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1、海南大学旅游学院培训中心海南大学旅游学院培训中心 李晓东李晓东 2012.5.232012.5.23置业顾问沟通礼仪置业顾问沟通礼仪主要内容主要内容一、与人沟通的基本礼仪一、与人沟通的基本礼仪二、与人说话的基本技巧二、与人说话的基本技巧三、如何与不同职业与性格的人沟通三、如何与不同职业与性格的人沟通四、如何处理客人投诉四、如何处理客人投诉 一、沟通的基本礼仪一、沟通的基本礼仪 (一一) )人际沟通的重要性人际沟通的重要性 我们大多数人每天花费我们大多数人每天花费50%70%50%70%的工的工作时间，以面对面形式、打电话形式、网作时间，以面对面形式、打电话形式、网络或书面的形式进行沟通。络或书
2、面的形式进行沟通。 成功成功= = 30 30% %专业知识专业知识+ 70%+ 70%沟通沟通 。 ( (二二) )沟通的概念沟通的概念 沟通即是有效地传达信息给对方。沟通即是有效地传达信息给对方。 ( (三三) )沟通的种类沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作(四四)沟通的难点沟通的难点1、正确认识人性的弱点、正确认识人性的弱点“人人都喜欢受人称赞人人都喜欢受人称赞”；“人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定人类本质里最殷切的需求是渴望被人肯定”。“能设身处地地为他人着想，了解别人心里能设身处地地为他人着想，了解别人心里想些什么的人，永远不用担心未来想些什么
3、的人，永远不用担心未来”。但是，这世界仍有但是，这世界仍有90%的人在的人在90%的时间的时间里忽视其重要性。里忽视其重要性。2、公众的心理特征、公众的心理特征女性心理特征：女性心理特征：胆怯、爱听、善记、心细胆怯、爱听、善记、心细-男性心理特征：男性心理特征：独立、刚强、粗率、随便独立、刚强、粗率、随便-不同年龄心理特征：不同年龄心理特征：年轻人好强偏激；年轻人好强偏激； 中年人稳重；中年人稳重； 老年人怀旧。老年人怀旧。 3、人际沟通的障碍有以下几种人际沟通的障碍有以下几种 语言障碍。语言障碍。如语言不明确会造成对方的误如语言不明确会造成对方的误解；语言的逻辑不正确可造成对方费解。解；语言
4、的逻辑不正确可造成对方费解。 习俗障碍。习俗障碍。习俗即人的习惯和风俗，不同习俗即人的习惯和风俗，不同的文化背景下，会产生不同的习俗。的文化背景下，会产生不同的习俗。 代沟障碍。代沟障碍。与有代沟的人沟通时，最好的与有代沟的人沟通时，最好的办法就是尽量找出双方的共同之处。办法就是尽量找出双方的共同之处。 心理障碍。心理障碍。主观上不愿与人沟通。主观上不愿与人沟通。沟通漏斗现象沟通漏斗现象 你想表达的100% 你所表达的80% 别人听到的60% 理解的40% 记住20% 执行10%小资料小资料: :人际沟通在中国人际沟通在中国情感表达的含蓄性情感表达的含蓄性; ;思维方式的求全性思维方式的求全性
5、; ;对他人评价的极端关注对他人评价的极端关注; ;对他人的过度怀疑对他人的过度怀疑. . -中国人强烈的人际依附性中国人强烈的人际依附性, ,决定了人际摩擦的高频出现率决定了人际摩擦的高频出现率. .whowhowherewherewhatwhathowhowworth讨论：轮到你发言了二、与人说话的基本技巧二、与人说话的基本技巧 （一）说话的要点（一）说话的要点：说、听、问：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必须包含三个要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为：听的行为；说的行为；问的行为。行为：听的行为；说的行为；问的行为。传递信息或知识；传递信息或知识；引起注意或兴趣；引起注意或兴趣；争
