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1、关于南京地铁客运服务于管理的探讨李梦雪南京交通职业技术学院、南京 210044 摘要：南京地铁自 2005 年 9 月 3 日开通试运营至今，年客运量连年攀升。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,随着 2010 年 5 月 28 日二号 线和南延线的开通，以及 为 2014 年青奥会的召开正在建设中的三号线和一号西沿线，地铁线路的覆盖面也越来越广 , 地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。随着南京地铁线网的不断延伸，地 铁客流将快速增长， 业务规模和乘客需求将迅速 扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。本文根据南京地 铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了南京地铁乘客服
2、务管理业务模式与业务需求，尤其 对 乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作， 为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。关键词：青奥会 服务质量 管理现状 综合分析 1 概述随着南京地铁线网的不断延伸，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的南京地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。2 南京地铁企业文化的基本构架：管理原则
3、管理观点管理六等式管理要求人才观留人观用人观绩效观薪酬观经营方针市场观竞争观创新观合作观技术观安全观行动观效率观危机观道德观行为准则修养要求责任观事业观团队观企业愿景企业使命核心价值观价值观企业宗旨企业精神品牌理念服务理念建设理念战略理念发展理念21 南京地铁服务品牌以及它的来源及内涵：南京地铁的服务品牌是-“人文地铁” 。“人文地铁”服务品牌源自人类共同的精神追求，源自南京深厚的文化土壤，源自南京博大的人文情怀，源自南京地铁的责任和使命，源自南京地铁的雄心和抱负，源自南京地铁走品牌发展之路的战略管理思想。“人文地铁”服务品牌的内涵体现了品牌的本质， “人文地铁”服务品牌充分继承南京古城的“人
4、文”历史底蕴，在南京地铁各项服务过程中体现一种“人文”关爱，一种表达幸福、安全、人与人之间的友爱和出于人性关怀的善良。这种服务既体现服务的大道，又体现对乘客的尊重；既体现服务价值，又扩展服务内涵。基于服务，更超越服务，超越地铁的基本属性，建立情感认知。22“人文地铁”服务品牌的定位：“人文地铁”服务品牌的定位是：以“人文”为核心，以服务为载体，重视人、尊重人、关心人、爱护人，追求人的幸福和城市的和谐，让每一位乘客带着愉悦心情顺利直达心中目的地。23“人文地铁”服务品牌的构成以及其创建思路：“人文地铁”服务品牌包含三个有机组成部分责任地铁、文化地铁、快乐地铁。内涵丰富，联想积极，意义深远，她们代
5、表了“人文地铁”服务品牌的不同功能与价值。责任地铁标杆价值文化地铁教化价值快乐地铁服务价值“人文地铁”服务品牌的创建思路为1）合理组织品牌命名2）专职品牌运行机构3）专业服务形象体系4）建立快速反应机制5）科学运作品牌传播24“人文地铁”服务品牌的载体：“人文地铁”服务品牌的载体主要有车站、列车、工班、员工等对象组成。重点载体对象为品牌车站、品牌列车、品牌工班、品牌员工等。3 车站客运服务：地铁作为城市公共交通系统中的一种速度快，运量大，行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组成部分，对缓解城市地面交通压力，减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。 “更快，更好，更安全，
6、更舒适”是南京地铁运营服务的宗旨。所以要求地铁车站能安全，快速，方便的组织乘客乘降，为乘客乘坐地铁提供良好的服务 由于乘客乘客乘坐地铁由“进站购票进闸候车乘车下车出闸出站”八部曲组成，所以在地铁运营服务中，地铁客运服务人员相应的按以下六点基本程序来服务的：31 进站服务引导购票(应急售票 )检票引导乘车 监护列车出站服务。32 运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。4 车站的乘客服务工作41 售票服务：在地铁车站中，售票服务是帮助乘客用有效的货币换取价值等同的车票，以便于乘客进入车站的付费区。由于南京地铁运营的自动化程度较高
