《物业客服部员工工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部员工工作手册（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服中心工作提升方案为了完善前期营服务体系的整个工作流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤保障工作，给业主提供一个舒适、优雅的环境。特提出一下几点方案：一、 客服人员管理方面1、 目前客服人员 3，需增加 1 人2、 根据客服人员对服务意识。各岗位知识。基本项目知识以及物业知识的了解，而分配岗位，进行定点定岗制度客服部员工工作手册总 则 一、客服部岗位编制 客服主管 1 人 客服前台 1 人楼层管理员 2 人客服内勤 1 人 二、上级主管部门 社区管理处经理 三、客服部工作三原则 服务以速度为第一原则 服务
2、态度、效率、质量为第二原则 服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则 客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。客服主管 楼层管理员 客服前台 客服内勤 二、客服部岗位编制 岗位 职称 级 月薪 岗位要求及晋升条件 主管 高级 中级 初级 楼层管理员高级 中级 初级 助理高级 中级 初级 客服部工作职责 一、 学习贯彻执行公司的各项法规、政策 组织落实社区经理下达的有关任务 二、 根据公司下达的年度指标 制定社区工作计划及资金计划 三、 负责社区人力资源的管理 并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核四、 根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 五、 负
3、责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理 六、 负责社区档案的管理 包含业主等数据库的建立和维护 七、 负责处理在权限范围内的突发事件 如超出权限及时汇报上级 八、 负责社区各项服务收费工作 九、 负责社区的日常事务管理工作 十、 定期组织业主满意度调查通过对结果的统计分析完善日常管理工作 十一、 协助社区经理搞好公共关系外协工作 客服主管岗位职责岗位名称 主管 所在部门 客服部 岗位编制 1 直接上级 社区经理 直接下级 客服前台、楼层管理员、客服内勤 岗位职责具体职责 1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等 并协助社区经理对各部门进行管理、监督、协调、服务的职能
4、2 负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门进行月度总结、计划考核和成本控制。 3 根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹备、收楼及装修手续的办理。 4 负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/ 报修/投诉/ 建议处理情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 5 负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访 VIP 业主，并定期抽查业主资料数据库，VIP 业主档案情况发现问题及时纠正处理。 6 负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风险。 7 协助
5、处理催缴长期无法追回的管理费。 8 负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 9 负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、员工日常沟通 。10 负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作 11 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤。 12 负责召开客服部班前后例会。 13 负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室。 14 负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表。 15 负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。 楼层管理员岗位职责岗位名称 楼层管理员 所在部门 客服部 岗位
6、编制 1 直接上级 客服主管 直接下级 客服前台、客服内勤 岗位职责具体职责 1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助客服主管对部门员工进行管理、监督、协调、服务的职能。 2 负责按照部门月工作计划 并协助客服主管对部门员工进行督导管理。3 根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理 4 负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/ 报修/投诉/建议情况，根据情况进行分析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意见 并负责对业主一般投诉事件回访工作等。 5 定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP 业主档案情况发现
7、问题及时纠正处理。 6 负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报防范业主服务风险。 7 处理催缴追回管理费 。8 负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管 9 负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在的问题或安全隐患跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。10 负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。 11 负责完成上级交办的临时性工作。 工作衔接部门 工程部、环境部、秩序部日常工作沟通。 要求：1、 优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力 ；2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法
