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1、1工作流程1. 销售员顺序依次轮序接待客户。 2. 轮到接待客户的销售员必须准备好接待的资料，坐在接待前台或在售楼处门口迎接客户，在必要时候到大 门外迎接客户进来。3. 客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼：“您好，欢迎参 观中茵磁湖半岛展示中心!”“ 请问有什么帮到您?”， “请问是第一次来吗?， ，“请问之前是哪位同事接待您的呢?请问是来交钱还是来签合同呢? 等。坐在接待前台的 销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临!”或“您(你们) 好!”。不管在案场 的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要示以热情的微笑，主 动问好或点头示
2、意。4. 自我介绍，递名片给客户，先推销自己。5. 结合楼盘情况、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍“中茵磁湖半岛展示中心” ，煸情的描绘湖景景 观情况和周边的生活、配套等情况。利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客 户问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的 问题等。6. 看完工地将客户带回销售中心，在洽 谈桌前坐下，上茶水。7. 对无意谈判的客户做好客户登记， 认真填写 来访客户登记表， 赠送楼书和彩页后热情送出大门。8. 有意向的客户进一步洽谈， 进一步了解客户的需求：喜 欢楼
3、层、面 积、方向、付款方式选择等，根据客户 的情况进行相关的解说，适时、适量的推荐房源，计2算费用。销售员所有的解说、介 绍的内容必须遵照公司明文规定认可的资料及销售统一口径。9. 接待客户时，要留意自己的眼神、肢体 语言、说话的语气、语速、措词，态度要自信、认真、诚恳，而且要 专业，因 为对于本盘的情况，你是绝对的权威。10. 主动适时营造现场的销售气氛，于同事交流、于销售经理交流等手段强化客户的购买欲望。 11. 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的 销售员提出帮助，如 营造销售气氛、为 客户和销售员倒茶水、相互 问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。12
4、. 每一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随 时随地逼定。13. 如客 户能即 时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写来访客户登记表，赠送楼 书和彩页后将客户送出大门外。14. 未成交的客户要积极进行跟进，勤打 电话，要知道：电话是促进成交的不可或缺的武器。15. 接待完毕后要即时将谈判台收拾干净，椅子归位。16. 一定要做好来访客户登记表的工作。立即在自己的客户跟进记录上做好客户资料的登记整理工作。3电话接听一、 电话接听规定：1. 接听电话时要注意控制语气、 语态、语速、 语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的 强烈意识。2. 及时接听电话（勿让铃
5、声超过三遍）， 迟接电话须 示歉意。3. 先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。4. 电话交流要认真理解对方意图，并 对对方的谈话 作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。 5. 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答 时将重点、 卖点巧妙的融入。6. 对方声音不清楚时，应该善意提醒“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”7. 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而 应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话 筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。8. 如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言
6、。同事回来后，立即 转告并督促回电 。9. 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯 如客户姓名、地址、 联系电话、能接受的价格、面积、户 型及对项目的要求等。10. 要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 2-3 分钟为宜。电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。11. 直接约请客户来售楼中心观看模型， 约请客户时应 明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。412. 所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越 详细越好。应将客户来电信息及时整理归纳，与上及主管和销售人员充分沟通交流。13. .谈话结束时，要道一声“谢谢” 或“再见”，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒
7、放回原处，以示对对 方的尊敬。禁止先挂 电话 或粗鲁挂掉对方电话。14. 切忌用电话聊天、开玩笑，内 线通话要简短扼要。15. 接电和电话邀约的安排：所有工作人员接电话要保持在 3 分钟以内，以邀约客户到现场咨询为主，电话 里不是说太多很清楚的关于楼盘的资料。到访客户的邀约应保证在第一次到访起 3 日内开始（最后期限），每次回访都应保持在 3 日，3 日内未做回访亦未有特殊说明的客户将视情况全部上交公司统一再分配二、电话接听语言标准1 语言普通话礼貌用语铃响 1 声接：太争促现场客户少来电少房子不好卖铃响 2 声接：“ 您好，中茵*磁湖半岛，很高 兴为您服务！”严禁口头禅：喂喂。2 语速：不急
8、不慢，适中。 小姐，先生，您好。太快：听不清楚争于推销不被接受太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率3 语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。54 语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神5 条理：简洁，谈话有重点，有条理。6 动作：左手拿话筒，右手拿笔记录三、购房来电前准备1、准备销售讲习夹本市交通图来电登记表笔、计算器心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积 、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将 产品的卖 点巧妙地溶入。询问