6、取了解和信任；争取了解和信任；激励或鼓动；激励或鼓动；说服或劝说。说服或劝说。重点谈谈重点谈谈“说说”必须知道什么时候说必须知道什么时候说; ;必须知道说什么必须知道说什么; ;必须知道对谁说必须知道对谁说; ;必须知道怎么说。必须知道怎么说。 (二二)讲话中的六个主要误区：讲话中的六个主要误区：1 1、目标不明确；、目标不明确； 2 2、缺乏明确的组织和计划；、缺乏明确的组织和计划； 3 3、太过庞杂的信息；、太过庞杂的信息； 4 4、观点、概念和信息缺乏语言支撑；、观点、概念和信息缺乏语言支撑； 5 5、单调的声音和心不在焉；、单调的声音和心不在焉； 6 6、不了解听者的真实需求。、不了解
7、听者的真实需求。测试题测试题: : 一组：一组：难道你们不识字吗？难道你们不识字吗？ 对不起，先生，您不能在这吸烟。对不起，先生，您不能在这吸烟。 对不起，先生，您可以到那边吸烟。对不起，先生，您可以到那边吸烟。二组：对不起，请稍等一下可以吗？二组：对不起，请稍等一下可以吗？ 对不起，马上就好。对不起，马上就好。三组：如果您没听清，我可以再说一遍。三组：如果您没听清，我可以再说一遍。 如果我没说清，我可以再说一遍。如果我没说清，我可以再说一遍。( (三三) )为什么说不好？为什么说不好？心里没有，眼里没有，口里也没有心里没有，眼里没有，口里也没有知识储备不足知识储备不足心中繁花似锦，口中空无一
8、物心中繁花似锦，口中空无一物 心理紧张心理紧张心里有，口里有，杂乱无章心里有，口里有，杂乱无章 逻辑混乱逻辑混乱 思维混乱思维混乱Return100%信息总量：信息总量：1、38%来自声音；来自声音；2 2、55%55%来自视觉；来自视觉；3、7%来自言语。来自言语。100%的口语表达力的口语表达力= 55%的视觉的视觉+38%的声音的声音+7%的语言信息的语言信息 （四）讲话的技巧（四）讲话的技巧 1 1、如何选准讲话的话题：、如何选准讲话的话题： 要选择与主题相关的话题；要选择与自己熟悉的话要选择与主题相关的话题；要选择与自己熟悉的话题；题； 要选择听众感兴趣的话题要选择听众感兴趣的话题
9、；要选择符合放言环境；要选择符合放言环境的话题的话题 。 2 2、万能公式、万能公式 递进式。递进式。是什么，说出事情的本质；是什么，说出事情的本质； 为什么，讲明道理，让人知，使人感；为什么，讲明道理，让人知，使人感； 怎么办，告诉别人解决问题的途径。怎么办，告诉别人解决问题的途径。 正反式。正反式。围绕主题要求，一方面从正面说明，一方围绕主题要求，一方面从正面说明，一方面从反面说明。面从反面说明。 并列式。并列式。将总题分解成若干个分题，达到条理井然，将总题分解成若干个分题，达到条理井然，极有力量和气势极有力量和气势 。（五）（五）共赢心态共赢心态：自我沟通自我沟通( (视频视频) )自我
10、沟通的目的是为了认识自我沟通的目的是为了认识“自我自我”。物理的自我；情感的自我；个性的自我；物理的自我；情感的自我；个性的自我；社会人的自我。社会人的自我。只有强调对自我的了解，才能只有强调对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。改进与他人的沟通状况。挖掘沟通潜能、改变自己的步骤：挖掘沟通潜能、改变自己的步骤：“X X”代表优秀的沟通者、宽容、自信、乐观代表优秀的沟通者、宽容、自信、乐观等等一、进入放松状态，反复对自己说：一、进入放松状态，反复对自己说：“我我是是 一个一个X X人人”；二、仔细思考，一个二、仔细思考，一个X X人，遇事如何行动；人，遇事如何行动；三、逼真地想，自己作为一个三
11、、逼真地想，自己作为一个X X人去行动，人去行动， 感觉良好！感觉良好！四、在现实生活中，作为四、在现实生活中，作为X X人行动，在行动人行动，在行动 中感觉良好！中感觉良好！引导：一个侧过头的年轻少妇？一个大鼻子的老妇？ 为什么两次看到的会不一样？（角度不同）沟通三要素沟通三要素环境：环境： 社会环境、社会环境、场合环境场合环境主体主体: : 心理、思维、心理、思维、品质、文化品质、文化客体客体: : 心理、年龄、心理、年龄、文化、地位、文化、地位、地域地域 小故事小故事1 1、控制自己、控制自己: :换个角度想一想换个角度想一想他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！2
