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1、农村信用社金融服务工作中存在的问题及对策服务是金融行业的基本特征，也是农村信用社永恒的主题。在市场竞争异常激烈的今天，服务已成为金融机构赢得客户、占据市场的竞争焦点，各种服务项目层出不穷，各项服务品牌纷纷出笼，服 务质量的好坏和服务功能的齐全日益成为凝聚客户的决定性因素。农村信用社由于历史包袱沉重、地域环境限制、人员整体素质不高、服务配套设施不健全等因素，致使服务功能难以与其它商业银行相媲美，服务质量更是大步滞后，服务的落后与不健全成为制约农村信用社改革发展的瓶颈。如何突破金融服务竞争格局，打造好“ 服务” 品牌，用服 务吸引客户，用服务赢得利益价值， 值得我们每一位信合人的深思。一、农村信用
2、社金融服务工作的现状（一）农村信用社已成为服务“三农” 的主力 军。近年来，随着国有商业银行逐步退出农村市场，农村信用社依靠其网点多和人员多的优势，不断强化为“三农” 服务的宗旨，加大支 农服务力度，拓宽支农服务领域，增强服务效能，存贷款业务取得了长足发展，市场份额不断攀升，社会影响逐步扩大，支农服务的主力军作用日益显现。如泰和县联社以全县 20%左右的资金来源，发放了全县 97%的农业贷 款，各类贷款客户达 2.72 万户，存款客户达 26.3万户，存款客户数占全县人口总数的近一半。（二）传统的存贷款业务仍是服务的主要内容。近年来，农村信用社广泛吸收农民的闲散资金，大力开展组织资金工作，各项
3、存款增长很快。同时，农村信用社还加大了贷款投放，在做大做强小额农户信用贷款、农户联保贷款、文明信用农户贷款等传统信贷品牌的基础上，积极开办了助学贷款、下岗失业人员担保贷款、住房按揭贷款等贷款新品种。如泰和县联社贷款利息收入占总收入额的比重高达 82%，贷款业务已成为最重要的资产业务，成为影响经营利润的最主要的因素。（三）农民借贷和投资理财等金融意识增强。近年来，随着市场经济的发展和国家出台的一系列支持“三农” 发展的利好政策，农民的金融意识明显增强，逐渐明白了“借鸡生蛋” 、“花明天的钱圆今天的梦”的道理， 农民与农村信用社的信 贷业务往来越来越密切，借款购车、购房、消费、进城务工经商的现象越
4、来越多，对股票、基金等投资理财工具的认识也从无到有，农民金融意识的提高也反映出农村金融服务水平的不断提高。如泰和县联社为农户授信达 8.21 万户，占全县农户总数的 83%；与在信用社有业务往来关系的农户有 2.48 万户，占全县农户总数的四分之一强。二、农村信用社金融服务工作中存在的问题（一）员工积极主动的服务意识比较淡薄。一是员工习惯于按上级下达的任务办事，主动服务的理念和意识欠缺。二是员工固步自守、安于现状的思想严重，坐等客户上门， “门难进、 脸难看、事难办”的 现象还不同程度地存在。三是员工日常工作只习惯于办理传统的存款、贷款和结算业务，对新产品、新业务不够熟悉和了解，缺乏为客户提供
5、理财方面服务的意识。 （二）员工服务水平与商业银行相比还有较大差距。一是员工业务知识和技能掌握不多，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户办理业务的满意度。二是员工临柜业务流程掌握不熟练，办理业务用时过长，效率不高，延长了客户的等候时间。三是员工办理业务时文明服务用语使用不规范，影响了与客户的交流与沟通。四是员工掌握的知识面不宽，为客户提供临柜业务之外的附加服务的能力较弱。（三）客户维护工作做得不够。一是对现有客户的结构、层次、对象等情况进行的调查和分析不够，导致对客户情况掌握不够，进而影响营销方案和服务策略的针对性和有效性；二是对优质客户进行重点维护不到位，与客户的沟通交流不多，导致部分
