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1、某大型电器零售连锁企业售后绩效考核制度原创 2005-12-28 09:27:34 字号：大 中 小售后管理中心绩效考评提奖规定一、目的明确售后管理中心职员的绩效考评表现奖收入与售后管理中心各分部的经营业绩挂钩，以此增强全体职员的经营意识、成本意识、效益意识，达成提升职员之工作热情、积极性和责任心之目的；二、范围适用于售后管理中心各总监、分部（中心）经理及以下职员的工作绩效表现奖提取及分配；三、定义表现奖：根据中心、分部（中心）的经营业绩，提取一定比例的奖励金。通过对职员工作绩效的考评，并依考评结果和相应职务岗位的奖励金分配标准而计算出个人所得的月度奖励金；一线职员：即直接开展安装维修业务工作
2、，并为中心创造直接营业收入的人员。一线职员对象包含安装、维修员；二线职员：即为一线职员提供支援、协助、服务或参与中心管理工作的人员。二线职员对象为除一线职员外的人员；四、权责售后管理中心各分部（中心）职员依公司绩效考评管理规定制度和本绩效提奖分配方案，享受职务岗位相应的绩效考评表现奖励；财务人员负责各职务岗位职员的绩效表现奖的核算和分配，并报经理、总监及总经办、财务中心相关权责人员审核后予以执行；售后总监负责本方案的制（修）定，并经相关部门（中心）会审，总经理批准后予以督导执行；五、内容5.1售后管理中心职员工资结构5.1.1一线人员工资结构：（说明：一线人员因新塘售后还未改革，任需保留计奖标
3、准）安装维修班长：月薪=底薪+ 班组营业收入达标后绩效考评提奖+ 其它补助维修员：月薪=底薪+ 绩效考评计件提奖+其它补助说明：维修计件提奖因维修商品及维修等级不同而计件提奖单价不同！对维修员的服务态度、维修质量等进行绩效考评！安装员：月薪=绩效考评计件工资+ 其它补助说明：计件工资单价因安装商品类别及规格不同而不同； 对安装员的服务态度及安装质量等进行绩效考评，并依考评分计发实得工资！5.2二线人员工资结构月薪=底薪 +绩效考评职务提奖+其它补助5.3售后管理中心绩效奖奖励总则5.3.1各分部（中心）职员的绩效月度表现奖，采用以分部（中心）经营业绩结合职员工作职务岗位业绩为导向的提奖分配原则
4、。5.3.2各分部职务岗位表现奖奖金的收入与其工作业绩直接挂钩，从而最大程度地体现多劳多得的原则；六、售后管理中心绩效考评奖励方式七、一线职员绩效表现奖的来源及计算标准7.1售后中心根据各安装维修班组上一年的业绩收入，再结合本年度的市场形势，推测出本年度各安装维修班组预期营业业绩收入目标，并计算出月度平均业绩；7.2班长绩效表现奖提奖百分比推算考评依据：根据各安装维修班长上一年的个人奖金月均收入，再结合本年度的岗位职务预编人数，以及区域市场同行业同职务工资收入水平，推测出本年度各安装维修班长于班组营业额中售后管理中心绩效考评奖励一线职员奖励方式二线职员奖励方式 按营业业绩目标考核计提总奖金 按
5、岗位职务分配个人奖金（基数） 通过绩效考评计发实得表现奖金安装员按个人完成件数计计件工资 通过绩效考评计发实得计件工资通过绩效考评计发实得表现奖金通过绩效考评计发实得表现奖金二线经理总监奖励方式维修员按个人完成件数计计件奖金班长按班组营业额提基数奖金通过考核经营目标:资金回收 /费用控制/资金占用/库存控制/资产管理指标计发月度实得奖金按二线职员计得表现奖基数计提表现奖金百分比率；（本年度作只作修订完善） 。一线安装维修班长计提表现奖金比率推算流程图7.2.1一线职员中，班长、工程主管绩效表现奖基数于管辖班组当月营业收入总金额中计提奖金百分比标准如下：（说明：荔城已无一线人员，不作一线人员计奖
