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1、 服务人员业务技能知识A:仪容、仪表、仪态一个人的仪表、不仅反映个人的精神面貌,而且还反映一个公司的形象,还反映出服务人员的个人素质,文化水平,及其它方面的修养,具体要求:1、 保持面容清洁、头发整齐、养观;2、 男服务员不剃光头、不留大鬓角、胡须、头发后不盖领、侧不盖耳、短发为易,可抺适当发油;女服务员前不盖眼,后不垂肩、不留长指甲,不涂指甲油(无色除外) ,上岗前化淡妆,不使用浓烈的香水。3、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重,不卑不亢。4、 上岗前首先按规定换好统一配置的工服,洗涤干净,熨烫平整,扭扣系好,皮鞋擦亮。不允许:工服不洗净,有破口,少扣子,挽袖子、装杂物、翻领子等。一律穿黑色皮鞋
2、,皮鞋要光亮,佩带自己的徽章和工作卡于左胸前,接受领班检查后,方可上岗,严禁佩带一切饰物,婚戒除外。5、 仪态指人在交往中表现出的姿态、风度(坐、站、行) ;坐姿端正;站姿直立、自然、端正。不允许:双手叉腰、插兜,将双腿分开,一脚向外伸出或身体东倒西歪在一边,摇头、身体摆动,跑动和在客人中间穿行、三五成群同行、搭肩搂背、哼小调、唱歌、说笑。要领:挺胸、抬头、收腹、直颈、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭,面带笑容;行走时步子要轻要稳,挺胸,抬头,眼平视,面带微笑,客过要站定让路,并点头致意。6、 女服务员站姿要求:双手自然置脐前,左手轻握右手四指,双腿以丁字型站立。男服务员站姿要求:双手放于背后,左手
3、轻握右手四指,双腿微叉站立。B:举止、言谈服务员要讲究语言艺术,用好礼貌用语、正确使用称呼,工作时不谈工作以外的事情,对女顾客不要问及年领、婚否、不要问个人隐私,家庭财产,说话时要微笑,不要手舞足蹈,来宾交谈,不得随便插话。1、 交谈时要站好,目视客人;2、 客人说话,要专心听讲;3、 客人问话,不知道的不能乱说;4、 与客人说话,语气一定要亲切、友好;5、 与客人说话,一定要用普通话中;6、 不能偷听客人说话;7、 遇到上级领导,主动打招呼;8、 不能收取客人小费,婉言谢绝;9、 对客人要有迎声和送别声;10、 对熟客朋友服务时,服务人员也要以礼相待,不可随便;11、 在客人面前不能指手划脚
4、,不挖耳,不剔牙,不抓头发,不可口哨,不挖鼻孔;C:文明、礼貌用语1、 问候礼:来时问候,时间性问候,节日问候,其它问候;2、 称呼礼:与客人打交道时的称呼“先生、小姐、女士” ;3、 迎送礼:迎送客人时的礼节;4、 操作礼:服务人员日常工作中的礼节;5、 应答礼:同客人交谈时的礼节;6、 握手礼:最常见的礼节,距离受礼者一步远;身体销向前倾,两足立正,不主动与客人握手,握手时不得用力、戴手套、男士要摘下帽子,双目注视双方,微笑致意,忌看第三者和女士、小姐,初次见面,通常不握手。7、 十四字用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。D:微笑服务微笑具有神奇的魅力,真诚的微笑是人生交际的无
5、价之宝,是人的形为的最高艺术,是人与人之间相互沟通的一盏永不熄灭的明灯,服务行业中强调微笑服务,能使顾客迎门,生意兴隆,让顾客感到特别的亲切、随意、舒心。人们之间要真诚,微笑相处,那必定是永恒的美感形象,微笑是人际交往中最简单、最积极、最容易被人接受的一种方法,微笑代表着友善,亲切、关怀、是热情友好的表示,微笑能给人善良、热情温暖的感觉,能折射出一个建康的心理。是文明礼貌和良好修养的具体象征,它展示一个内心世界的美,给人的感觉永远是暖融融的和煦春风,他人总会被诚肯大方、积极主动的微笑所感染,从而改变固执的态度和不良的情绪。F:思想素质、业务素质思想素质及职业道德。首先要有敬业爱岗的思想,同时要