6、优质客户流失；三是对客户的服务需求全方位的调查了解不细，导致各项服务措施和产品不能做到有的放矢。（四）竞争力强的服务品牌比较单一。一是产品和服务的设计从自身的风险防范和业务流程上考虑较多，对客户的需要和方便考虑少，现有产品针对性不强。二是产品和服务的创新多集中于资产和负债业务，在衍生金融产品和投资理财方面基本空白，难以为客户量身定做金融服务产品，现有产品多元化不够。三是对金融产品的发展前景和客户服务需求分析不多，现有产品持续性不足。（五）多元化的服务手段有所欠缺。一是服务手段落后,组合手段运用较差，仅限于广告宣传、微笑服务等肤浅服务，没有深入的调研和周密的服务策划。二是客户服务只局限于传统的存
7、款、贷款业务领域，服务功能局限的问题十分突出，难以适应市场多元化的需要。三是缺乏有效的客户识别技能，导致对客户的需求不能全方位、立体的掌握。四是科技支持有待提升。 “百福卡” 业务虽有一定规模，转账电话也在推进，中间业务也有一定发展，但与商业银行相比，还未开通手机银行、电话银行、网上银行等新型业务，服务高端客户的手段和措施不多，难以为客户提供综合性的理财服务。（六）专业素质高的服务团队还未建立。由于历史原因，农村信用社员工素质普遍不高，在操作上偏重于传统的存贷和结算业务，缺乏既有长期的、综合的工作经验，又熟知现代金融和新兴业务知识的实用性人才。尤其是具有系统的市场营销知识和市场预测、分析能力、
8、市场开拓意识的人才更是缺乏。三、当前农村信用社金融服务工作面临的形势当前，农村信用社的金融服务工作面临着良好发展机遇。一是环境有利。随着新农村建设的大步推进，全民创业新热潮的掀起，林权制度改革、财政体制改革等农村综合改革的全面深化，为农村信用社进一步拓展业务提供了广阔空间。二是政策有利。随着国家推行适度宽松的货币信贷政策及交通、住房等基础设施建设项目的启动，将进一步拉动和活跃内需，也将促进农村信用社积极改进金融服务，加大创新力度，调整和优化信贷结构，筛选和争取更多优质客户。三是基础有利。农村信用社产权制度改革以来，各项工作都取得了长足的进展，企业形象、服务水平和硬软件手段都大为提升，特别是各项
9、电子银行业务、中间业务潜力巨大，为今后进一步做好金融服务工作搭建了良好的平台。在看到有利条件的同时，我们也清醒地看到，农村信用社金融服务工作正面临着前所未有的挑战。一是市场竞争的压力越来越大。随着银监会调整放宽农村地区银行业金融机构准入政策、农业银行回归农村、邮政储蓄银行定位农村金融市场、村镇银行和农村资金互助社的成立，农村金融市场竞争愈演愈烈，农村信用社面临的竞争形势越来越严峻，我们赖以生存的农村领地和发展空间受到越来越大的挑战和挤压。二是客户的服务需求越来越广。随着金融工具的发展、人们理财观念的变化和需求的多样化，企业、居民对银行的依赖性减弱，股票、债券等直接融资方式受到青睐，农村信用社提
10、供的产品和服务已难以满足客户多样化的服务需求。三是政府及社会各界的期望越来越高。当前，政府及社会各方面对农村信用社增强信贷服务和其它金融服务的期待很高，而我们的产品创新、员工素质、管理水平等离这些要求还有很大差距。四、改进农村信用社金融服务工作的对策建议（一）转变思想观念，提升服务理念。一是在服务观念上，坚持以客户为中心，以创新为手段，杜绝“重 业务、轻服务” 的片面发展观，做到既抓业务，又抓服务，持之以恒、创造性地开展金融服务。二是在服务意识上，树立 “同质化很高的竞争年代，竞争的关键是服务和客户”的忧患和先行意识 ，把优质服务作为提升企业形象、增强企业品牌核心竞争力的高度抓好抓实。三是在服
11、务态度上，坚持快乐服务、微笑服务、真诚服务、主动服务，为客户提供“热 情、周到、耐心、细致”的服务，在服务他人的过程中，得到自我价值的肯定和实现。（二）加强市场调研，创新服务产品。农村信用社要利用网点覆盖面广的优势，做好市场调查，了解客户最新的服务需求，并以满足客户需求为出发点创新和设计金融服务产品，提升产品竞争力。一是在风险可控、保证效益的前提下，稳步开办应收账款、高速公路收费权、水电费收费权、移动和电信话费收费权质押贷款等新品种，不断扩大抵押担保范围，丰富贷款担保方式，提升信贷产品竞争力。二是大力拓展电子银行业务。在做好“百福卡” 、转账电话推广工作的同时，尽快开通网上银行、手机银行、电话
