第四章 在线办事V2.1

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1、第四讲 政府网站的在线办事功能,我国政府网站的核心是在线办事服务,政府是最大的公共服务提供者。企业的经营活动、社会公众的日常生活都会与政府的服务发生密切的关系，政府的服务与管理具有不可替代性。 我国政府职能正在加紧由管理型向服务型转变，政府职能寓管理于服务之中，这也要求政府必须创新服务方式和手段，加快推进电子政务发展是全面提高政府管理和服务水平，建立起行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制的重要保障。,提 纲,在线办事的基本内涵 在线办事的原则在线办事的服务构成 在线办事的实现方式完善在线办事功能的保障措施,政府网站在线办事的基本内涵,政府网站的在线办事功能，是指通过政府网站整合

2、政府各部门以及社会各种服务资源，完成或促进社会公众日常生活及企业经营决策活动实际事项的能力。 政府网站的在线办事服务内容应当包括：政府事项服务和以社会其他机构为主提供的服务，其中政府提供的服务应当是政府网站在线服务内容的核心，而社会服务则构成政府服务的重要补充。,（一）加强在线办事功能，是实现电子政务服务宗旨的必要环节,“我们不是为了信息化而信息化，实施电子政务要确实让老百姓感到信息化是为人民服务，为老百姓服务的，才有意义，有生命力。执政为民，立党为公是我们党执政的本质。我们积极推进政府职能转变，其目的是更好地为人民群众服务。”胡锦涛总书记政府网站是电子政务服务框架的重要组成部分，通过政府网站

3、就是要更好的促进电子政务服务水平的提高。公共服务是政府网站的生命线，加强政府网站的在线服务能力是未来我国政府网站乃至电子政务建设的重点和发展的趋势。,（一）加强在线办事功能，是实现电子政务服务宗旨的必要环节,（二）加强在线办事功能，是促进政府职能转变的重要举措,公共服务型政府的核心内涵强调政府的根本职能是服务，即强调以服务公众为核心。发达国家和地区都以政府改革为契机来推进电子政务的发展，以提供电子化服务为重心，突出政府在公共服务方面的职能，政府网站在其中扮演了重要角色，成为政府实现公共服务的主要平台。(例如美国政府门户网站“第一政府”和新加坡政府的“电子公民中心”；新加坡的“电子公民中心” )

4、加强和完善政府网站的在线办事功能，能够更好的体现出现代公共服务型政府的内涵，达成建成服务型政府的目标，这也是目前我国电子政府建设的首要任务和重要目标。,提 纲,政府网站在线办事的基本内涵 政府网站在线办事的原则政府网站在线办事的服务构成 政府网站在线办事的实现方式完善政府网站在线办事功能的保障措施,（一）对政府公共服务的要求,以人为本，服务内容应当依据用户需求确定电子化政府，其最大的特征在于它是以企业和公民为中心的，而非以政府机关为中心。因此，政府公共服务的内容必须要充分考虑用户的需求，解决用户享受政府服务困难的问题。 以用户为中心，服务形式应当符合用户的使用习惯企业和社会公众的获取政府事项服

5、务需要政府网站能够打破部门界限，按照用户应用主题提供各项服务。企业和社会公众还希望政府网站能够面向办事全过程提供服务，方便所有类型用户获取服务。,面向城乡公众生活、学习、工作的多样化需求，在婚姻登记、计划生育、户籍管理、教育、文化、卫生保健、公用事业、住房、出入境、兵役、民主参与、就业、社会保障、交通、纳税等方面提供电子政务服务，为城乡困难群众提供更加便利的服务。按照建设社会主义新农村的要求，重视为农民提供涉农政策、科技知识、气象、农产品和农资市场信息、劳动力转移、教育、合作医疗、农用地规划、乡村建设、灾害防治等服务。按照提高对外开放水平的要求，为外籍人员提供出入境、商务活动、旅游观光、文化教

