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1、中国移动通信 移动改变生活1厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012 年 6 月 19 日中国移动通信 移动改变生活2第一章故障现象不能连接上网FTTH：参考第二章指示灯进行操作FTTB：请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？I、 使用路由拨号上网不成功 使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。II、 使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。678拨入方计算机没有应答可能故障原因：FTTB 检查下水晶头是否有问题， ONU 设备是否
2、掉电（可以咨询下附近邻居是否也不能上网） ，网卡是否被禁用等。FTTH 可以通过面板指示灯来判断具体原因。错误提示如图所示*691用户名密码错误错误提示如图所示：出现 691 错误提示有可能是以下几种原因，请确认：输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写， （厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码） ，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。中国移动通信 移动改变生活32）用户的 ADSL 欠费暂停。如果还是出现同样的 691 的提示，
3、有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通。 如确认以上 3 项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打 10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的 IE 浏览器。检查下 DNS 看下有没有设置错误，重置 DNS 试下。移动 DNS：211.138.151.161、211.138.156.66利用 PING、tracert 等
4、命令确认下不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。有一个网页打不开建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。可以中国移动通信 移动改变生活4建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的 IE 浏览器。检查下 DNS 看下有没有设置错误，重置 DNS 试下。移动 DNS：211.138.151.161、211.138.156.66利用 PING、tracert 等命令确认下不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。上网速度慢
5、有组建局域网建议您先用单机测试一下，不要通过局域网，只用一台电脑上网，看速率是否正常？单机测试上网正常如果单机上网没问题，故障则大多出在局域网内部了，需要咨询当时为您组建局域网的工程师。单机测试上网不正常您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。用户电脑使用正常电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭；还是很慢，您可以 PING 局端的 DNS 服务器检查延时是
6、否属于正常范围。（提示：需在关闭 BT，迅雷等下载工具的状态下测试）具体的操作方法：Windows 2000/XP/2003：“开始”“运行”输入“cmd”命令进入。Windows 98：“开始”“运行”输入“command”命令进入。在打开的 DOS 界面下输入 PING 218.2.135.1 （如图所示）：延时在 100MS 内均属正常。测试数据正常您上网慢有可能是电脑设置不当。首先双击“IE”“Internet 选项”“连接”“局域网设置”，将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页。（具体操作方法，请参考下图。）中国移动通信 移动改变生活5点击“ 局域网设置”
7、之后出现下图：测速数据不正常如果测试的 time 数值是小于 100ms 的话，证明物理线路上是完全没有问题的，如果经常高于 100ms，而且会有“Request timed out.”的提示，建议您致 10086 申告故障。中国移动通信 移动改变生活6上网经常断线上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、qq 掉线、游戏掉线等现象。FTTH 掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(光功率不稳定) 、设备故障 (发热、质量、兼容性)、网卡故障( 速度慢、驱动程序陈旧)等。当您使用 ADSL 遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网
8、检测。第二章指示灯状态1、 中兴 ONT中兴常见型号 F400、 F420中国移动通信 移动改变生活72、 华为 ONT华为常见型号 HG8240 、HG8245、 HG813外观：中国移动通信 移动改变生活8指示灯说明：中国移动通信 移动改变生活9常见问题：中国移动通信 移动改变生活10第三章宽带硬件设备安装1、 硬件设备连接I)LAN 的安装只要把网线插入电脑网口，通过拨号软件拨号即可（拨号软件的安装下面章节有介绍） 。II)FTTH 的安装要用到 ONT 设备来连接网络。中兴：中国移动通信 移动改变生活11华为：中国移动通信 移动改变生活122、 网卡安装、设置及查询I、 网卡状态查询我
9、们以 Windows XP 系统为例，介绍操作的步骤：1、鼠标右键选中“我的电脑” “属性”“硬件”，打开如下界面：中国移动通信 移动改变生活132、点击“设备管理器 ”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：中国移动通信 移动改变生活14如网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。若不成功，请联系电脑公司人员来协助处理。II、 网卡禁用及启用操作参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。禁用：中国移动通信 移动改变生活15启用：中国移动通信 移动改变生活16
10、III、 网卡及驱动程序安装Windows XP 以下操作系统如果网卡有问题需要重装网卡驱动，网卡分为集成网卡和单独配置的网卡。鼠标右键”我的电脑”“属性”“硬件”“设备管理器”，在“操作”中选择“扫描检测硬件改中国移动通信 移动改变生活17动”并按提示进行相应操作。IV、 网卡端口模式设置将网卡强制为 10M 全双工模式。鼠标右键选中“网上邻居” “ 属性”出现如下界面：双击“ 本地连接 ”，选择需要配置的网卡，再点击“配置”出现网卡配置窗口：中国移动通信 移动改变生活18选择“ 高级 ”配置页，按图示方法修改网卡为 10M 全双工模式。修改网卡工作模式后，如果不再掉线，则可能是网卡与 Mo
11、dem 兼容性不好，如果无法解决则进行下一步。V、 无线网卡状态查询、查看电脑无线网卡指示灯是否正常。2、查看电脑桌面右下脚的无线网卡标示的信号强度。中国移动通信 移动改变生活193、查看电脑是否与移动提供我无线网络相连：右击电脑桌面右下脚的无线网卡标识，选择“查看可用的无线网络” 。4、查看网卡是否被禁用：右击电脑桌面右下脚的无线网卡标识选择“ 打开网络连接”，灰色：禁用；非灰色：未禁用。第四章拨号软件安装和网络故障简单诊断1、 拨号软件的安装1） WINDOWS XP 系统自带拨号软件（1） 点击桌面上的“开始” “程序” “附件” “通讯” “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。选择“连接到 Internet”，点击“下一步”。中国移动通信 移动改变生活20（2） 在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。（3） 在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（基于 PPPoE 协议）”，点击“下一步”。中国移动通信
