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1、如何选择和应用 BPM有超过几百家的业务流程管理(BPM)软件软件供应商为你提供产品服务，而且内容各不相同。就业务流程管理软件(Business Process Management，BPM)的定义请教不同的人寻求答案，回答会大不相同，人们会说它可以帮助监控人和自动化的业务流程，让以前的人力过程自动化，处理那些现在依然由人管理的事务，或者以前由人管理现在人为行为较少的事务。 你会感到疑惑，这并不奇怪。研究机构 Gartner 估计 2005 年市场会有超过 100 家的BPM 软件供应商，而且看上去好像没有任何两家能就他们销售的产品的定义形成一致意见。可是谁的定义是正确的呢?他们全都没错，Er
2、ic Austvold 说。他是 AMR 研究机构的研究主管。定义在不同程度上都有自己的正确性。在平天花乱坠的广告宣传背后，BPM 是为各种软件应用程序的市场推广而利用的时髦口号，如果你有一个业务程序需要提高，那么这些应用程序就是有价值的。要让一个 BPM 产品对你切实有用而不是浪费你的时间和金钱，选择正确的项目和合适的软件就非常重要。 不同的产品能够做不同的事情:你可以购买某个应用程序来见监控你的业务流程，自动化工作流，或者用做一个企业应用集成(EAI，Enterprise Application Integration )工具。这些产品能帮助你确定需要自动化的的业务领域，执行业务规则，甚至
3、帮助你整合现有的 IT 基础设备。已经成功实施了 BPM 的 CIO 报告说这让自己的企业更加高效。大多数软件相对来说并不昂贵，常常不到 10 万美元，这意味着大部分公司都能够买得起某些 BPM 软件，如果他们想用的话。开心的用户则报告说投入产出比(ROI)很高，常常是 200%到 300%之间。 尽管有那样高的投资回报率，但依靠的是对要实现目标的现实认识-大多数 BPM 项目都不会轻易成功，而且往往需要做很多开始准备工作。Maneesh Gupta 是弗吉尼亚州Prince William 行政区的信息系统主管，他说安装软件可能只会用一个月，但是事先确定哪些业务流程要实施 BPM 则会耗费掉
4、半年时间。(Gupta 用这套 BPM 系统来改进人力资源部门跟踪员工表现和情况的方法)。在很多情况下，BPM 初始投资很少，以至于 200%的回报率都不会改变公司的整体利润状况。在 CEO 看到最后的成果之前，你将不得不做成百个这样的项目，累积的成果才会引起他的注目。 但是小的胜利也是胜利，所以你需要从 BPM 各种大肆宣传中区分和确认它是否能够帮助到你，这样才能让你的工作变得有价值。今天的大部分业务流程都很精密而且复杂。他们是非线性的。这是 BPM 可以介入发挥作用的环节。 BPM 是什么 十年之前，Michael Hammer 推出这样的观点:流程再造是下一个商业创新。他向公司们承诺说，
5、如果公司彻底梳理他们的业务流程，业务就会变得更有效率。后来大多数陷入争议的公司都解雇了很多员工，但是期望的效率却没有青睐他们。这部分是因为很难让每个人都认可对自己工作流程办法的改变。或者部分因为尽管他们接受了新方法，但是公司没有有效的机制来坚持这种变革。今天，这个概念打着 BPM 软件的名义又杀了回来，它提供了监控或者强力实施有效的业务运行的方法。BPM 软件通过从公司的业务应用中提取数据并且用数据做事情来实现这些想法，它所做事情包括:跟踪信息如何被用来完成一项任务，从而你能够勾画出现有业务流程的线路图;或者保护数据在一系列任务中保持流动以确保某个业务流程可以被遵循。BPM 软件有三种基本种类