12、 2、了解客体、了解客体: :因人而异的沟通因人而异的沟通关系关系年龄年龄兴趣兴趣性格性格脾气脾气性别性别爱好爱好三、如何与不同职业与性格的人三、如何与不同职业与性格的人沟通沟通 请记住：请记住：象了解你的朋友一样去了象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更解顾客，这样可以为你带来更多的收益。多的收益。先做一个小测试：想到什么？先做一个小测试：想到什么？ 如果你是一位拟购房者，请说出你看完如果你是一位拟购房者，请说出你看完视频后视频后, ,房地产公司广告向你传达了什么信息房地产公司广告向你传达了什么信息？ 正泰地产宣传片正泰地产宣传片 海口、三亚吸引外地人购房的主要因素是海口、三亚吸引
13、外地人购房的主要因素是什么？你能说清楚吗？什么？你能说清楚吗？我是购房者，你知道我想什么吗？一、你对海南概况及民俗了解吗？一、你对海南概况及民俗了解吗？二、你对海口当地情况了解吗？二、你对海口当地情况了解吗？三、你对三、你对同行同行及本公司的优势与个性了解及本公司的优势与个性了解 吗？吗？四、四、你对公司的文化是如何理解的？你对公司的文化是如何理解的？四、你对未来海南北部地区旅游发展趋势四、你对未来海南北部地区旅游发展趋势 了解吗？了解吗？理智稳健型客户心理活动特征考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；对于房屋的微小细节，他都会详细了解，对于房屋的微小细节，他都会
14、详细了解，绝不含糊；绝不含糊；有时会把你当成木偶，自己则是观众；有时会把你当成木偶，自己则是观众；对你的介绍并不专心，但他会在心里分对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；析你； 置业顾问的沟通策略置业顾问的沟通策略必须很注意听取他所说的每一句话；必须很注意听取他所说的每一句话；你的态度必须谦和而有分寸；你的态度必须谦和而有分寸；你绝对不能流露出迫不及待的样子；你绝对不能流露出迫不及待的样子；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；沉默寡言型客户心理活动特征沉默寡言型客户心理活动特征做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；不轻易相
15、信你的话；不轻易相信你的话；置业顾问的沟通策略置业顾问的沟通策略除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。离。通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真正需求；其真正需求；如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍；在他需要时，你再进行介绍；你不能对他施加压力，或者强迫推销；你不能对他施加压力，或者强迫推销；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；感情
16、冲动型心理活动特征感情冲动型心理活动特征天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；冲动起来，则很快能做出决定；冲动起来，则很快能做出决定；置业顾问的沟通策略置业顾问的沟通策略不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；经常重复关键的话题；经常重复关键的话题；介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜
17、意识。目光，诱导他的潜意识。当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；响其他的客户；网上调查显示：网上调查显示： 如果在海口买房你最注意的是什么如果在海口买房你最注意的是什么?价格价格(17%)户型户型(17%)房屋类型房屋类型(板楼板楼洋房洋房别墅别墅)(17%)距海边的距离距海边的距离(29%)交通交通(5%)其它其它(11%)如何揣摩顾客的心理最重要的是看（观察）和听（分析）最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求；通过自然的提问来询问；通过打招呼来拉近距离感。六问六思清晨六问 1.我今天的目标是什
18、么? 2.我今天如何安排自己的时间? 3今天我最重要的三件事是什么? 4.我今天准备学哪些东西? 5.今天我准备在哪些方面进步一点点? 6.今天我如何使自己活得更健康,更开心? 六问六思静夜六思 1.我是否完成了今天的目标? 2.我今天的时间安排是否合理? 3.我今天学到了些什么? 4,我今天在哪些方面做得不够好? 5.我如何做得更好? 6.我明天的目标是什么? 四、他们有意见怎么办？四、他们有意见怎么办？（如何处理投诉）（如何处理投诉） 中消协副秘书长武高汉指出，商品房是近年来的消费中消协副秘书长武高汉指出，商品房是近年来的消费热点，也是处理投诉的难点。去年全国消协组织共受理商热点，也是处理
19、投诉的难点。去年全国消协组织共受理商品房投诉品房投诉2053020530件，涉及房屋质量、价格、计量、广告、件，涉及房屋质量、价格、计量、广告、营销合同等许多方面。而在北京，房地产纠纷投诉呈现出营销合同等许多方面。而在北京，房地产纠纷投诉呈现出6 6大现象：投诉率上升幅度大，平均每年上升大现象：投诉率上升幅度大，平均每年上升20%20%；投诉金；投诉金额大，少则十几万多则上百万；群体投诉上升；投诉内容额大，少则十几万多则上百万；群体投诉上升；投诉内容广泛，从广告误导到规划被改变、阳光被遮挡，多达上千广泛，从广告误导到规划被改变、阳光被遮挡，多达上千种；在所有投诉中，解决率最低，每年房地产纠纷解
20、决只种；在所有投诉中，解决率最低，每年房地产纠纷解决只有有10%10%；房地产纠纷矛盾激化程度高，开发商雇凶打人和；房地产纠纷矛盾激化程度高，开发商雇凶打人和购房者因权益受损做出的过激行为时有发生。购房者因权益受损做出的过激行为时有发生。1. 1. 站在对方一边站在对方一边不要先问问题，应该先申明你准备帮助对方，这不要先问问题，应该先申明你准备帮助对方，这时提出的问题才不会显得有问题。时提出的问题才不会显得有问题。2. 2. 肯定对方的感觉肯定对方的感觉“我理解你现在的心情我理解你现在的心情”之类的话有助于建立信之类的话有助于建立信任感，让人感觉你是理解他的。不要说任感，让人感觉你是理解他的。
21、不要说“我知道我知道你有什么想法你有什么想法”，这通常会激怒对方。，这通常会激怒对方。3. 3. 承担责任承担责任不要推卸责任或把对方支到别的部门，要作为支不要推卸责任或把对方支到别的部门，要作为支持者陪着对方。如果你有事要走开，可以告诉对持者陪着对方。如果你有事要走开，可以告诉对方自己另外有事及何时作答复，然后准时答复对方自己另外有事及何时作答复，然后准时答复对方。方。4. 4. 保持积极的态度保持积极的态度对方的投诉使你有机会将对方变成十分忠诚的顾客，即使对方的投诉使你有机会将对方变成十分忠诚的顾客，即使对方仍不满意，也要保持这一积极的态度。在帮助对方一对方仍不满意，也要保持这一积极的态度
22、。在帮助对方一事上要诚恳、热情。事上要诚恳、热情。5. 5. 寻求帮助寻求帮助可征求对方的意见，对方所提出的解决办法或可征求对方的意见，对方所提出的解决办法或“补偿方案补偿方案”，从金额上可能大大低于你愿承担的水平。，从金额上可能大大低于你愿承担的水平。6. 6. 做不到的事不要夸口做不到的事不要夸口如果你已失掉了客户的信任，你要十分小心。保证了的事如果你已失掉了客户的信任，你要十分小心。保证了的事就一定要兑现，要及时将情况通告给对方。就一定要兑现，要及时将情况通告给对方。7.7. 继续联络对方继续联络对方问题解决之后，对方可能因自己小题大做而感到惭愧。因问题解决之后，对方可能因自己小题大做而