8、律法规； 3、熟悉公司的体系运作流程及规章制度；客服前台岗位职责岗位名称 客服前台 所在部门 客服部 岗位编制 1-2 人 直接上级 客服楼层 管理员 直接下级 岗位职责具体职责 1 负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等解决及分配业主提出需求问题，做好记录进行数据统计并及时汇报上级 2 负责受理业主各种有偿服务或无偿服务，放行条、智能卡 装修，过户，停车卡，开锁出租屋登记，社区文化活动等的登记、整理并负责移交归档。 3 负责办理零星收楼及装修手续的办理。 4 负责业主信息资料的整理和变更。 5 负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理。 6 负责对业主提供的有偿及无偿服务
9、的质量结果的回访、记录及归档移交工作。 7 协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。 8 协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作。 9 配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜。 10 负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作。 11 负责服务中心员工考勤工作。 12 负责服务中心档案管理工作。13 负责小区内的信息发布张贴工作 。14 负责完成上级交待的其他临时性工作。 工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。 要求1、 具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力。 2、熟练掌握物业行业的法规、条例。 3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。 4、良好
10、的沟通能力以及良好的逻辑思维能力。 客服客服内勤岗位职责 岗位名称 客服内勤 所在部门 客服部 岗位编制 1 人 直接上级 楼层管理员 直接下级 具体职责 1 负责区域内通知、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作。 2 协助参与业主满意度调查工作。 3 负责楼层内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作。 4 负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录， 及月底、季度、年底盘点工作。5 配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作。 6 负责完成上级交待的其他临时性工作。 要求： 工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识 。2、熟练掌握物业行业的
11、法规、条例。 3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。 业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则 日常来电、来访、来函处理工作流程图。 来电来函来访客户服务中心前台登记表登记记录内容评审、判断信息性质客服前台通知相关部门处理并完善客户服务中心前台登记表资料存档报修服务(详见报修流程)投诉处理(详见投诉流程)常规物业服务(无偿服务)客服前台回复客户 来访、来函处理操作流程 2.1 业主信息登记来源的方式 1) 来电 2) 来访 3) 信函 4) 其它 网上、上访等 业主日常服务信息的登记 1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主来电需求信息时遵照来 电来访服务
12、规范及服务用语向业主表示礼貌致意 并在物业服务中心前台工作登记表见附件上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等。 2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来访时，应遵照来电来访服务规范及服务用语做到礼貌接待，认真倾听并在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区经理出面接待业主的来访。 3) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来函时，应在物业服务中心前台工作登记表记录业主日常服务需求的内容，并将来函信息上报客服主管进行处理，若来函为邮件或网络方式的客服前台需及时回复业主函文已收到，在物业服务中心前台工作登记表
13、 。 4) 其它部门人员接到业主的日常服务信息时，应遵照来电来访服务规范及服务用语并及时告知客服前台或监控中心的值班人员，其值班人员负责在物业服务中心前台工作登记表做好业主服务信息的记录。 2.3 业主服务信息的判断与分配 2.3.1 服务需求性质分类 常规/无偿服务、报修服务、投诉服务 1 常规/无偿服务 指物业管理服务合同中的常规服务项目。如设备设施修缮、环境清洁、安全秩序维护等。 2 报修服务 特约/ 有偿服务 报修服务内容详见有偿服务收费标准 流程详见报修服务处理流程 外部报修服务 指社区业主服务中心为业主开设的特约有偿服务项目。 内部报修服务 指业主服务中心对管辖区域内公共设施设备的
14、开单维修工作。 3 投诉服务: 业主要求或期望未得到满足 对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪 从而提出的意见、建议等(投诉处理流程详见业主投诉处理流程 。 2.4 客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在管理处前台工作登记表中填写受理时间。 客服前台回访业主服务质量 1) 对业主报修服务回访 当日回访 对作业人员的服务及时性、服务质量、满意程度进行回访。详情请见报修处理工作流程图及工作规程 。 2) 对业主投诉回访，核实楼层管理员投诉处理完毕，业主表示满意同时收回 投诉处理跟进记录表整理上交归档。详情请见投诉处理工作流程图及工作规程 。 2.6 客服前台资料归档 1) 客服前台 管理处前台工
15、作登记表记录按万家物业档案管理规定 执行归档工作。 业主服务受理原则 1) 社区全体员工须牢记，任何业主向社区管理处员工提出之任何要求 /咨询/投诉，均属我社区管理处任何员工之义务职责范围，无论是否合理，是否重要，是否归属我处。社区管理处全体员工均须通过协作以尽力完成业主之各项要求，否则不可能是社区管理处合格员工。各项物业服务以速度为第一原则 态度、效率、质量为重要准则。 2)社区管理处任何员工，包括业主服务中心、工程部、环境部、秩序维护部，均有义务接受任何业主、业主服务要求 不可要求服务提出人自己寻求社区业主服务中心相关部门解决 而须由受理者根据紧急程度给予联络提供服务。 3) 服务过程中若有纠纷或业主不满意情况，须努力快速解决或及时向上级汇报，不可随意拒绝业主合理或不合理要求。社区业主服务中心员工禁止与任何业主发生争