6、培养强烈的专业思想,它要求服务人员要树立一切为客人着想的理念,永远站在客人的一边,想客所想,做客所需,对不同的客人都要一视同仁,给予同等尊重,服务人员在工作中要尽忠职守,不中饱私囊,不借工作之便损害公司利益之事,要有严格的组织能力和法律观念,自觉遵守各项规章制度,服务各项工作调动,不以任何借口违背管理,不完成任务。业务素质:1、 外语对话能力;2、 表演能力;3、 应变能力;4、 语言表达能力;5、 交际能力;6、 观察能力;7、 业务能力;8、 服务容忍力,服务员和客人是一种永远不平等的关系,是一种服务与被服务的关系。9、 体力;10、 魅力(招人喜欢,容易沟通)G:宾客意识宾客意识:作为餐
7、饮服务人员,需要有正确的宾客意识,即“顾客即我” ,所以,服务人员必须意识到宾客是公司的财源,有了顾客的到来,才会有饭店的财气,有了宾客的再次回头光顾,才会有公司稳定的效益,也有了服务人员自身的工作稳定和经济收入。每个服务人员都应清楚,是我们在依靠宾客而不是宾客在依靠我们。 “顾客就是上帝” ,他们的需要就是我们服务工作的出发点,不断的迎合顾客、讨好顾客,在任何时候,任何场合都要为客人着想,这是我们服务工作的基本意识,增强服务人员的宾客意识,必须首先提高员工的荣誉心和责任感。而增强责任心、是首先要学会尊重,只有去尊重别人,才会受到别人的尊重。一名优秀的服务员应该永远站在客人一边,想客人所想,做
8、客人所需,并在此之前,服务人员的服务意识,是高度的从事服务自觉性的表现,是树立“客人永远是对的”思想表现。主要表现在:1、 预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题。2、 发生情况,按规范化的服务程序解决客人遇到的问题。3、 遇到特殊情况,提供专门服务,超常服务,以满足客人的特殊需要;4、 不发生不该发生的事故。I:突发事件处理1、在大厅通道遇到客人时怎么办?在大厅通道遇到客人时要主动打招呼,主动让路,如果知道客人姓名,应称呼先生、小姐,对不熟的客人也要面带微笑,礼貌问候,平时在走廊、大厅遇到这人时,也要点头示意或说“您好!”不能只顾走路,对客人视而不见。2、节日期间遇到客人怎么办?如果节日期
9、间遇到客人也应以愉快的节日心情与客人打招呼,讲一些礼貌的敬语,作为服务人员在任何时候都不应该有不愉快的心情泄露,尤其在节日期间。3、行走中如有必要须超过客人怎么办?应先对客人讲“先生、小姐,对不起,请让一下”然后在超越,如果两人同行,切忌从中间穿过。4、遇到有奇异服装、举止异样的客人怎么办?要尊重客人的个人爱好和风俗习惯,对客人不要围嘲笑、讨论、取外号等 5、5、客人淡话时,有必要打断客人怎么办?决不突然打断客人的谈话,应礼貌的来到这人面前,双目注视要找的客人,客人一般会意思到你有事要找他,便会主动停下来,向你询问,这时首先要向客人表示谦意“对不起,打扰了”然后向所要找的客人讲叙述说理由,说话
10、时,注意简单明了,代客人答复后,向其它客人微笑,点头示意,然后礼貌离开。6、接听电话时怎么办?接电话时,报上所在部门或单位,声音要柔和,音量适中,耐心倾听,准确答复,接听完毕讲“再见” 。7、当客人提出问题,自己没听清,难以回答时怎么办?一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度、熟练的服务技术、丰富的业务知识外,还需要熟悉本企业的概况和社会知识,这样就能避免出现客人提出的问题是我们不懂、难以回答的事项。客人提出问题,要细心听、耐心答,遇不懂或不清的,没有把握的问题,请客人稍等,查询后回答,总之,客人提出问题,不能使用“不知道” 、 “可能” 、 “大概”等词语答复问题。8、客人向你无礼纠缠时怎么
11、办?当客人向你无礼纠缠时,作为服务员不能显得不耐烦,不能用不礼貌的语言冲撞客人,要想办法摆脱纠缠,当班同事应主动配合,让被纠缠的顾客服务员暂时避开;只有一个在现场时,应该运用语言技巧婉言摆脱,如无效,应另派另外人员,自己暂时离开。9、客人出现不礼貌的形为自己办?客人出现不礼貌的形为并不多见,首先要分清性质,如客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水等,我们要忍耐、保持冷静和克制态度,不能和客人发生冲突,应主动道谦,反问自己是否有不对之处,一般客人都会为自己的形为表示谦意。如有客人对女服务员轻浮、动手脚,女服务员应立即态度严肃。客人打人,当事人应保持冷静、克制态度,决不能与客人动手,安抚客人时,暗示经
