或者办不成,岂不是陷入尴
15、尬的局面。这是你轻率地答应游客,又轻率地失信于游客。这样容易引起误会,又会伤害游客的感情。接受游客的请求时,最好采用“我没把握,但我可以试试看”或者“我尽力而为吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后,就要真心诚意地办,若万一因种种原因而无法办到时,导游员要及时告诉游客,让他们有个心理准备,并诚恳地向游客表示歉意,尽量祢补心中的不悦。还有,导游员在自己失约之后,切忌以种种理由来为自己辩护,也不要编造谎言去欺骗游客,否则,游客是不会谅解的。为此,导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺,只有这样,才能受到游客的尊重和爱戴。11、游客出现挑剔时,导游应该怎么办?游客在旅途中出现挑剔无非有
16、两种情况:一是个别游客故意而为,二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看,绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题,并且妥善地解决好这些问题。解决方法:许多优秀的导游员都曾有这样的体会,既喜欢挑剔和责难的游客,在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前,挑剔会变得软弱无力,最终成为旅途中的小插曲,唱过也就算完事了。一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时,导游员首先要主动拜访游客,认真倾听他们的指责言语,必要时要做写些笔记,态度上要表现出有诚意,并不断地点头表示同意游客的意见。此时,最好不要打断游客的说话,尽可能地让他发泄,当游客无话可说时,而且要到能够接受导游员说话时,导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题,同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分” ,并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以,以某种意义上说,游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量,谁坚持到最后,谁就会赢得这场较量。相反,导游员如果在这场较量中,不耐心、