餐饮服务质量管理规范

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1、餐饮服务质量管理规范餐饮部经理在饭店总经理和执行副总经理的领导下全面负责餐饮部的经营与管理工作 。（一）餐饮部经理报告上级：执行副总经理 总经理督导下级：餐厅主管 、厨师长及各部位主管一、餐厅配备质量标准1、餐厅规模与类型。饭店各类餐厅比较齐全，其规 模与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应，坐位 总数最低不少于客房数 X2X80%。当地市场环境好，用餐客人多，其坐位总数可增加 30%。团体餐厅，中餐，西餐零点餐厅，宴会厅，咖啡厅和酒吧厅等互相配搭，各类餐厅大小， 风味高中低档次配备合理，能 够适应客人多层次，多方面的消 费需要。2、餐台配备与面积。各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定。

2、团体餐厅，宴会 厅以 10 人台为主，零点餐厅，咖啡厅，酒吧 间以 4 人和 6 人台为主。大。中。小型餐台比例安排合理，与客单上记录的人数相适 应，便于客人 选择，适应客人消费心理。各餐厅坐位根据每坐面积需要数确定。3、配餐室与休息厅。各餐厅厨房面积，炉灶配 备，加工能力与餐厅接待能力相适应。厨房和餐厅之间有使用工作需要的传菜间。传菜间橱柜，碗柜，托 盘，餐具等设备用品齐全，保证备 餐，上餐需要。宴会厅每 2-3 台配一个接手桌，供传菜，派菜使用。豪华餐厅和宴会 厅配备客人休息室， 设沙 发，座椅，茶几，布置美观舒适，供贵宾 休息。二、餐厅用品质量标准1、餐茶用品。各餐厅餐具，茶具，酒具配备

3、与餐厅等级规范，业务性质和接待对象相适应。瓷器，银器，不锈刚和玻璃制品等不同 类型的餐茶用具齐全，种类，规格，型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础 ，一般餐厅不少于 3 套，高档餐厅和宴会厅 4-5 套，能 够适应洗涤，周 转需要。有缺口，缺边，破损的餐具更换及时，不能上桌使用。新配备餐具与原配餐具在型号，规格，质地，花纹上基本保持一致，成套更换时可方便更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2、服务用品。各餐厅台布，口布，餐巾纸，开瓶器，打火机，五味架，托盘，茶壶围裙等各种服务用品配备齐全。数量充足，配备，分 类存放，摆放整齐。专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。3、客用消耗品。

4、餐厅需要的酒精，固体燃料，鲜花，调味品，蜡烛灯具，牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当， 专人保管， 摆放整齐， 领用方便。开餐时根据客人需要供应及时。无因配 备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的发生。4、清洁用品。餐厅清洁剂，除尘毛巾，餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全。分 类存放，专人管理， 领用方便。需要专用的各类清洁用品无混用，挪用现象发生。无因专用洗涤剂使用不当，造成银器，铜器，不锈钢餐具，茶具，酒具出现污痕，褪色，斑点无法洗涤等现象发生。有毒清 洁 用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。三、餐厅环境质量标准1、门前环境。各餐厅门前整齐，美观，

5、过道，门窗，玻璃清洁卫生，餐厅名称，标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，中英文对照，字迹清楚。适当位置有侯餐等候座椅。高档餐厅 ，宴会 厅门口有客人衣帽寄存处和休息室。 进口处有屏风，盆栽盆景， 设计美观大方，舒适。整个门前环境幽雅，赏心悦目，客人有舒适感。2、室内环境。各餐厅室内环境与餐厅类型，菜品 风 味和餐厅等级规格相适应，装饰效果独具风格，能够体 现餐厅特点，具有民族 风 格和地方特色。天花板，地面，墙面与家具设备的材料 选择和装饰效果与星极级标准相适应。整体布局协调美观，餐桌做椅摆放整齐，各服务区域布置合理，花草盆景，字画条幅装饰相得益彰。用餐环境舒适典雅，餐厅气氛和谐宜人，整

6、个室内环境与饮食文化相结合，各具特色。四、餐厅卫生质量标准1、日常卫生。餐厅卫生每餐整理。天花，墙面无蛛网，无印迹，水印，掉皮，脱皮现象。地面边角无餐纸 ，杂物，无卫生死角。整个地面清洁美观。门窗，玻璃无污点，印迹，光 洁明亮，餐桌台布，口布无油污脏迹，整洁干净。门厅，过道无脏物，杂 物， 畅 通无阻，盆栽盆景新 鲜舒适，无烟头废纸。字画条幅整齐美观，表面无灰尘。配套卫生间专人 负责日常卫生，清 洁舒适，无异味。2、餐具用品卫生。各餐厅餐具，茶具酒具每餐消毒。达到光，洁涩干，银器，铜器餐具按时擦洗，无污痕，表面无变色现象发生，瓷器，不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮，无油滑感。托盘，盖具每餐洗 涤