6、:监控工具、工作流软件以及支持 EAI 的软件。接下来我们分别看一看每种类型的具体内容。 1、效率监控 BPM 监控产品本质上是 19 世纪 50 年代效率咨询专家观点的计算机版本，那时专家们站在流水线旁边通过一个可乐瓶状的量杯盯着一个秒表看，以此确定流程效率。现在的BPM 监控产品使用内置的应用程序界面，与公司的每个具体业务流程对应的应用系统连接起来(举个例子，从某张订单装运发货的时候就开始跟踪)，然后监控该流程缺乏效率的地方。公司有可能会发现，在某件产品进入运输队列和最后的发送时间之间始终会有十二小时的滞后。然后就轮到公司为此要制定出一个解决方案的时候了。(也许公司会雇用额外的装运工人，或
7、者投资一趟装运计划软件)。监控软件也可以用来监视某个流程，以及当正确的流程没有被遵循的时候发出警告信息。 加拿大共同基金公司 AIC 使用 Sajus 公司提供的 BPM 监控软件，以提高其客户账户信息更新的流程速度，该客户账户可以即时更新任何地方完成的交易交易。AIC 是加拿大最大的、私人拥有的共同基金，其名下管理的资产接近 120 亿美元。 AIC 的 CIO Joe Sferrazza 会在某个业务流程出现偏差的时候使用 BPM 软件向员工发出警告从而能够使问题更快速地得到解决。 传统上，AIC 的客户事务处理要求将会在大型机上排入一个等候队列，等待股东管理系统的隔夜数据更新。这意味着财
8、务顾问登陆基于网站的客户档案管理系统的时候将不能够看到最近发生的交易情况。 Joe Sferrazza 认为顾问们应该拿到这些信息，所以他建立了一个 web 服务，这种服务能够实时更新客户管理系统中顾问可以使用的客户帐户资料。仍然是隔夜更新客户资料，而客户管理系统中的客户帐务信息会对应大型机主机数据库进行数据纠正和更新。 Sferrazza 使用 Sajus 公司的软件确保这些操作准确而不出现障碍。BPM 监控流程，并且当探测到一个问题的时候就给对应的员工发送一个报警信息来提醒他解决这个问题，而不是等待某人下次在察看客户文件的时候才看到到该问题。如果没有这种内置的监控机制，就不敢保证自动化的流
9、程正在被恰当地执行。 2、工作流软件 BPM 主题下另外一个内容繁多的东西就是基于工作流的产品，这些产品由Pegasystems, Metastorm 和 FileNet 这样的 BPM 产品公司开发。这些系统让业务流程的某些部分实现自动化，并且分派部分业务流程任务到具体的人头上，确保这个流程得以遵循。举个例子，在没有确认某位客户并没有拥有一个已经存在的帐户之前，一个 BPM 系统不会让某位销售代表为这位客户开立一个新账户。使用 BPM 软件来自动化某个业务流程的工作流和执行该工作流的骗局就在于，将要使用这个系统的人必须拿出一个他们想让系统遵循并执行的流程的详细导图来。然而，新系统仅仅能够让它
10、力图自动化的这个流程看上去变得不错，却不能提供必要的支持。美国国家保险公司 (ANICO) 使用来自 Pegasystems 公司的 BPM 软件来提高它的呼叫中心的服务。从 19 世纪 90 年代中期到末期，ANICO 的呼叫中心经历了相当高的下滑率以及客户不满意水平，这部分是因为代理商所需要的信息很难被拿到使用。举个例子，在健康保险部门，一位客户的个人信息、卫生维护组织的信息(HMO)信息以及政策监管细节被储存在多个旧系统当中。我们的客户代表在电话中努力同某位客户沟通的时候，他同时也在多个系统中为了拿到这些资料而进行艰苦的航行。Gary Kirkham 解释说，他是公司的副总裁和规划与支持
11、部门的领导人。 BPM 软件允许 ANICO 的副总裁 Gary Kirkham 通过恰当地使用客户数据来指导呼叫中心的客户代表的工作。 1998 年，Kirkham 开始了和 Pegasystems 公司的合作，安装一个工作流系统(后来被公司重新打上了 BPM 产品的标签)，通过这些系统来指导呼叫中心的员工，并给他们提供一个可以被遵循(执行)的逻辑流程。这个系统从每一个旧的系统中提取相关客户信息，然后通过一个通用的用户界面把信息发送到客户代表那里。 在 Kirkham 把所有的东西进行自动化之前，呼叫中心的员工必须拿出一个全新的业务流程模型来。接下来要和呼叫中心的工作人员频繁会面，向他们解释