6、考核目标）新塘安装维修班长提奖百分比标准岗位安装班长家电维修班长影音维修班长制冷维修班长 备 注提奖百分点 0.65% 3.75% 8.79% 3.25%7.2.2一线职员中班长需完成下列基本营业收入指标后，方可按提奖标准计提相应的绩效表现奖基数奖金，否则当月绩效表现奖基数奖金为零（注：因市场淡旺季的时间差异性，如当月未达成基本营业收入指标的，可先按实际的营业额和提点率计提预先发放6成的奖金，然后按季度（3个月）为一考核期限考核3个月的总指标有无达标，有达标则计提奖，未达标则无计提奖，并扣回预发的6成奖金） ， ；2005一线(新塘)安装班长提奖之月度安装营业指标量月份 1 2 3 4 5 6
7、 备注营业额月份 7 8 9 10 11 12 营业额注：提奖基本指标量按荔城2004同期的90%而得！（上述具体指标1月初再具体制定）统计出各区域班组上一年度营业额依本年度市场发展事态，按上一年度各班组营业额的110%预测算本年度各班组年度预期营业额及月度营业额结合班长上一年度月度奖金收入、同行业工资水平测算出各区域班长本年度计提奖收入依本年度各班组年度月度预期营业额、预期月均提奖收入、预编人数测算出各班长于班组营业额中的提奖百分比率2005一线(新塘) 制冷维修班长提奖之月度维修营业指标量月份 1 2 3 4 5 6 备注营业额 月份 7 8 9 10 11 12 营业额 注：提奖基本指标
8、量按荔城2004同期的90%而得!（上述具体指标1月初再具体制定）2005一线(新塘) 家电维修班长提奖之月度维修营业指标量月份 1 2 3 4 5 6 备注营业额 月份 7 8 9 10 11 12 营业额 注：提奖基本指标量按荔城2004同期的90%而得!（上述具体指标1月初再具体制定）2005一线(新塘) 影音维修班长提奖之月度维修营业指标量月份 1 2 3 4 5 6 备注营业额 月份 7 8 9 10 11 12 营业额 注：提奖基本指标量按荔城2004同期的90%而得!（上述具体指标1月初再具体制定）7.2.3一线职员中，班长绩效表现的月度考评依据为公司颁布发行的绩效考评管理规定中
9、之安装维修班长的考评标准执行；7.2.4一线职员中，班长绩效表现奖基数计算公式及方法：绩效表现奖基数=该班组当月营业收入总金额该班长计提奖金百分比率7.2.5一线职员中，班长绩效表现奖实得奖金计算公式及方法：绩效表现奖实得奖金=该班长当月绩效表现奖基数该班长月度考评分百分比数7.3维修员计件奖金推算及考评依据：根据各维修班组组员上一年的个人奖金月均收入，再结合上一年度各月份营业收入、维修件数，以及区域市场同行业同职务工资收入水平，推测出本年度各维修班组组员维修计件奖金标准；注：附售后管理中心维修计件奖励标准 。一线维修组员计件提奖推算流程图 7.3.2维修员绩效表现奖的计算标准及公式7.3.2
10、.1维修员个人绩效表现奖金来源于该职员当月完成的维修件数及相应等级标准的计件奖金额（注：班长或以上人员的维修量不得分摊计入组员计件奖金中） ；7.3.2.2维修员的绩效表现奖计算公式及方法：维修员绩效表现奖基数=该职员当月维修商品规格(类别)等级件数相对应的顾客(回访 )服务评比维修计件奖金单价绩效表现奖实得奖金=该职员当月绩效表现奖基数该职员月度考评分百分比数7.4安装员计件工资推算依据：根据安装班（队）组员上年的月均工资收入，再结合本年度的绩效考评方案，以及区域市场同行业同职务工资收入水平，在原有的计件工资单价上原则性按110%测算出本年度安装计件工资单价标准；附本年安装计件工资标准 。一
11、线安装组员绩效考评计件工资推算流程图依上年各维修班组组员月度奖金收入结合上年度各月份各维修班组营业收入、维修件数，以及区域市场同行业同职务工资水平依上年度安装班组组员月度工资收入结合本年度绩效考评方案，以及区域市场同行业同职务工资收入水平在上年度计件工资单价上加10%点推算出每类安装商品不安装等级的计件工资标准 7.4.1安装员绩效计件月薪的计算标准及公式7.4.1.1安装员个人绩效计件月薪来源于该职员当月完成的安装件数及对应的规格标准的计件工资金额（注：班长或以上人员的安装量不得分摊计入组员计件工资中） ；7.4.1.2安装员的绩效计件月薪计算公式及方法安装员计件月薪=该职员当月安装商品规格
