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1、康乐服务与管理（A 卷）1、单项选择题（10 分）1.台球中 8 号球打法属于（ ）A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球2.桑拿浴又称（ ）A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（ ）A. 奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（ ）A.16 B.18 C.20 D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是（ ）A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（ ）个场地。A.18 B.19 C.20 D.217. 室内游泳池冬季的水温应保持在（ ）A.15 B.20 C.2
2、5 D.308.一般安全事故造成的经济损失是（ ）A.1 万元以下 B.110 万元间 C.10100 万元 D.100 万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例（ ）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:5000010. 器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（ ）A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登2、多项选择题（10 分）1.康乐活动分为（ ）A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为（）A. 自由式攀登 B. 难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（ ）A.
3、人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（ ）安排促销预算A.1% B.3% C.5% D.7%5.客人投诉的心理有（ ）A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理 C.求补偿的心理 D.求公平的心理三、名词解释（3 分*5=15 分） 1.自由式攀登的 on sight 2.溯溪3.信息编码 4.规范服务 5.促销 四、简单题（5 分*5=25 分）1.康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？五、案例分析题（10*2=20 分）1. 案例一
4、在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2. 案例二深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住 3115 房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？ 六、论述题（20 分）请
5、论述饭店康乐经营的市场特征A 卷答案一、单选（每题 1 分）1.C 2.B 3.A 4.D 5.A 6.A 7.C 8.B 9.D 10.B二、多选（每题 2 分）1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD三、名词解释（每题 3 分）1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励
6、消费者达成购买行为的促销活动。四、简答题（共 25 分）1. （4 分） （1）有助于消除疲劳（2）有助于改变不良的社会风气 （3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益2. （5 分）(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。3.（5 分） （1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）
7、设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4. （6 分） （1）确定目标受众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5. （5 分） （1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析（每题 10 分）1. 首先询问客人是否记得牌号（2 分） ，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。 （1 分）若不记得，可仔
8、细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。 （1 分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。 （1 分）然后，立即封牌。 （1 分）通知各区域留意观察、寻找。 （1 分）客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。 （1 分）若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。 （2 分）2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。 （3 分）征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。 （3 分）必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚 9 点就已离开了饭店。 （2 分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引
9、起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 （2 分）六、论述题（20 分）1. 康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分 。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4 分）2. 康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。 （4 分）3. 康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。 （4 分）4. 康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。 （4 分）5. 康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。 （4 分）
