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1、物业保洁人员礼仪行为规范5.5.3保洁员服务礼仪(1)仪容仪表A 工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。B 工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。(2)工作中A 非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。B 如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。C 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“在清洁中”或“小心地滑”的标识。D 在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。E 在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。F 清洁时遇到客人
2、询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。(3)注意事项A 严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。B 在清洁电梯时，遵循“ 以客为先”原则，礼让客户先行。C 在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。5.6.2 家政服务员服务礼仪(1)仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。(2)工作准备A 与客户确定好服务时间和服务内容。B 如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。C 准备好所需工具及材料。D 非特殊情况不准乘坐客梯。(3)工作进行 A 不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音
3、适中） ，并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。B 若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是服务中心， ”获准后再进入客户家。C 穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间或可客户指定的位置。D 经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。E 注意事项a 客户在家时，主动打招呼， “您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。b 工作时以不打扰客户为原则。C 当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。d 打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问“ 您好，请问我可以进去工作吗？”
4、，获准后再进入房间工作。e 对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。f 遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外） ；非紧急情况不使用客户家里电话。g 非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。h 工作中注意爱护客户家里的家具，保持完好，不留下污渍。I 发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。(4)工作结束A 收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。B 完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。C 出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。D 如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后
5、再离开。E 按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。F 如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。5.5.4 样板房接待服务礼仪 (1)仪容仪表A 工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。B 工作期间，必须实行站立迎客服务。(2)工作要求A 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！” 。B 指引参观的客人穿好鞋套。C 不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。D 不准串岗聊天。E 在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。(3)接待参观客人A 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。B 注意使用礼貌语言
6、，表现良好而专业的形象。C 注意加强对物品的监控。D 对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。(4)客人拍照A 发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅” 。B 服务中不准与客人发生冲突。5.5.5 救生员服务礼仪(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。(2)客人接待A 按泳池管理规定接待客户，按章收费。B 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候“您好，请问有什么可以帮您吗” 。C 对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下” ，并向客人及时反馈。
7、(3)工作要求A 保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。 B 值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。C 不准以工作之便，免费接待私人朋友。D 工作中注意使用礼貌用语。5.5.6绿化工服务礼仪(1)仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩戴工牌。(2)工作要求A 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。B 路上不留积水，以免影响客户行走。C 浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。D 客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。E 工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。(3)施肥、消杀注意事项A 大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。B 避
8、免在客户办公、休息高峰期作业。C 喷洒药时应摆放消杀标识。D 喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。E 工作结束后应及时清理现场。F 肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。(4)修剪和除草A 节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休息。B 机械剪草时，应摆放警示牌，如：“ 工作进行中，请勿靠近 ”。并注意作好安全防护措施。C 有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。D 如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。E 工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。5.5.7驾驶员服务礼仪(1)整体要求A 仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。B 严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全
9、行驶。(2)乘车礼仪A 接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。B 座位礼仪 :小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。(3)乘车服务A 驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。B 准时发车，准点到达。C 按规定停车，注意客户上下车安全。D 拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。E 主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。5.5.8餐厅服务礼仪(1)工作要求A 职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身
10、，保持干净整齐。B 工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。C 在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。D 做到“四洗手” ：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。E 加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。F 餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。G 工作台面保持干净，无污迹油垢。(2)对客服务A 在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有“三声” ：来有迎声、问有答声、走有送声。B 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