6、育、在华就业等服务。国家电子政务总体规划,（一）对政府公共服务的要求,面向企事业单位开展经济社会活动的需求，在企事业单位设立、纳税、年检年审、质量检查、安全防护、商务活动、对外交流、劳动保障、人力资源、资质认证、建设管理、破产登记等方面提供电子政务服务。国家电子政务总体规划,（一）对政府公共服务的要求,（二）对政府网站的要求,细分各类用户对象并提供针对服务,美国政府门户网站的核心内容主要是面向个人、企业和非盈利机构、联邦政府公务员和政府部门等提供在线办事服务和主题信息服务 。,（二）对政府网站的要求,细分各类用户对象并提供针对服务,加拿大政府网站将所有用户分为三大类，即“面向加拿大人”、“面向

7、非加拿大人”、“面向加拿大企业”三部分内容,（二）对政府网站的要求,构建“一站式”的服务窗口 所谓“一站式”的政府网站，即强调政府网站要面向不同类型的用户群提供全生命周期应用主题的信息和服务，最大范围的整合服务资源。“一站式”的政府网站作为用户获取政府各部门服务的统一入口，通过资源整合实现服务的增值，为用户带来更多的便利。,（二）对政府网站的要求,构建“一站式”的服务窗口：武汉市政府网站在线办事“一站式”窗口,按用户进行分类,快速通道,个性化服务,（二）对政府网站的要求,打造“一体化”的处理平台所谓“一体化”的处理平台，即要求政府网站能够就任意一个具体事项提供不同深度的服务，从办事指南、表格下

8、载、在线咨询、在线查询，直到在线申报，一个事项办理过程中的不同阶段的服务功能都能在政府网站上得到体现，用户可以通过政府网站进行各种深度下的操作，由此通过政府网站的服务可以极大提高用户的办事效率。,（二）对政府网站的要求,打造“一体化”的处理平台,浙江省网站在线办事系统的系统每个行政事项为基本单元，将办事指南、表格下载、在线咨询、在线受理、在线查询等不同深度的服务按照办事过程整合在一起。,（二）对政府网站的要求,打造“一体化”的处理平台,青岛市政府网站通过菜单导航引导用户使用不同深度的服务。将这些不同深度形式的服务串联起来，就构成了以事项为基本单元的“一条龙”服务链条，这就是我们所重点强调的“一

9、体化”服务模式。,（二）对政府网站的要求,打造“一体化”的处理平台,上海市政府网站是我国最先采用“一站式、一体化”服务模式的政府网站。,（二）对政府网站的要求（总结）,政府网站的建设与维护工作必须始终坚持“以人为本”，政府网站的在线服务内容应当以用户的需求为依据，面向用户而不仅仅是面向政府本身提供服务，这是政府网站区别于内部决策系统的重要特征。政府网站的在线办事服务应当遵循的基本原则如下： 细分各类用户对象并提供针对服务 构建“一站式”的服务窗口 打造“一体化”的处理平台,提 纲,政府网站在线办事的基本内涵 政府网站在线办事的原则政府网站在线办事的服务构成 政府网站在线办事的实现方式完善政府网

10、站在线办事功能的保障措施,政府服务,政府服务应当是政府网站在线办事服务项目的主要内容,所谓政府服务，是指在实际社会生活和经济建设中由政府承担的事务项目，这里面既包括行政许可法中赋予政府的事项权力，也包括一些非行政事项。 上海市政府网站领先之处，其中一个最重要的体现就是政府服务非常丰富，这是一般商业网站所无法实现和超越的。上海市政府网站整合了各部门2000多项政府服务。,社会服务,社会机构提供的服务可以作为政府网站在线办事服务内容的重要补充,所谓社会服务，是指由企事业单位、社会组织等提供事项服务，一般社会服务主要由市场规律调控，具有市场化的特点。 例如武汉市政府网站从方便企业、方便市民的角度的出

11、发，在完善政府服务的基础上开始尝试整合社会服务资源。,提 纲,政府网站在线办事的基本内涵 政府网站在线办事的原则政府网站在线办事的服务构成 政府网站在线办事的实现方式完善政府网站在线办事功能的保障措施,政府网站的在线办事服务应当能够覆盖一个事项的全过程，这就要求政府网站能够提供下列服务： 表格下载 在线咨询 在线查询 在线申报,政府网站在线办事的实现方式,不 同 深 度,前台表现方式,后台支撑保障体系,包括两个重要环节,表格下载,网站前台表现方式,表格下载服务是政府网站在线办事能力的基础，是在线服务的初级形式,理想的表格下载服务，不仅要内容丰富，而且应当按照用户的使用习惯进行组织，即按照事项的

