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1、餐饮部餐厅管理制度、服务规范程序与标准一、餐厅服务规范程序与标准（一）召开班前会规范服务操作制度1、开会时间：午餐班前会：十点五十分 晚餐班前会：十六点五十分2、开会地点：中餐厅吧台前3、会议内容（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；（2）对餐前检查结果进行总结并口头通报批评；（3）表扬好人好事；（4）征求员工意见及建议；（5）核对出勤意见；（6）检查仪容仪表；（7）传达当日预订情况及客人要求事项；（8）总结昨日工作，指出存在问题；（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量） 。（二）餐前检查规范服务操作制度1、餐前检查服务操作制度（1）每日上班前准备好餐前检查一览表
2、；（2）按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是；台面摆设（具体标准附图）：台布皱无破洞居台面中央：口布折花逼真细致，能体现主次之分，且无油渍污渍：餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；烟缸、花瓶、牙签筒、火柴不得缺少而且摆放规范，台号准确；转盘居中且转动无声响，转动轻便，正反面均要达到洁净，无杂物，污渍；台椅摆设：椅子坐垫无污渍，靠北干净，整体不松动摇晃，无露钉出钩，台椅横竖对齐或显图案形；落台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有落台内餐具，用具洁净已消毒；地毯卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；环境：背景、音响、灯光，空洞设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通
3、风；餐厅温度合适，通风良好，无异味；空调开放：根据餐厅温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调（一般开餐前半小时） ；其他：例行消防安全检查（详见安全工作细则） ，员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；（3）点菜单、点酒水单是否备足，菜谱是否整洁，圆珠笔是否流畅；（4）指示牌是否按客人要求制作并放在规定位置；（5）酒水摆放是否定量定图形，整齐统一；（6）宴会时的鲜花是否已喷洒水；2、发现问题及时纠正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。（三）落台定量补充规范服务操作制度1、落台的清洁：（1）取出
4、落台内所剩餐具，用具并清点数量；（2）清点脏的餐具，用具，并填写（某号落台餐具，用具更换清单） ，一次或分批送至洗碗间，清洗碗间核对数目，领回同样数目的餐具，用具，及布草，洗碗间暂时没用，请有关人员签字认可后稍后再去领取；（3）将落台抽屉柜中铺垫的口布换成干净的口布；（4）用干净的湿抹布擦拭落台外侧及直至干净，无油迹，污渍，无其他异物；2、补充餐具、用具：（1）检查餐具符合光、洁、亮，无破损的标准；（2）将已领回的用具和剩余餐具按照指定位置定量整齐统一的摆放；（3）将已领回的用具和剩余用具按照指定位置定量整齐统一的摆放；说明：落台需编号；每号落台内餐具，用具摆放位置（具体见附图） ；每号落台餐
5、具，用具定量数（具体见附图） ；用餐结束后或用餐中，无论是值台员还是由传菜员协助完成的，把脏的餐具，用具送至洗碗同时，让洗碗间人员签字承认的哪些品种需签字实行以旧换新，严格控制， （应考虑用具类，贵重物品如银器，易碎物品等） 。（四）中餐零点服务流程规范操作制度1、摆台前准备工作（1）让服务员了解客情，有无预订，菜点供应情况；（2）检查环境及设备；（3）准备个人用具：菜单，圆珠笔，开瓶器，打火机，点单；（4）准备摆台和零点服务各种餐具，茶具，物品，调料等；2、摆台（1）再次检查各种餐用具是否齐全，完好，卫生是否达标；（2）按照“奥林匹克大酒店零点摆台标准”逐桌摆台；（3）再次自相，例查摆台情况