9、：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、 户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定 为首要。直接约请客户来现场看房。留电话电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机 确定追踪时间 与内容。6四、购房电话询问内容与应答技巧（结合来电登记表）1 位置：“您这个房子在哪儿 ”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2 价格“你们这房子怎么 卖的”“一户一价”，再问要几楼（曲线回答）3、楼层：介绍该楼层优点，楼
10、层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且 购物快捷，方便老人。4、户型“你们都有什么 户型”有什么确定客户喜欢介绍户型优点5、面积你们有多大面积？面积从到，您要哪一种？6、工期7、付款方式1 配套2 交房标准7五、电话技巧1. 开门见山， （热线，先留电话，后沟通）2. 突然袭击3. 声东击西4. 主动留自己的电话号码5. 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登 记。 这是我们的工作流程，请配合一下。6. 来电显示（请注明，是来电显示电话）7. 先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打 扰您，只是把您想知道的 销售情况能及时地告诉您，您好作决定
11、。六、注意事项1. 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔 细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3. 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 23 分钟为限，不宜过长。4. 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5. 约请客户应明确具体时间和地点，并且告 诉他，你将专程等候。6. 应将客户来电信息及时整理归纳，与 现场经理、广告制作人员充分沟通交流。7. 一问一答一的原则88. 凡来电找人，一律称“某某，客户电话”。客户接待规定1.接照顺序为前台站岗依次轮流接待。2.从第一个销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮
12、回，依次类推。 3.销售员按照排班表的时间上班，早到或 迟走可以按照正常的接待 顺序接待客户。4.若当值销售员未打招呼不在现场， 则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。5.父母、夫妻、子女 视为同一组客户，若有重复现象按接待先后循序进行确定归属权。6.接待已成交客户回访不计接待名次，跳 过可优选补 接一轮，接待未成交老客 户回访，不计 接待名次。( 成交客户指已经交定金或已 经购买 了的客户)。7.未成交的老客户带新客户到访，只 计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做登记的，不计接待名次，新客户做客户登记的，则计一个名次。 8.当天新客户或未成交老客户当天重复多
13、次到达到现场，只计一个接待名次。9.已被接待的客户未离开现场前，当事 销售员未经销 售经理许可，不得再接待新客户。10. 销售员接待客户期间，如有其未成交老客 户到 访， 销售员可选择同时或指定他人代接老客户，如当事销 售员选择接待新客户，必须安排专人接待老客户。老客户当日未成交，计当事销 售员接待名次，帮忙 销售 员可补接一次，如当事 销售9员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员，该销售员同时也计一个接待名次。11. 销售员在接待客户过程中，如 发现该客户为同事在本 项目的未成交老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电适通知，由其指定
14、同事接待， 联系不到， 则继续接待，不成交则为义务接待，可优先补接新客。12. 来访客户必须留下真实姓名和电适(包括英文名)，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归 属问题，均以此 为原则：a. 以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。b. 不完整的客户登记视为无效登记， 发生争议时 ，不 拥有客户归属权。c. 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。d. 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。e. 客户成交的归属权追溯期为成交当日起三天。f. 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。g. 直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。13. 同行、建筑、装修、广告、记者、推 销等非购
15、房身份的人 员，其一开始就表明身份，或是在没有走出售楼处大门，知道其身份，要向销售经理报备（如果销售经理不在场，则需知会下一个当 值销售员)， 销售经 理安排接待次序里最后的 销售员接待或由该销售员接待但可以补接。14. 新客户拒绝销售员接待，计该销售员的接待名次，主管安排其它销售员接待。15. 销售员不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。1016. 老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道， 则新客户归属正常接待的 销售员。17. 未成交老客户带新客户首
16、次到访，如原 销售员 不在场， 应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交归第一接待销售员；新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。已成交老客 户带新客户来访发 生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其 负责跟进。18. 如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归 属该接待的销售员，如新老客户不指定则由该两名销售员当天接待顺序接待，成交分半， 归属权属接待 销售员所有。19. 有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确 认其客户归属，由当 值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当 值的销售员。19.当天打进电
