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1、客户投诉处理管理规程目的：建立产品客户投诉的处理程序。责任：销售中心、质管部（投诉处理主管部门） 、涉及投诉处理相关部门（生产部、技术部、仓储等）范围：客户投诉内容：1、客户投诉处理流程（见附件 1）2、 投诉信息的接收任何接到客户投诉的部门或人员，不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投诉信息传递给质管部或销售中心。销售中心接到客户投诉，应立即将投诉信息传递给质管部。投诉可能通过客户认为方便的任何形式进行传递，例如电话、E-mail、传真、会议、访问等。对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避免沟通中的误解或信息丢失。投诉接收部门和/或质管部应判断收到的投诉信息是否完
2、整、清晰；是否足以据此展开有效的调查。如果客户的投诉语焉不详，信息非常零碎，甚至无法知道发生问题的具体批次或具体发生了什么问题，需要与客户直接联系的部门与客户沟通，获得基本的相关信息以便展开调查。应尽可能索取有用的信息，例如照片、图谱或其他检验数据。4、 投诉的处理4.1 核实投诉信息质管部在接到客户投诉后，首先核实投诉信息，特别是针对贴签或检验问题时。核实投诉信息的常见方法包括检验留样，查看相关的生产、贴签、仓储记录等；也可能包括要求客户寄回样品供我公司进行检测，或者派出专业技术人员到现场拜访客户等，核实投诉事实的真实性。质管部可根据投诉的具体情况决定是否需要核实投诉信息，或者采取何种手段核
3、实投诉信息。假如投诉所依据的事实不成立，则适当地答复客户后，即可关闭该投诉，并将记录存档。假如不能或者不需要证实投诉所依据的事实不成立，则应立即进行根本原因调查和影响评估。4.2 投诉分类分类 定义 举例类 存在危及或伤害用户健康的投诉 存在致病菌类 涉及产品本身内在质量方面的投诉 甜度不足，感官有气味或色差，颗粒度不符合，含量或其他指标不达标，假货等类 不涉及产品本身内在质量方面的投诉未按时交货，外包装破损或脏，标签错误，内包装异物，不适用的检测方法，包装重量误差，未采用客户规定标识等4.3 投诉编号为便于对投诉进行识别、沟通和统计分析。投诉记录应有投诉编号，编号规则如下：TS XXXX X
4、X XX流水号 2 位数月份 2 位数年代 4 位数投诉代号4.4 投诉的根本原因调查和影响评估质管部将客户投诉记录及相关信息转发给下一个或多个部门，启动投诉调查： 公司管理层（必要时） ，以便了解情况； 仓储部门，当对包装/净重/ 运输等投诉时，以备产品可能的退回； 实验室，以便可能对产品进行补充分析调查，并且在产品被退回时有针对性进行复检； 生产部门； 其他必要的部门（适用时）每个被要求进行调查的部门应收集必要文件展开调查，从引起投诉的各种因素入手，查找引起投诉的根本原因，评估潜在的质量影响，并形成书面报告，反馈到质管部；对于与质量相关的投诉，质管部组织和领导相关调查，以便发现产品潜在的质
5、量缺陷。针对投诉的调查范围覆盖该投诉的根本原因或可能的根本原因可能影响的所有批次。必要时可进行额外的检验或实验研究，以确认其影响范围和程序。质管部检查受到投诉的批次，或者受到影响的其他批次，是否还有库存，如有，要求仓储管理部门立即将其隔离存放，等待进一步的调查或处理。4.5 纠正和预防措施在投诉调查部门的配合下（调查结果的评估，与客户投诉信息的对比） ，质管部对投诉进行评估，首先判定投诉是否合理。如果投诉判定为不合理的，质管部书写答复报告，由销售中心答复客户；如果投诉判定为合理的，质管部与其他相关部门合作，决定产品是否需要从投诉的客户处退回，及是否需要启动产品召回程序，从相关客户处召回产品。其