12、这个项目(告诉他们这个流程会如何改变服务客户的方式以及为什么追求最佳的业务实践方式是重要的)，这本不是他拿出方案和梳理流程那种的工作。这个工作角色后来落到了 Zeb Miller 身上，他是公司负责健康管理业务的副总裁。Kirkham 开玩笑说，这项工作不会伤害到 Miller 6 英尺 7英寸高和 250 的体重。 现在，当一位顾客打电话咨询有关他个人的健康保险业务的时候，在查看保险信息之前，BPM 软件会提示客户服务代表确认来电人的社会保险号和地址。由于这种 BPM 应用能够加强工作流规则，呼叫中心的员工会知道根据来电人的情况他们会被允许提供什么类型的服务。 呼叫中心的员工现在能够更迅速解
13、决客户的难题，这反过来也让他们能够为更多的客户服务。由于该系统运行到位，ANICO 让打进电话的客户等待或放弃通话的情况降低了71%，而平均时间内接听电话提高了 61%。此外，这种类型的项目可以很容易地被复制使用。Kirkham 开始的时候只是把系统在小规模范围内推广使用-只是在医疗呼叫中心配置，现在这个系统正在被用来来支持 ANICO 其他的保险产品服务。 3、企业应用集成工具 大的企业应用程序供应商和系统集成商利用了这样的事实:BPM 拥有应用程序接口(APIs)，这个应用程序接口从公司现有系统提取信息，从而把 BPM 推动到企业应用集成工具。换句话说:如果你想集成你的系统，那么为何不进一
14、步使用 BPM 做为用户界面呢?这个用户界面和你的中间件连接，而不管中间件产品是什么。IBM、Tibco 和其他集成商都收购了现成的 BPM 软件公司然后改造这些公司的应用产品为我所用。 使用 EAI 的 BPM 技术本质上和监控或工作流产品并没有什么不同。举个例子，Tibco就收购了工作流产品供应商 Staffware。公司为集成目的而使用 BPM 的方法也各不相同。BPM 支持更大型的项目。Forrester 的首席分析师 Ken Vollmer 就警告说 EAI/BPM 集合套装方案能够支持更大型的项目，但是通常也比单独的 EAI 或者 BPM 产品要昂贵。在由单独产品即可应付的环境下使
15、用套装会给项目成本额外增加 30 万美元，他说。 Star Alliance (星空联盟)是 15 家主要的航空公司的合作联盟，其中还包括了United 和 Lufthansa 这些巨头，这个航空联盟正在使用 BPM 来帮助整合自己成员公司旧的业务信息系统。由于合作要求使用统一的流程，所以这个合作同样被赋予了用一种方式兼顾到每个公司之前 IT 投资的责任和要求。 Brian Cook 是 Star Alliance 的 IT 总监和代理 CIO，他说根本没有小挑战，有大量的旧系统需要整合。举个例子，成员航空公司一项新服务要求 IT 团队要整合 9 条航线和 27个旧系统的 90 个单独的业务流
16、程。 这种整合的努力会很快失去控制，Cook 说，但是 BPM 软件帮助提供一个如何在不同系统中共享数据的设计图。Star Alliance 的 IT 和航线项目团队使用 BPM 软件记录每条航线如何进行顾客登机，并且处理频繁的航班信息。然后航线经理拿到这些信息数据并且开发出他们在 BPM 应用框架内勾勒出来的新的业务处理流程。这张图被用来确定每个旧系统的需要集成的结点。 如何辨别 BPM 是否适合你供应商会告诉你每个企业都能从 BPM 受益，这并不足以让你相信背后的真实情况。几乎每个企业都有需要改进提高的流程。可是你需要问自己的问题是:你正在努力解决的难题是什么?你希望投资规模是多大?以及你的业务部门要如何负担让他们自己的流程更加高效的责任? Forrester 的 Vollmer 说，EAI/BPM 套件是从现有系统继续挖掘更多潜力的一个办法，这种解决方案类型能在不必要求你增加其他技术投资的情况下建造集成应用环境。在确定采用什么样的方案类型和与哪家供应商合作的时候，这种方案给公司提供了相当大的灵活性。但是 Vollme