7、，台布，口布每餐换新，平整洁净。各种餐茶用具，用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。3、员工卫生。持健康证上岗。有传染性疾病者不得 继续上岗，员工勤洗涤，勤洗头，勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁，干净，发型大方，头发清洁无头屑。岗前不饮酒。不吃异味食品。工作 时间 不吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发。修剪指甲，不面对食品咳嗽或大喷嚏。女服 务员不留披肩长法，不戴戒指，手镯，耳 环及不和要求的发夹上岗，不留长指甲或涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长法，大鬓角。员工个人卫生做到整洁，端庄，大方。4、操作卫生，各餐厅服务员把好服务员饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手

8、消毒，装盘 ，取菜， 传送食品使用托盘，盖具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盘，热菜使用热盘。面包，甜品用托盘，夹子，冰 块用冰铲。保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止 挠头，用手捂口咳嗽，打 喷嚏。餐厅内食品展示柜清洁美观，展示的食品新鲜，服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。五、菜单设计质量1、菜单种类。各餐厅均有自己的菜单，早餐，正餐菜单分开。团体餐厅配菜菜单不少于 6 种。同一团队 每天菜单品种不重样。零点，宴会，套餐菜单内容丰富，冷，热菜分 类搭配合理，点心 汤类安排适当，各种菜点营养平衡，价格有高中低三个档次。定价合理，能够满足客人不同需求，各餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风

9、格，形式多样，尺寸，规格合理。2、菜单设计。各餐厅菜单由专业技术人员统筹安排，精心设计。外观精美，图案鲜明，封面印有饭店名称，店内标志，餐厅名称和 饭店标志。各种菜单反映餐厅经营风味。各种菜单设计 做到美观，大方，典雅，舒适，有艺术特色和纪念意义。3、语言文字。菜单，菜品分 类顺序编排合理，排列美观，文字简洁清楚，印刷或书写美观大方。各种菜点配有菜品名称，主要原料，烹制方法和产品特点的简单外文，便于客人选择，菜单价格与服务费收费比例清楚。无涂改，污迹，油迹清洁卫生。4、花样品种。菜单花色品种安排合理。冷菜，热菜，甜点，汤类齐全。零点菜单花色品种不少于 50-60 种，咖啡厅不少于 40-50

10、种，自助餐厅不少于 30-35 种，套餐菜单不少与 5-10 种， 团体餐厅不少于 6-12 种。宴会菜单根据客人订餐标准安排。各种产品高中低档搭配，档次较高的质量交好的 产品安排在 25-30%左右，中档产品安排在 45-50%左右。档次较低，价格便宜的产品安排在 20-25%左右，便于客人选择消费，适应客人多层次，多方面的消 费 需求。5、产品毛利。各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应，有 较明显的区别。充分体现质，价相符的原则，能够调节市场供求关系。同一餐厅菜单各 类产品的毛利有区别。有的高进 高出，有的低 进高出。一般标准为；主食产品毛利从低，掌握在 38-40%左右，冷荤面点毛利

11、较高。掌握在 45-55%左右。热菜类毛利从高，掌握在 55-65%左右。加工精细，技术复杂， 进价成本 较高的名贵产品毛利更高。具体产品的毛利可根据市场供求关系调节。六、餐厅摆台质量标准1、中餐便餐摆台。正式开餐前， 摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生，依次铺台，做到桌面整洁，排列整齐，每桌餐具 摆放美 观，规范，餐具之间距离符合标准。能 够给客人提供良好的就餐环境。2、中餐宴会摆台。正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖成行。斜对成线，整齐美观。餐茶酒具摆放以坐位为基础，形成美观，典雅的构图形象，其餐具分布。3、西餐正餐摆台。正式开餐前 20 分钟整理台面，先铺台垫，在铺台布，