23、感到惭愧。因此，对方可能躲着你。如果你愿意，可以请对方继续与你此，对方可能躲着你。如果你愿意，可以请对方继续与你有业务来往，要告诉对方你仍然欢迎他。有业务来往，要告诉对方你仍然欢迎他。如何处理客人投诉如何处理客人投诉 第一、第一、 “望望”，即先通过眼睛的观察了解客即先通过眼睛的观察了解客人的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、人的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；文化程度、衣着情况等； 第二、第二、 “听听”，倾听客人的投诉内容占了很倾听客人的投诉内容占了很大一部分，要善于倾听，要与客人感同身受，这大一部分，要善于倾听，要与客人感同身受，这个阶段听的作用有两种
24、：一是让客人发泄不满情个阶段听的作用有两种：一是让客人发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；二是了解客绪，倾听是最有效的安抚手段之一；二是了解客人投诉的主要内容；人投诉的主要内容； 第三、第三、 “问问”的方式来具体了解造成投诉的的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息信息。 正确理解正确理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”。 故事一故事一: :马小姐马小姐5 5月份购买了一张省内月份购买了一张省内100100元的电话卡元的电话卡,
25、,在使用了几天后要求退款在使用了几天后要求退款. .理由是理由是“我由于工作调动离开此地到其他我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效仅地方，该卡不能在外地使用，并且有效仅到年底，而在此之前还回不来。到年底，而在此之前还回不来。” 要求：三明治法（理解、规定、建议）要求：三明治法（理解、规定、建议） 演练：演练：1 1、我们很理解你的想法，您要、我们很理解你的想法，您要离开这里，余额浪费了确实很可惜。离开这里，余额浪费了确实很可惜。 2 2、按照公司的规定，只有在电话卡发、按照公司的规定，只有在电话卡发生损坏才可退款，也希望您能理解。生损坏才可退款，也希望您能理解。3 3
26、、您这种情况我们、您这种情况我们向其他买向其他买卡人推荐卡人推荐的方法是，按照卡内余额转给他人，您也的方法是，按照卡内余额转给他人，您也可以转给家人或朋友，您看这样好不好。可以转给家人或朋友，您看这样好不好。 故事二：某公司组织了来自全国故事二：某公司组织了来自全国2020多多省市的研讨会。省市的研讨会。 饮食安排上，一是尽量安饮食安排上，一是尽量安排同一地区的人在一起，二是菜谱有的清排同一地区的人在一起，二是菜谱有的清谈些、有的口味重些。但还是有学员投诉谈些、有的口味重些。但还是有学员投诉。 要求：使用谅解法要求：使用谅解法 演练：演练：1 1、我感到非常抱歉，说明我们、我感到非常抱歉，说明我们工作做得不细，我们很理解你们的感受。工作做得不细，我们很理解你们的感受。 2 2、本来我们已为此做了安排，但还是、本来我们已为此做了安排，但还是使你们不满，请你们谅解，我深表歉意。使你们不满，请你们谅解，我深表歉意。 3 3、我们商量一下，看是不是改成自助、我们商量一下，看是不是改成自助餐，如果其他参会人员不同意，我们就单餐，如果其他参会人员不同意，我们就单独为你们换几道辣的菜好不好。独为你们换几道辣的菜好不好。怎样把这九个点用四条怎样把这九个点用四条由一笔连成的直线串起来？由一笔连成的直线串起来？。 。 。 。 。 。 。 。谢谢大家谢谢大家!13078902227