7、，所以车站的售票服务主要由自动售检票(AFC)系统来完成。a 人工售票服务：售票时严格执行“一收，二唱，三操作，四找零”的作业程序。b 自动售票服务：对于不会使用 TVM 的乘客积极主动地进行引导，当 TVM 不足以应对乘客的购票需求时，在确保站台安全的前提下可采取人工售票进行补偿售票。42 问询服务：当车站工作人员遇到乘客问询时，应注意倾听乘客所提的相关问题，做到“首问负责，有问必答” 。对于涉及票务政策的内容应耐心、清楚的予以解答；对于乘客的问路，应详细告知，当自己也不清楚时要帮助向其他工作人员询问，力争给予乘客满意的回答。而对于乘客的反应意见和投诉，工作人员必须认真听取，并根据乘客的要求
8、给予合理的解释。43 检（验）票服务：是为了维护正常的站、车秩序，保证乘客的安全，对乘客所持的车票进行确认，使乘客按规定乘车。a 人工检（验）票服务。b 自动检（验）票服务。44 站台服务。a 对候车乘客要做到热情服务，有问必答。对于老、弱、病、残、孕等特殊人员重点照顾。注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止乘客跳下站台，进入区间。候车乘客拥挤时要积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序。b 列车进站前，做好乘客的疏导工作，监控有关安全相关事项，引导乘客站在黄色安全线内候车。c 列车进站后，组织乘客先下后上，照顾重点乘客。人多拥挤时，积极进行人工宣传，确保乘客安全上下车。d 列车关门时，密切注意
9、列车车门状态。如有车门关闭不上或者夹人夹物，应及时处理或通知司机并协助司机迅速查明原因，争取在最短时间内排除故障。e 列车启动后，注意乘客候车动态及列车有无异声、异味、异态。如有异常要及时通知行车值班员，并及时向有关部门汇报。f 遇到有清客列车或其他站不停站通过列车到达本站时，对需要继续乘车的乘客，要做好解释劝说工作，动员乘客乘坐下次列车。g 遇到车站发生伤亡事故，应及时向有关部门汇报，找目击证人，疏导围观乘客，不扩散事态，并协助公安人员清理现场，把影响降至最低。5 重点服务业务描述51 乘客服务信息发布乘客服务信息按照发布急缓程度可分为日常服务信息和应急服务信息。a日常服务信息发布发布内容包
10、括时间、站名、列车开行方向下趟列车到达时间、首尾班车信息、票务政策及线网票价、安全常识、相关规定及条例、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布途径和手段包括导向指引系统、广播系统、告示 PIDS 系统、宣传用品、公司网站等。b应急服务信息发布由于运营故障、突发事件、事故或其它原因影响地铁运营时车站、列车需要对乘客发布的信息。发布内容包括行车组织、安全疏散、相应的客运组织及票务组织等。发布途径包括车站广播系统、告示及车站、列车 PIDS 系统。52 乘客事务管理a乘客事务的分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等；按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等；按事务提交形式可分为
11、来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他部门转发等。b乘客事务要素基本要素包含时间、地点、事件概况、信息内容、改进建议，涉及人员服务类须包含人员姓名或工号。c乘客事务的处理程序由地铁服务总台统筹管理。乘客事务处理通用程序：受理一服务总台内部处理一责任部门反馈回复一后续跟进一事务统计和分析。如属敏感事务，服务总台受理后立即向上级汇报并立即通知相关部门组织调查。53 乘客满意度调研南京的乘客满意度调研是外请咨询公司每半年开展一次，通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈。建立一种”评价一改进提高一再评价一再改进一再提高”的持续性循环评价机制。
12、6 乘客服务管理中存在的问题经过多年的研究及经验积累，南京开展的乘客服务管理工作相对规范及有效，在南京市服务行业及同行业里均处于先进水平。但是，随着线网的扩张及乘客需求的变化，乘客服务工作仍存在以下不足：61 乘客服务信息尤其是压急信息发布的范闹和途径有限，不便于乘客服务信息的宜传。62 传统的人工服务形式已很难适应，车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助查询各类服务信息的设备。7 乘客服务管理的业务需求通过对南京地铁业务现状分析和研究，从以下三个方面提出乘客服务管理的详细需求。71 拓宽乘客服务信息的发布范围和渠道，完善现有的信息发布方式。a 在全线网车站的每个入门和每组进出闸机处安装 LED 显示屏，实现 PIDS 系统的正常和应急情况下乘客服务信息发布功能。b 对换乘站的导向系统进行优化研究，给予乘客清晰的指引。72 建立与乘客交互的信息化途径。在每个车站设置乘客服务信息查询终端，实现为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查和发布地铁公告等功能。参考文献1 南京地铁值班员教材 南京地下铁道责任有限公司2 客运服务案例汇编 南京地下铁道责任有限公司3客运服务与礼仪南京交通职业技术学院