6、；3、迎宾；4、餐中服务：（1）铺口布，撤筷子套；（2）上茶水，小毛巾；（3）奉上菜单，酒水单；（4）撤走多余餐具，不足时加位；5、点菜；说明：本流程可参照由中餐厅制定的大厅日常工作程序 ；6、台面服务：（1）领酒水、斟酒；（2）上菜；每上菜前检查数量，质量，核对台号，并报菜名；摆放时考颜色，形状，味别搭配；上最后一道菜时，应告知客人菜上齐了；（3）应变操作：观察用餐情况，及时添加酒水，点烟，换骨碟，大换小；餐具掉在地上，应立即更换；翻洒酒水，帮助客人清洁；宾客不适应立即报告领班；不准时对客人评头论足，交头接耳和其他动作；（4）餐后服务：主动征求客人意见；结账时，按规定程序与标准操作；付款后道
7、谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送；检查有无遗忘物，房务中心上交；分类清理台面，更换台布，重新摆台。（五）中餐宴会服务流程规范操作制度1、摆台前的准备工作；（1）让服务员真正做到“六知三了解” ；（2）检查环境及设备；（3）确定布局；（4）备好摆台及宴会服务各种餐具、物品、酒水、调料等；2、摆台（参见宴会摆台标准图）：（1）铺台布；（2）摆转盘；（3）围裙；（4）围椅；（5）摆餐具、用具；3、摆冷菜：注意色彩、荤素、形状的搭配，重要的宴会适当提前摆冷菜，加保鲜膜，开始前 20 分钟取下保鲜膜。4、迎宾；5、宴会服务：（1）拉椅让座（餐具多余时请撤下，不足时加位） ；（2）铺口布；（3
8、）撤筷子套；（4）撤花坛、桌号；（5）上小毛巾；（6）斟酒水（或临时征询宾客需要确定的酒水，或事先确定的酒水） ，斟酒顺序：红酒、白酒、饮料；（7）按菜单顺序上菜；（8）宴会中的应变：主人祝酒时停止走动、说话，主人循环敬酒时跟随斟酒；观察客人用餐情况，及时添加酒水、点烟、换烟缸、换骨碟；餐具掉在地上，应立即更换；翻洒酒水、菜点进度，帮助宾客清洁；客人身体不适，报告领班；不准对客人评头论足。（9）宴会结束：递送意见卡；摆花坛；为客人结账（团体宴会时免此项） ；宾客起立时，为其拉椅让座位；欢送，提醒客人带好物品；查看有无遗忘，交房务中心。（六）会议服务流程规范操作制度1、准备工作（1）根据会议通知
9、单，按照单上要求，布置会议台形；（2）根据客人要求，将指示牌摆放在特定位置及各个细节要求；（3）会议开始前半小时将会议室门打开，调试复检查各种设备；2、会议服务（1）会议开始后，服务员要在会议室的后面等候；（2）要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在周围工作的服务员也要保持安静；（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加茶水等，尽量不打扰客人开会，特殊情况时可按客人要求服务；（4）会议中间休息时要尽快整理会场，补充和更换各种用品；（5）寻找客人或传言时用留言纸，规范传递信息3、清理会场；（1）会议结束后，要仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等；（2）将会议后餐具，设备
10、整理好。（七）零点摆台服务规范操作制度1、铺台布：（1）尺寸合适，需干净，无破损，熨烫平整；（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，盖在桌面上，平整无皱，中缝向上，台布四周下垂部分相等；（3）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度；2、摆放烟缸，火柴，牙签筒，鲜花：（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟，即两个烟缸的连线垂直；（2）火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上；（3）鲜花摆放在玻璃正中间；3、一套餐具摆放；（1） （装饰盘距桌边间隔 1.5 厘米） ，装饰盘上面摆放骨碟：骨碟中心线与座位中心线对准；（2）摆筷子：筷子与骨碟右垂直切线平行，尾部距桌边
11、 1.5 厘米，筷子架的位置在筷子上端三分之一处；（3）摆口汤碗和勺：摆在骨碟左上方，距骨碟 1 厘米，匙柄横平向右；（4）摆调味碟：摆在骨碟右上方，距骨蝶 1 厘米至 1.5 厘米处，总之口汤碗，调味碟中心线与桌面边沿平行；（5）骨碟正上方放啤酒杯，并位于中心线上；（6）骨碟上立式摆放折叠成扇形的口布；4、每套餐具的摆放：每套餐具间距相等，依照以上一套餐具摆放标准摆放；5、摆放椅子：椅边正好触及台布下垂部分，正副主位椅摆好后，其他座椅间距相等（一般 10 人位，主人位两边并排各一张，陪同位两张并一起，6 人位，主人位两头各一张，陪同位两张并一起） ；6、摆台的最后检查：应符合以上标准，重新检