12、台形端庄，台布平挺，清洁卫生。各种餐具 摆放位置合理，整齐规范，位置统一，形象美观。4、西餐正餐、摆台与提供的西餐种类相适应。随法式，美式，英式，俄 式餐厅不同而变化。适应不同餐 厅，不同西餐 类型客人的消 费习惯。整体要求是餐具选择合理， 摆放位置规范，分布整齐美观。5、西餐宴会摆台。西餐宴会一般用长台，根据客人多少选择台型设计。台型有一字型，工字型。山字型，U 字型，T 字型，豪华型等多种。台面摆放整齐，美 观，舒适，每台坐位，铺台餐具选择合理，数量充足，适应西餐上一道换一种餐具的需要。其餐桌各种餐具的摆 放位置。6、自助餐摆台。自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两钟，其 铺台以设坐位自

13、助餐为主，重点又以菜台为主。其菜台 摆台的 质量标准是：铺台布， 设台裙。台布压缝，整洁美观，台型宽大，台裙自然下垂，距地面 5-10cm，美观舒适，有展示效果。菜台旁边客用餐具分 类集中摆放整齐，客人取用方便。菜台前面客人取菜活动空间宽敞，其宽度不小于 2-2.5 米。正式开餐前 10-15 分钟布置菜台。摆放各种菜肴。菜点摆放有凉菜，热菜，大菜和 汤类三层 ，从外向内顺序排列，餐具逐步加拖垫增高，有层次感。各类菜点疏密排列得当，热菜，汤菜加盖。自助餐餐台铺台的质量标准是：餐桌摆放整齐，美观，餐桌之间通道宽敞，其宽度不小于 1-1.5 米， 对客人用餐有引导，疏散效果。餐桌上每个坐位餐具选择

14、适当，数量较少，摆放整齐，美 观，烟缸，牙签，五味架等齐全。7、冷餐会和鸡尾酒会摆台。冷餐会和鸡尾酒会以菜台，酒台为主，鸡尾酒会不设坐位，其菜台铺台的质 量标准与自助餐台的标准相同。酒台摆台的质量标准是：铺台布，设台裙。台面整洁美观。酒台从外向里依次摆酒具和酒水饮料。鸡尾酒会排列整齐，摆放美观，便与客人取用。服 务过程中服 务员用托盘流动给客人送酒。设坐位的冷餐菜点摆在餐台上。每个坐位餐具选择合理， 摆放整齐，规范，美观，舒适。七、迎宾领位质量标准1、迎宾领位人员。高档豪华餐厅和宴会厅的迎宾，领位员分开设置，一般餐厅设领位员。迎宾领位人员 个人形象美观，端方，大方，协调，有良好的气质和风度修养

15、。服务意识主动，强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼节礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接，问候，引 导，告别语言运用准确，规范，熟练掌握迎宾领位服务工作内容，工作程序，善于有针对性地做好迎宾， 领位工作。2、迎宾领位准备。正式开餐前整理个人卫生，洗脸 洗手，女迎宾领位员化淡妆。着本 岗位旗袍或有民族 风格的服装上岗。着状整洁， 仪容仪表端庄，美观大方，心情舒畅，面带微笑，提前 30 分钟上岗，准 备迎接客人。3、迎宾领位服务。客人来到餐厅门口，迎接主 动热 情，接挂衣帽快速准确，问候，迎接语言亲切，态度和蔼，询问客人人数，是否有订餐，订位等服务语言准确，规范。迎宾顺 序坚持按客人到达先后，

16、同一批客人做到先主 宾，后随员，先女宾，后男 宾，符合礼仪顺序。高档豪 华餐厅与宴会贵宾 先引到贵宾休息室，主动递送茶水，香巾请客人稍侯，通知餐饮部经理或餐厅经 理迎接。客人 进入餐厅，引导客人入座主动，规范，针对性强，由盯台服务员 ，负责接待衔接协调良好，客人有舒适感，亲切感，方便感。4、告别客人服务。客人用餐结束到餐厅门口，主动问 好，征求意见。递送衣帽快速，准确服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光 临。八、中餐服务质量标准1、客人订餐。客人订餐， 订坐，接待主动，态度热情，面带微笑，语言亲切。询问客人用餐时间，订餐内容，坐位要求准确，复述客人姓名，房号，用餐人数与时间清楚。做好记录，提前安排好坐位电话订餐或订 座， 电话铃 3 响以内接听，繁忙时请客人稍后，并表示歉意。接听电话态度和蔼 ，语言清晰，预订准确安排适当，等候客人到来。2、迎接客人。客人来到餐厅，领位员主动问好，微笑相迎。常客或回头客称呼姓名。协助客人存放衣物。按顺序引导客人入座。订餐订位客人按事先安排的坐位引导.客满时请客人在门口稍侯