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1、把握关键时刻 1/26把握关键时刻之创造双赢北京用友软件股份有限公司 2004 年 11 月把握关键时刻 2/26第一节：回馈 课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以： 解释何谓“双赢” 及 “合格”（Qualifying） 解释何谓“合适” 的行 动提议 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5个帮助你实现承诺的准则 说明如何确认客户期望被打成 承诺自己去达成“关键时刻”笔记： 把握关键时刻 3/26第二节：提议 目标： 解释何谓“适当” 、“完整”、 “实际”及“ 双赢” 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议 如何用“双赢” 去评 估一个商业机会 指
2、出有哪些情况可能太冒 险或不适当去提 议，及如何有礼的说“ 不”笔记： 把握关键时刻 4/26 提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：笔记： Stephen Cheung的期望明显的：1.提供有关INTRANET的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助Stephen 在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们4.帮助他得到Mr.Yan之同意 把握关键时刻 5/26 Nancy Ramon的提 议这个提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？意即：FILTEX赢得哪些企业利益？Stephen Cheung赢得哪些个人利益？TNS赢得哪些企业利益？
3、Nancy Ramon赢得哪些个人利益？笔记： 把握关键时刻 6/26 一次INTRANET 的示范简报FILTEX的企业利益：短期：长期：Stephen的个人利益：TNS的企业利益：Nancy Ramon的个人利益：把握关键时刻 7/26 练习：真实生活的 经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？ 满足或超越客户的期望？b）是否可行？ 是否达成行动计划？c）双赢与否？I）.对 客 户而言？企业利益或个人利益？Ii）.对 自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记： 把握关键时刻 8/26 一个“合格”（Qualifying）的问题用来检测此商业机会对客户与你的公司利益是否契
4、合？笔记： 把握关键时刻 9/26 什么时候你不应该 做出决议？：为什么这可能会是个不明智的提议？1. 2. 3. 4. 笔记： 把握关键时刻 10/26第三节：不倾听的业务副总裁 目标：在本节结束，你将可以： 举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下 确认可能的需求和客户期望 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔记： 把握关键时刻 11/26 分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX 撰写RFP （标案规
5、格书）的机会如此重视？4.为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能 让Michael Yan满意感到忧心？笔记： 把握关键时刻 12/26 Michael Yan原本的期望Michael Yan原本的期望： 在 Jim Dobell发 掘出 Michael Yan的潜在性需求后， Michael Yan对 MYCO的期望又如何？ Michael Yan的新期望1.MYCO将以积极行动来 ，并在未来提供FILTEX 。2.MYCO将会同意与TNS 。 3.MYCO将会帮助他让主管委员会相信 。笔记： 把握关键时刻 13/26 对Jim Dobell来 说，探索意味着什么意
6、义？就倾听和为客户着想而言，他：企业利益：个人利益：笔记： 把握关键时刻 14/26第四节：行动 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 解释实践承诺的重要性 回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则 描述你何时可能要收回承诺 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性 使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求笔记： 把握关键时刻 15/26 练习 你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你 现在就想要 你和代理商A讨论时间 的问题，但他说：“ 很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。 ” 所以，你买了这部车六个月后，它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？ 笔
7、记： 把握关键时刻 16/26 练习 代理商B说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。” 四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。 ” 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部 车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月 你对这个代理商的服务感觉如何呢？ 笔记： 把握关键时刻 17/26 行动：5 个 C1. Customer2. Contingency3. Communicate4. Co-ordinate5. Complete 笔记： 把握关键时刻 18/26 1、为客户着想Think Customer你仍然在 吗？你仍然将焦点放在 上吗？有任何客户要求和期望 吗？ 2.防患未然的计划
8、 Plan Contingency你曾因为 的事离开会议吗？有 你可以提早完成么？或你是否处于 的风险中？ 3.沟通 Communicate客户在每个阶段都 吗？你有任何问题不愿 吗？ 你希望它 ？它会吗？ 比较好甚至撤回或再协调 事在客户认为他仍然有 权的时候把握关键时刻 19/26 4.协调Co-ordinate 5.完成Complete当你认为你的工作 的时候，客户仍然期望你提供更多的 吗？当你完成一项活动时，你会 吗？当事情完成时，你的客户是否同意 ？笔记： 你们像团队一样工作吗？把握关键时刻 20/26第五节：确认 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 在本节结束之后，你们应该可以：
9、 提出一些你在确认客户期望是否被打成或超越时，会用到的字眼不论是：a）一个简单的要求b）一个复杂 的要求 即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性笔记： 把握关键时刻 21/26 提醒：我们的挑战在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值 要做的事情有：探索 我们探索出需求提议 我们做了一个适当的提议行动 然后我们采取行动来实践提议 结果是在我们的认知中 我们已有进展 我们已创造价值 我们已满足了要求但我 们 忘了一件事 笔记： 把握关键时刻 22/26 摘要为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的？1.这显示说你 的要求2.有时或许不能满足是客户的需求，这个方法帮助你 ，或者 3.这将让你
10、的客户在脑海里产生 笔记： 把握关键时刻 23/26第六节：于事无补的求助专线 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反应 请评断以下的问题 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？”笔记： 把握关键时刻 24/26 事实 一一一一一一一一一一 12一MYCO服务 很 糟 Linda说MYCO服务 很 糟 我 听 说 关于 MYCO服 务 很 糟 我 不 会买 任 何MYCO的 东 西笔记： 把握关键时刻 25/26 谁扼杀了合约 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 无辜的留话者笔记： 把握关键时刻 26/26第七节：付诸行动 目标：在本节结束之后，你将能： 运用这套关键时刻所介 绍的要点与工具，并将 这些要点与工具在实际生活与客户互动的过程中体现出来 请承诺，将这套课程运用于你的工作中，以为客户创造最大的价值 鼓励其他人参与这套“关键时刻” 的课程笔记： 把握关键时刻 27/26 对自己承诺 决定并写出三至四项可以在未来三个月完成的改变或行动 写一则备忘