6、次判断投诉问题是否在公司内部。如果不是，质管部将客户投诉的全部资料存档保存，以备再次发生时重新评估；或由物流部转承运商/海关商检部门（如为海关抽查检验活动造成的问题） ；或其他可能的第三方改进。如果是，产生问题的部门应在客户投诉调查表上或另附相关文件，填写调查处理报告，说明出现问题的原因及纠正措施和预防措施，上交质管部，以便答复客户的投诉。除了被投诉的批号外，如果引起投诉的起因在其他批号也存在这个因素，则对其他批号的产品也要进行同样的调查及采取相应的行动。质管部对纠正措施和预防措施进行跟踪直至完成，并对其有效性进行评估；如有效的纠正措施和预防措施有效，则关闭投诉；如无效或有效性不高的纠正措施和
7、预防措施，应当重新制定纠正措施和预防措施。4.6 答复客户质管部将投诉调查报告直接或转交销售中心，以书面形式答复客户。答复客户后，客户如提出质疑或询问，可根据客户的质疑或询问进行再次或多次的调查，并提供第二次，第三次的补充答复，直到问题解决，客户接受我们的调查结果。根据投诉的性质和相关法律法规，经总经理批准是否需要报告相关监管部门（如食品药品监督管理局，工商局）4.7 关闭客户投诉客户对投诉调查答复报告感到满意，可关闭投诉（当然纠正和预防措施需要继续进行） 。对于一些不合理的投诉，或已经答复几次的合理投诉，正式答复客户超过 25 天后，如果客户没有反馈，销售中心提醒客户，10 个工作日后如果还
8、没有反馈，并经销售中心确认，质管部将关闭该投诉。4.8 记录和样品的保存所有与投诉相关的必要的信息：客户的书面投诉通知（适用时） ，投诉记录表，投诉调查报告及相应的附属资料，投诉的答复报告，客户对投诉最终答复报告的接受意见（适用时） ，投诉样品等应存档保存，保存至产品有效期后一年。4.9 投诉处理的时限类：1 周之内给客户答复。类：2 周之内给客户答复。类：3 周之内给客户答复。4.10 投诉的回顾和趋势分析每年对投诉进行回顾，并进行趋势分析，以便及时发现需引起注意的问题，作为年度产品质量回顾的一部分。5、 相关记录用户投诉处理记录 REC-QA-010（附件 2）附件 1：用户投诉流程客户发
9、出投诉信息投诉信息接收投诉信息是否充分投诉分类启动投诉处理程序根本原因调查和影响评估提出纠正和预防措施审核 CAPA答复客户客户满意执行 CAPA追踪 CAPA评估 CAPA 有效性关闭客户投诉归档是否索取相关信息信息不成立答复客户否否否否附件 2：用户投诉处理记录文件编号：REC-QA-010 1、 投诉信息接收投诉日期 投诉者地址（适用时） 联系方式投诉事宜描述：投诉信息接收人/日期：2、 投诉处理投诉编号 投诉分类核实投诉信息核实方式：核实结果：QA/日期: 投诉的根本原因调查和影响评估根本原因：影响评估：调查，评估人 /日期：投诉合理性评估：不合理口，质管部书写答复报告，由销售中心答复客户；合 理口，退回口；召回口；是否公司内部问题 否口；资料存档保存。是口；调查处理。是否涉及其他批号否口；是口； 隔离待处理。纠正：预防措施：问题部门签字/日期：纠正和预防措施审核纠正和预防措施 QA/日期：追踪，评估 CAPA执行完成情况：有效性评估：QA/日期：答复客户质管部将投诉调查报告直接口（或转交口）销售中心（姓名： ） ，以书面形式答复客户。补充说明：关闭投诉客户对投诉调查答复报告感到满意口。正式答复客户超过 25 天后，客户没有反馈；销售中心提醒客户，10 个工作日后还没有反馈，经销售中心确认（确认人员： ）QA 负责人审批/日期：