12、查一遍。（八）宴会摆台服务规范操作制度1、桌椅：（1）按宴会预订人数，摆相适应的宴会台面；（2）备齐无破损且洁净的餐桌，餐椅；2、铺台布：（1）检查确保台布洁净，无任何污迹，破洞，熨烫平整；（2）手持台布立于主人位（或副主人位） ，将台布抖开，盖在桌面上，需平整无皱；中股缝正对主人位和副主人位，且中股缝向上；（3）检查台布压是否标准，折皱是否过多，必要时喷水消痕；3、摆放餐具：（1）先摆主人位餐具（具体标准请看图表，同时注明摆放顺序） ；（2）根据人数，均等间距摆放其他位置的成套餐具；4、摆放宴会酒杯：（1）根据客人预订酒水，摆相应种类和数量和酒杯；（2）将酒坏摆放在每套餐具的正前方，按照高脚
13、杯、啤酒杯、白酒杯的顺序从左向右依次摆放，间距 0.5 至 1 厘米；5、摆放烟缸，火柴，牙签筒，鲜花：（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟，即两个烟缸的连线垂直；（2）火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上；（3）鲜花摆放在玻璃转盘正中央；6、摆放宴会菜单及姓名卡片：（1）按照每个人 1 份的的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧；（2）按照客人要求摆放客人姓名卡片（即席位卡） ，放在啤酒杯正前方，总之是餐位的正前方；7、复检：重复自检一遍，是否符合以上摆台标准。（九）会议摆台服务规范操作制度1、准备用具：根据会议预订通知单的要求先将所需的各种用具和设备准
14、备好，包括会议桌、会议椅、台裙、台布、水杯、杯垫、文件夹、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花、席位卡等多种用具；2、确定台形：根据会议预订通知单上的人数要求，确定出会议的台形；3、摆台：（1）先铺好会议桌，保证间隔统一，横平竖直，相互对齐；（2）铺上会议台裙（布） ，保证台布无破损，无污迹，平整，且四周下垂对称；（3）摆好会议椅，椅子摆放要整齐，侧看使其在一条直线上；（4）每位座位前摆一个杯垫，杯垫离桌沿 10 厘米宽度，且杯垫间隔均匀，字迹要正对客人座位，不能歪斜；（5）在每个杯子垫上放一个杯子，杯子柄统一朝向右下方，侧看成一条线；（6）烟缸按每个人摆放一个，摆成一条线，烟缸正上方摆火柴；（7）每位前
15、放一个毛巾篓（内放折成圆珠形的小毛巾）餐盘侧看成一直线；（8）每位摆放一份纸、铅笔、文件夹；说明：7、8 点按客人要求决定是否给予服务4、摆放其它设备：按订单要求将所需设备摆放就位，并调度好；包括：麦克风，幻灯机，电视机等；（说明：多煤体类电器由调音师负责）5、检查：检查台形是否符合标准，台面要整洁，用具干净齐全，摆放符合标准。（十）台布铺法（贴台式铺法）服务操作制度1、检查将铺的台而是否干净，熨烫平整，无破损，尺寸是否合适；2、站在副主人位置，抖开台布；3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后贴桌面用力将台布呈扇形抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等；4
16、、检查铺好的台而有无破损或污渍，如不符合标准，应重新更换；5、检查铺好的台布，保证四周下垂部分相等；6、检查台布是否中股缝向上，其一中股缝是否对准主位，副主位并在同一条线上；7、将擦干净的玻璃转盘轻轻放于桌面正中间；8、转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。（十一）餐具拿放方法服务操作制度1、准备干净无异物的服务托盘（1）准备干净无异物的服务托盘；（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托托盘，为客人依次服务；2、餐具的拿放：（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；（4）取冰块时要用冰夹和冰块勺；（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品。（十二）托盘使用服务操作制度1、托盘使用范围：在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；2、圆托盘用法：（胸前托法）（1）左臂肘关节