12、银行、自助银行等业务，以适应客户快节奏的生活需求。三是大力研发金融理财等业务新工具，争取获得与有关基金和证券公司合作的市场准入资格，代理基金发行、赎回，代销理财产品。四是主动加强与财政、税务、教育、医疗、水电等公共部门和公用产业的联系沟通，大力开办代收水电费、电话费、学杂费、代发工资、代理国家助学贷款等业务。五是逐步开展支票、本票、汇票、委托收款业务，扩大银行票据业务范围，为企业跨地区经营、走向全国市场提供多渠道的票据融资服务。（三）整合资源优势，改进服务手段。一是开展人性化服务。秉承“客户 永远是对的，如有疑 问，请参照第一条 ”的服务理念，进行换位思考，用微笑服务、规范服务、延伸服务拉近与
13、客户的距离，消除客户的陌生感，增强亲和力。二是增强服务功能。设立告示宣传牌及时告知客户各类金融信息，设立大堂经理指导和引导客户办理业务；增加便民服务设施，逐步实现客户分层、功能分区、业务分流，有条件的网点可分设现金区、低柜非现金区、自助业务区、VIP 区等，努力为客户营造温馨的 环境。三是提高服务效率。积极推行，通过对现有业务流程进行优化、推行客户服务首问负责制、限时负责制等有效工作机制，尽量缩短客户等候时间，用快速准确的服务来提高客户的满意度。四是积极开展创建“青年文明号 ”、“青年文明服务标兵”、 “青年文明服务岗”等活动，办好优质文明服务示范窗口，提高对客户的服务质量和效率。五是全面推行
14、双层经营模式，做大做强城区精品网点，成立大客户贷款营销中心和特色贷款中心，提升为大客户服务水平，吸引更多的优质客户。（四）强化客户细分，提升服务水平。据国外一项调查资料统计显示，银行获得 1 个新客户的成本是保留一个老客户成本的 5倍。如果一个银行能够将其客户流失率降低 5%，其利润就可能增加 25%以上。因此， 农村信用社必须通过有效的服务措施，积极维护和牢固客户关系。一是做好客户细分。利用客户信息管理系统平台，对各类客户信息资料进行统计分析，并细分为忠诚客户、黄金客户和一般客户三类。对忠诚客户，在重要节日及客户的特殊日子，及时进行走访慰问，融洽感情；对黄金和优质客户，不定期召开座谈会，听取
15、客户对农村信用社服务工作的意见和建议，并切实改进服务，力争将其提升为忠诚客户；对一般客户，要加强各项业务新产品的宣传和推广力度，吸引其经常在信用社办理业务，力争将其提升为黄金和优质客户。二是注重细节服务。坚持礼貌待人，文明对话，情系客户，认识到服务“没有最好，只有更好”， 经常送出一句亲切的问候，时刻保持一 张灿烂的笑脸，必要时送给一杯暖暖的热茶，力求尽善尽美，以完美的服务回报客户，将细节服务坚持到底。三是实行差别化服务。银行业内的游戏规则之一是“80 20 理论” ，即 20%的大客户为银行创造了80%的利 润 ，80%的中小客 户占用了银行 20%的服务资源。对于服务对象主要面对“三 农”
16、 的农村信用社来 说，这种情况更甚。在城镇，对优质客户应采取主动上门、协助理财等互动双赢的服务措施；在农村地区，对种养殖大户采取送贷上门、送金融知识、送农业信息上门的等方式给予更多的优质金融服务。（五）强化员工培训，建立服务团队。一是加强临柜人员业务流程培训，使其能熟练地掌握存款、贷款、结算、代理各项业务操作流程，提升柜员临柜水平。二是加强对青年员工、特别是一线青年员工标准化服务培训，重点加强员工服务礼仪和服务技巧的培训，规范员工服务行为，全面推行文明服务用语，提升文明服务水平。三是举办点钞、计算机、业务操作等岗位练兵和比赛，提高柜员临柜业务素质和技能。四是加强客户经理对债券、股票、投资、保险、等新型理财工具知识的培训，提高客户经理为客户提供理财顾问的能力。（六）完善服务机制，激发营销活力。一是设立服务质量电子评价系统，把服务的评判权交由客户掌握，客户在办理完业务后只需占击“满意” 、“基本满意”、 “不满意” 三个按键中的一个，以此表达客户对柜员服务的真实满意度。二是完善投诉受理机制，设置意见簿