12、应用主题进行组织。 如上海市政府网站将2000多张办事表格按照劳动保障、计划生育、交通、教育等应用主题进行归类，用户很容易定位所需的表格下载入口。,表格下载,各部门的配合工作 一是要明确办事内容和范围。首先要确定政府事项的范围，然后政府网站才能收集用于办理这些事项需要的表单。一般，政府事项的范围可以按照行政许可法的要求，以各级政府出台的政府事项目录作为依据。 二是要将办事表单电子化。首先，对于每个事项必须由受理部门提供规范、准确的申请表单；其次，政府网站要将实际表单电子化。电子化的表单尽量不要是图片的形式，为了方便用户编辑填写，表单应尽量能够被常用的编辑工具操作，如能够被MS WORD，MS

13、EXCEL等软件编辑。,在线咨询,在线咨询服务的目的就是要提供用户向政府部门表述心中疑问的渠道。 政府网站在线咨询服务表现形式主要有以下两种：一种是“弱整合”的实现方式，即将各个部门受理用户咨询的渠道进行整合，在同一页面上展示出来。“弱整合”方式下，各部门对用户咨询的处理和反馈信息也不易进行收集和整理。 另外一种实现方式是“强整合”方式，即为各部门提供统一的咨询受理渠道。“强整合”方式下，通常由于协调力度较大，咨询渠道的完善程度较高，渠道的部门覆盖率也能达到较高水平。“强整合”的方式是政府网站规范化发展的趋势，更便于对各部门在咨询投诉方面的指导与管理。,在线咨询,网站前台表现方式（“弱整合”

14、）,在线咨询的 “弱整合”实现方式：网站将各个委办局的在线咨询渠道进行了整合，将所有渠道的访问入口设置在同一页面上。这种整合的方式在各委办局网站建设基础较好的条件下采用能够取得一定的成效。,网站前台表现方式（“强整合” ）,在线咨询,浙江省政府网站为在线咨询服务设置了统一的页面，用户可以选择咨询的部门，用户在“咨询内容”文本框中输入的咨询信息就会转交到相应的部门。在此页面中用户也可以根据咨询办件的编号查询处理情况。,浙江省政府网站在线咨询服务中受理的用户的咨询信息是由相关政府部门进行处理的，处理意见通过政府网站对外进行反馈。,浙江省政府网站的用户咨询答复意见是以表单的形式体现的，答复时间、答复

15、结果、以及答复处室（单位）等关键信息都进行了及时反馈，切实能够保证用户咨询意见得到处理，各部门职责分工明确，在线咨询的渠道真正具有实用价值。,浙江省政府网站是在线咨询服务“强整合”方式的代表。,在线咨询,各部门的配合工作 一是政府各部门要建立受理企业和社会公众咨询意见的机制和制度。只有具备制度保障才能使企业和公众的咨询信息得到充分重视，才能避免以往办事咨询“受而不理”的现象。必须统一规定用户咨询意见的处理期限，对于逾期不作反馈的政府部门要公布出来并责成整改。 二是要认真细致处理用户的咨询意见，保证用户满意。各部门应当认真贯彻执行公众咨询意见处理反馈的制度，本着对人民高度负责的态度认真仔细的处理

16、好每一封群众咨询意见，处处体现出耐心、细致的工作作风。在线咨询渠道的完善必须得到政府各个部门的支持，大部分专业性问题只能通过各个部门的配合才能实现完满的答复。,在线查询,政府网站的在线查询服务包括两种主要形式：对政府事项办理状态的查询对与企业经营活动和居民日常生活相关信息的查询政府网站的在线查询功能主要是实现企业和社会公众办事活动过程中的信息反馈环节，便于用户实时监控办事过程，或提前预知可能存在的情况。通过政府网站的信息接入作用，可以使企业和社会公众访问到政府各部门的数据库，这才是政府网站在线查询功能的目的和意义。,在线查询,办事状态查询,政府网站可以通过访问政务处理系统数据库的信息，获取办事状态或结果在网站上反馈给用户。 国土资源部的土地交易相关事项的办理结果都可以从网站上查询，并且该网站的查询与统计分析功能已成体系。,