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1、XX 年旅游系统“质量月”活动实施方案XX 年旅游系统“质量月”活动实施方案 为保证 XX 年“质量月”活动顺利开展,根据莆田市 XX 年“质量月”活动方案 ,特制定本实施方案。 一、指导思想 深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神,深入贯彻落实习近平总书记系列讲话精神,紧紧围绕“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大理念,紧紧围绕我市旅游产业发展要求,以提升旅游服务质量、优化旅游环境为核心,以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则,加大旅游市场秩序监管力度,不断提升我市旅游服务质量和旅游产业素质。 二、工作目标 按照“提升供给质量建设质量强市”主题,通过组织“旅游服务质量月”活
2、动,着力解决星级饭店、旅行社和旅游景区服务不达标,以及旅游市场存在的欺客宰客、 “黑车” 、无证导游、经营业户强索强卖等影响我市旅游形象问题,力争在较短的时间内使我市旅游服务质量得到较大提高,旅游市场秩序更加规范有序,旅游环境更加和谐,游客满意度稳步提升,旅游诚信行为不断提升,为加快我市旅游产业发展、打造滨海妈祖文化度假旅游胜地奠定良好基础。 三、工作内容 (一)强化旅游服务标准,提高旅游服务质量。以提升服务质量为主题,在全市星级饭店、旅行社、旅游景区(点) 、交通车辆、旅游购物场所等涉旅窗口行业,开展各项优质服务活动,进一步提升规范化、专业化、细微化、个性化服务水平;加强诚信建设,开展市场检
3、查周活动,通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机调查等活动,实时监测并及时反映旅游服务质量状况,为旅游消费者正确选择旅游产品提供参考,及时向企业反馈旅游产品质量、改进服务质量等方面的信息。 (二)加大旅游执法检查力度,优化旅游市场环境。按照“属地管理”和“条块结合、以块为主、齐抓共管、综合整治”的原则,落实“清心游福建”旅游投诉快处先赔机制,以各县(区、管委会)政府为主,各县(区、管委会)旅游局配合保障,集中打击、清理、整治一批严重扰乱旅游市场秩序的违法行为,着力解决影响旅游环境的热点和难点问题;认真解决旅游风景区及周边管理不到位、服务质量差、秩序混乱、欺客宰客和旅游饭店及购物场所等单位服
4、务不达标、使用价格欺诈手段宰客等问题;下大力解决旅游交通车辆欺客宰客、非法拉客和旅行社不讲诚信,用“黑车” 、雇无证导游欺客宰客和导游素质低等问题。(三)强化责任制,创造旅游安全环境。各涉旅单位要严格落实各项安全管理制度和安全责任制,重点抓好旅游道路交通、消防、食品卫生等安全管理工作;要进一步规范旅行社合同行为,做好旅行社责任险和旅游意外险投保工作,严防发生重大旅游安全责任事故。 四、工作重点 (一)整治规范星级饭店经营服务。对星级饭店采取多种方式,开展服务质量访查,着重解决饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题。 (二)整治规范旅行社经营行为。要按照旅游法规定开展旅行社经营行为大检查,
5、规范旅行社旅游广告行为,依法打击“黑社” 、 “黑网点” ,严厉查处导游带旅游团超计划购物、欺客宰客、胁迫游客消费、提取回扣和旅行社租用无营运资质车辆从事旅游业务等行为。 (三)开展旅游客运专项整治。重点查处“黑车”拉客或通过旅馆网点收客,非法从事一日游的行为;严厉查处欺客宰客的非法营运汽车,取缔非法营运站点;治理整顿湄洲岛存在的站点拉客及乱收费等行为。 (四)规范整治旅游餐饮娱乐服务。重点查处星级酒店不按规定明码标价,价格欺诈等违法行为;开展星级酒店食品卫生专项整治,预防旅游团队食物中毒事故的发生。(五)开展旅游安全大检查。重点抓好星级饭店消防和食品卫生安全,旅游车辆道路交通安全,游乐场所设
6、施安全以及做好旅游景区(点)防火、防汛工作。 五、时间安排 XX 年旅游服务质量月活动分为三个阶段: (一)宣传动员阶段(9 月 5 日-10 日) 部署全市“旅游服务质量月”活动,各县(区、管委会)旅游局制定活动具体实施方案,部署相关工作。 (二)检查整改阶段(9 月 11 日-25 日) 1.企业自查。各涉旅经营单位认真查找服务质量工作存在的问题,及时整改。 2.检查整改。各县(区、管委会)旅游局要根据各自职责开展监督检查,对查出的问题及时责令有关单位和个人进行整改。 (三)总结阶段(9 月 26 日-9 月 30 日) 对“旅游服务质量月”活动开展情况进行总结,并提出今后工作计划。 六、
7、工作要求 (一)加强领导,提高认识。成立由市旅游局党组书记林桦任组长,温训新调研员为常务副组长,黄宏敏副局长、苏玉庆副局长、陈兵副局长、赖秀云副调研员为副组长,各科室负责人为成员的 XX 年旅游服务质量月活动领导小组,行业管理科牵头活动月的日常工作。各县(区、管委会)旅游局要成立相应的组织机构,负责本辖区、本部门活动月的组织工作。 (二)落实责任,密切协作。各县(区、管委会)旅游局要严格按照职责分工,落实责任,采取有力措施,加大旅游市场检查和整治力度,确保活动质量;要密切协作,紧密配合,搞好协调组织工作,形成工作合力。要结合本单位、本部门实际,制定“旅游服务质量月”活动的具体实施方案,并于 9
8、 月 10 日前报市旅游局行业管理科。 (三)加强督导,确保实效。为确保各县(区、管委会)旅游局活动取得实效,市旅游质量月活动期间,成立3 个督导组对各县(区、管委会)旅游局开展情况进行督导检查,每个督导组由三名以上工作人员组成,督导检查工作分首次督导、期间督导、末次督导三个阶段进行。首次督导的重点是各县(区、管委会)旅游局方案制定情况、了解本区域存在的主要问题及准备采取的措施等;期间督导的重点是检查各县(区、管委会)旅游局开展游服务质量月活动情况,抽查部分涉旅经营单位活动开展情况,提出整改意见;末次督导主要针对各县(区、管委会)旅游局整改情况进行督查,形成督导工作报告。 (四)组织访查,强化监督。为切实开展好旅游服务质量月活动,深入查找我市旅游服务存在的不足,将抽调人员对开展情况进行明查暗访。对暗访中发现的问题要坚决查处,认真落实各项整改措施。 (五)加强宣传,营造氛围。要充分发挥新闻媒体的作用,正确引导舆论,加大活动的宣传力度,营造良好的活动氛围;要及时对欺客宰客等坑害游客的不文明行为进行曝光,净化旅游环境;要通过官方网站、微博、微信和新闻发布会等形式,定期发布失信行为信息记录;要及时将活动期间的好做法、好事例通过新闻媒体进行报道,发挥正面典型的引导作用。