12、(类别) 件数相对应的顾客(回访 )安装计件工资单价安装员绩效计件(实得)月薪= 该职员当月计件工资该职员月度考评分百分比数7.5安装维修员单次绩效表现及月度绩效表现的考评方式及标准7.5.1.安装维修人员的绩效表现考评方式为：服务作业单次（每单、每次）考评：属上门服务的，安装维修员完成每次安装维修服务业务单后，先由顾客（用户）对本次服务的优劣状况在服务单上进行服务评估事项的选项考评，然后中心回访员在规定的回访时间内进行回访确认。对顾客（用户）考评与回访核查的结果出现不一致的，如属回访核查结果好于顾客（用户）考评结果的，则以顾客（用户）的考评结果为最终考评结果；如属回访核查结果差于顾客（用户）
13、考评结果的，则以回访的核查结果为最终考评结果；如属回访不成功或被访问者非当事人不能做准确回答的，则以顾客（用户）的考评结果为最终考评结果；属场内服务的，安装维修员完成每次安装维修服务单后，由直属班长对该单服务的优劣状况在服务单上进行考评，直属主管或以上管理人员因管理监控所需，对场内服务的单次进行随机抽检核查，以此查核班长考评的公正合理性；月度考评：按公司颁布发行的绩效考评管理规定中之安装维修员的考评标准（评估表） ，以100分为考评基准分数，对安装维修员的月度整体绩效表现进行相应的加减分考评；7.5.2安装维修员单次绩效表现及月度绩效表现的标准为：实行每张服务单次服务作业后的单次考评标准：考评
14、分四个等级：满意（安装/维修1分基准） 、较好（安装0.85分/维修0.8分基准） 、一般（安装 0.7分/ 维修0.6分基准） 、较差（安装/维修0分基准） 。顾客（用户） 、直属班长依每单次安装维修员的服务质量进行四个等级标准中相对应的选项考评，然后签名予以确认。顾客（用户） 、班长对基准分考评的内容事项包含：服务人员的服务礼仪、态度；服务作业流程的规范度；服务工作的技能、工作质量及时效。单次计奖统计人员依顾客（用户）考评结果或回访员回访后的最终核查结果，并按安装、维修的计奖单价乘以基准考评分，得出安装维修员的该单次绩效考评所得奖金；实行月度绩效考评的标准：按绩效考评管理规定中安装维修员的
15、考评评估表内容事项，以100分为考评基准分数（即是无过错者即为100分） ，对安装维修员的月度整体绩效表现进行加扣分式的考评，考评的主要事项范围包含：遵守公司、中心各项管理制度、服务作业规范的情况；管理的服从性及工作责任心、积极性；受顾客（用户）表扬、内部管理表扬、奖励的情况；受顾客（用户）批评、投诉、内部管理违纪处罚的情况进行月度绩效的加扣分考评，并依月度考评的百分数计算最终的个人实得奖金；(说明：对相应的考评权限人员如在考评工作中违反考评标准考评，每次罚款100元)7.5.3每张服务单上门服务回访及场内服务评估确认的量化标准：按回访的内容要求，属服务人员本身工作职责内的服务事项得到顾客/用
16、户或班长全数项评价“好”的，则考评为满意；有12项评价为“不好或不满意”的，则为考评较好；有34项评价为“不好或不满意”的，则为考评一般；有4项以上评价为“不好或不满意”的，则考评为差；附安装维修员月度绩效考评加扣分标准 项次 加分内容事项 加分标准项次加分内容事项 加分标准1 服从管理、遵守纪律受 到通告表扬、奖励的 每次加 1分 1不服从管理、不遵守纪律受到通告批评、处罚的每次扣1分2受顾客（用户）来电表扬或回访受顾客（用户）表扬的每次加1分 2受顾客（用户）来电投诉或回访受顾客（用户）投诉的每次扣1分3受顾客（用户）来信表扬或顾客（用户）亲自到公司、中心表扬的每次加2分 3不按服务作业规程作业，造成中心或顾客（用户）利益受损，而受公司或中心通告批评或处罚的每次扣2分4参加中心或公司举办的各项竞赛、培训活动，获得名次的每次加2分 4参加中心或公司举办的各项培训活动
