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1、,第一单元 客房部概述,主题一 客房部的组织机构及岗位设置,酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产品和服务？,想一想,一、客房部的组织机构,图1-1 大中型酒店客房部组织机构图,图1-2 小型酒店客房部组织机构图,（一）客房部经理室,主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。,二、客房部分支机构的职能,客房部办公室,(二)客房服务中心,客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效率，节约了人力资源的成本和费用。, 客房服务中心的主要职能：,1.信息处理 有关客房工作的信息几
2、乎都要经过客房服务中心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。2.对客服务 接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具，向客房服务员发出服务指令。,3.员工出勤控制 所有客房部员工的上、下班都要到此签名，方便考核和工作安排。4.钥匙管理 使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。, 房务中心的主要职能：,5.遗留物品处理 房务中心负责对遗留物品的保管、认领邮寄等工作。6.档案管理 负责档案的归类、整理、更新及妥善保管。, 房务中心的主要职能：,（三）客房楼层,主要职能：,负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。,（四）酒店公共区域,主要职能：,1. 本酒店前后台公共场所及行政
3、办公室、库房等区域的清洁保养。,2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。,（五）布件房,主要职能：,负责酒店布件及员工制服的保管、收发、修补以及部分布件的加工制作。,（六）洗衣房,1.本酒店布件和员工制服的洗烫。,2.为住店客人提供洗衣服务，有条件的酒店可以承接对外洗涤业务。,1由各组分别扮演客房服务中心服务员、客房楼层服务员、公共区域服务员、布件房服务员、洗衣房服务员的同学说明该分支机构的服务宗旨和服务项目。 2其他组的同学对以上的说明提问。 3各小组解答。 4教师对学生的表现进行点评，并总结出客房部各岗位人员的工作职责。,练一练 1,小组竞答，答对多的组为胜。, 填空题：1.大中型客房
4、部一般设有、和 三个基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。小型酒店一般将客房部与前厅部合并为 。2.在层次上，客房部通常有 、 、 和四个层次，有些酒店在客房部不设 。3.客房服务中心主管的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息沟通的、服务工作的以及客房部物资管理的。4.布件房的职能是负责酒店布件及员工制服的 、以及部分布件的加工制作，保证有充足的合格布件供周转使用。,练一练 2, 选择题：1.客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。A.客房服务中心 B.经理室 C.酒店公共区域 D.客房楼层2. 是客房部的
5、主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。A.客房服务中心 B.酒店公共区域 C.客房楼层 D.客房3.客房服务中心主管的管理对象是_。A.客房部经理 B.客房服务员 C.楼层主管 D.客房服务中心联络员4.夜班领班的直接上级是_。A.酒店公共区域主管 B.楼层主管 C.客房服务中心主管 D.房务总监, 判断题：（）1.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。（）2.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理，节约场地。（）3.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。（）4.客房部经理就是行政管家。（）5.夜班服务员最好由男性来担任。（）6.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。,分组利用课余时间考察、调查当地的一家酒店（规模不限），并完成以下内容： 1.该酒店客房部的组织机构是如何设置的？（用图示表示） 2.该酒店客房部各分支机构的职责包括哪些？ 3.该酒店客房部的员工配置具体有哪些岗位？,作业,