12、理向保安报告。10、客人在大厅楼梯摔倒怎么办?当客人摔倒,服务员应主动上前扶起,询问客人是否摔伤,是否请医生,如是轻微外伤,应找药品帮助处理,同时查清摔倒原因,发现有问题如地板翘起等,通知有关部门及时处理,以防类似事情再次发生。11、在服务中出现差错怎么办?在为客人服务的过程中,作为服务员,要本着认真的态度,尽最大的努力把工作做得完善稳妥,避免出现差错,一旦出现,先表谦意,及时采取补救办 法,事后查找原因,如实向领导汇报,同时吸取经验,避免类似事情发生,对已出现的错误,不能隐瞒,应马上请示经理,以免事态扩大。12、客人对我们批评时怎么办?客人对我们提出批评意见,大多出于对本公司的爱护,是善意的
13、表现,如果客人当面提出批评,应虚心听取,诚意接受,对自己工作不足之处,表示谦意,并及时纠正,对于客人提出的各种意见要及时上报。13、遇刁难客人怎么办?服务工作是与人打交道的工作,所遇客情较为复杂,于人的性格、修养、阶层、年龄、性别等因素各有不同,客人遇不如意事情,心情不好,就特别挑剔,这时服务员应分三项:(1)在日常服务中,捉摸客人心理,把握客人的性格和生活特点,注意热情主动,礼貌为客人服务,力求服务工作做到客人开口之前。 (2)多面、详细的讲解,细心观察、分析客人刁难原因,做安扶工作。 (3)注意保持冷静态度,以礼相待,谦虚待客,严于自责,表示谦意。14、客人发脾气、骂人时怎么办?服务员接待
14、宾客时,做自己应尽职责,即使客人骂你,也应同其它客人一样接待,并先保持冷静,认真讨论,工作中等待客人平息后,再婉言解释,决不于客人争吵或谩骂。15、当发现客人走单后,在其它地方找到客人怎么办?客人爱面子,发现走单,首先要考虑客人爱面子的心里,请客人到旁边提醒他买单,注意语言艺术,如“对不起,因工作疏忽,没能将单据结算,耽误您的时间产,请校对一下。 ”客人付钱后,表示谦意,说声“谢谢” 。16、 客人邀请外出怎么办?服务员必须严格要求外出制度,不得善自陪客人外出。当客人邀请时,应婉言谢绝,根据实际情况,灵活运用语言技巧婉转的谢绝客人要求。17、有人在大厅打架怎么办?一般到场客人都应遵纪守法,但是
15、社会复杂,不能否认社会不良分子,如有这些人打架闹事,服务员是立刻设法制止,如有不听,应马上上报保安部,维 持秩序。18、 客人私拿器具、酒具,不承认怎么办?有此情况发生,服务员应以马上报告领班,领班应礼貌耐心解释,向客人说明,向客人说明,物品是公司的,服务熉有责任保管好,决不能挖苦、讽刺。19、 营业过程中,客人打翻酒杯怎么办?客人打翻酒杯,服务员应马上用纸巾吸干台面,后用干净纸巾平辅台面,并利用台面现有的器具压住,保持清洁。20、 客人醉酒时怎么办?在服务过程中,服务员要及时观察客人举动,不希望有客人醉酒闹事。如果服务员能运用婉转的语言、谈吐,平静的解决问题,处理得当;一旦解决失效,马上告知
16、主管,及时送茶、毛巾帮客人解酒,如有吐物,及时清理,并告知领班。21、 客人向服务员敬酒怎么办?客人对服务表示满意,有时会敬服务员一杯酒,遇此情况,服务员应马上婉言谢绝,或主动为其服务,如:撤换酒具、上茶水、避开客人注意,不使其难 堪,或借顾其它服务离开。22、 服务过程中客人提出和你跳舞怎么办?服务中客人有可能请你跳舞,应有礼貌的谢绝客人,声明职责在身,如客人不听,应请上级出面解决,或将本服务员调开。23、 在生意很忙时,有顾客需要服务怎么办?如“你好,请稍等!”之类的话语,让顾客有被重视的感觉,应注意,一有空闲,以上回来服务。24、 当顾客抱怨时怎么办?服务员要紧记一个原则,不能与顾客争吵,既使是刁蛮的顾客。首先稳定对方情绪,中要适当处理,这位顾客就会成为我们的长期顾客。25、 挑剔客人怎么处理?见议首先考虑顾客的挑剔的原因:(1)性格所至(2)心情不佳(3)搏击折价(4)对服务不满26、 顾客取决不定时怎么办?建议,首先询问顾客口味、喜好、希望的价格,准确的将不同品种物点讲述给顾客,也可解释公司的