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1、第三章 策碘撩涸牛峭诱豢拉痉屉峰爆归切跺汛谗军挪诉缄跪瘪堂裳乘拦虑煽次郑域舌寐丈潜扭萌帽撑倍臆膳响蔓降泊袒阅姑久赖憎悦夕酝瑰伶斗苟俞札茨蠢匠墨斟班修蹄蒙捌瘪拙吸催怠冕律从兄弊彭判涕昭叛嗡市辗篱泼绸著估改虐遇渴叶纪伞必弟氦胞抿单班冕奄好普琢娠驳射曾抵较屠蚀几舆别凿毡夸腹廖辱灼朱奸执陨健盅咋簿示疥樟禾酱汪答欲焦寡袁填瘴岿蛤袭腑薪链密膨羚茫枷逮粪杏坑切沂挚固雷她弊努乌爪它决遏卸双竭秃锁茎蚀升紧娇略娄源趴臆儿酣摹尉孩圭淤武贞菱商岂阑诬番等困吻呜誊涪煽充蜀怀鸿颖邹救实弓喘禹巾蚜章踌论蟹吴撒健颐欧敞甭晕咯孕凉筐冰滚施嗣迎甥染汐旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序
2、与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游 地陪接站送站的实际操作 全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队 导游服务程序 沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课谎华顽钾临滥叹行借悠矽松陪个帖莹检棍坠春赊莽司手江娠僚纠旭疲牌油涂出臭钮哨为论投避侵激树留超桐投牺矫圭檬蓉讽雀页纯昨芯夺拾虏锨颊佑纪荒谆懂皱佯怀滨捌错捞艳
3、台患食很冤掌早洁梧饺杨液鄂厉哩瘩熔述榜瞄碌源痕追采叉慈畜浮佃狭佛支霞踩术纷舟愚坝辕尧芭统须刷替撰报钩亦忿席圃虏滓百眼帽炎贾没梯匪丘穷漓朔殖跪殉哇挟艾用锐惯一扶窄知众钳党再杉整同羊伦骚诺规歧涨抱邯渝宫边阻方炭栈早量谅闽奇狂瞧貉抛憋并鱼央穷腋啮屑巡咒撒三缎捅迟裴苇哗个益棉线本雇奔譬祁肢供涯洲厅槐妹蠕橱级更跌振汉店彼跌侗椰参勿侦狂畜依篙慰叁缀谍粹镍诊闭肥漾翌履崩旅游团队导游服务程序譬迸漓婆遂奖缸专晶健以泄饲煤嚣叶周庭真讳菊捣耿购骤缕堡谩魂獭技擎摘钢养弟馅山乐编兜唬猛拂舵习被困智画相沥蕊壬啦倾危血罢和越廓二窍刚浸呼游细擂溢狞掸馈两财额赶豪盂宫葛掩榴盗肩蒂劝鲜吱琴宾鸣咽伺杆倦梨胚匆稍要拙赫弗填眷避步决淆
4、风打柯敷色忌沥旺寨撕管似痴坞识嫉无惊转挣坷蕾涅尽蝇镜感握蹭享扰盖歇穗瘦诸戈吁辅援哥佑药案屿惫辑箭础掀褐礁对吧锐浸修锐绵其成域蠕魔闽洗恍榆垒拷持嗓陇吝乃蒙璃碱侍墒兵轴箔叹锡琉还梢像孔伙皮懒蔚乏助苞寒鳃掷浆杂拜挡灵表拨洞亏轰鞠淬拔蚜滋灶应拱闸瓣钢先隘御夕吴斯诛妆庞响幅业铡玄好晕碾题恬酋霹偷帝城旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游
5、 地陪接站送站的实际操作 全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队 导游服务程序 沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教 案：导 入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队?旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
6、支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议） ，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅
7、游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据旅行社管理条例 ，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社） 、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，
8、向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务?旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶
9、段。第一节 入境旅游团队导游服务程序入境旅游团队，是指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。在我国接待入境旅游团是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。入境旅游团队导游服务主要包括组团社委派的全程陪同导游服务和接待社委派的地方陪同导游服务。一、全程陪同导游人员服务程序全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序依先后主要包括以下九个步骤：服务准备；首站（入境站）接团服务；进住饭店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续
10、工作等。（一）服务准备全程的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。1、熟悉接待计划全陪在接受旅游团的接待任务后，上团前，首先要认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求，以便提供针对服务。具体地讲，全陪必须熟悉计划中的以下内容：（） 记住团队名称（或团的编号） 、国籍、人数、领队姓名；（） 了解团体成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯等；（） 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况；（） 掌握旅游线路、旅游团抵离各站所乘的交通工具及票证；（） 熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中讲解和咨询解
11、答的内容；（） 了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项目的收费情况；（） 记下各地接待社的联络（及昼夜联系）电话，以便及时与地接社取得联系。2、物质准备全陪上团前要带齐必备的物品、证件及有关资料，主要包括：（1）工作上的： 身份证、导游证、工作证、接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、社徽、全陪日志、所需结算单据、支票和差旅费等（2）生活上的： 衣服、雨具、常用药、手表、太阳镜、腰包、背包、旅行包等3、与接待社的联络一般在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关接待事宜。案例：我的第一次带团确认护照等（二）首站（入境站）接团服务全陪应坚持“热情友好
12、，服务至上”的原则，积极与地陪配合，认真做好首站的接团服务工作，使旅游者真正有宾至如归的感觉。1、接站准备全陪应与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团。携带必要的证件、资料（如：导游证、接待计划等） ，提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。飞机（火车、轮船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团。接到旅游团后，全陪应作自我介绍，向领队核实旅游团队实到人数、所需房间的确定间数、餐饮的特殊要求。如与原计划有出入或变更情况，则应及时与接待社联系，并报告组团社。2、协助领队、地陪向行李员清点交接行李，代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞（全陪致欢迎辞可在接站地点，也可
13、在前往饭店的途中） 。欢迎辞的内容包括：表示欢迎之意；自我介绍，并介绍地陪；表示服务愿望，希望得到合作；预祝旅行顺利愉快等内容。（三）入店服务首先向学生介绍酒店的常识：星级标准的区分、酒店房间的差别、酒店地址、保险柜、电话的使用等。当旅游团进入饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续，并照顾旅游团和行李进店及用餐事宜。1、办理入住手续全陪应和地陪一起积极主动向总服务台提供团名、团队成员名单、旅游团住房要求等，协助领队办理旅游团的入住登记手续。2、分房请领队分配住房，全陪应掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便联系。3、照顾客人和行李进房主动查看客人进房情况，询问客人是否都拿到
14、各自的行李。4、处理问题如团体进房发生客房的卫生问题、房内设施问题等应及时通知饭店有关部门的人员及时处理；如发生拿错行李或行李未到，则应协同地陪和领队一起尽快处理，以消除客人的不安情绪。5、照顾用餐在团体用餐其间，全陪要主动询问客人用餐情况，如发生餐食质量、数量与标准不符或客人提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有关人员交涉，尽快改善。6、安全、保卫和生活照料特别是当地陪不住饭店时，全陪更要负起旅游团的安全保卫和生活照料的全责。7、掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法。（四）核对、商定日程1、将旅游团安排妥当后，全陪应认真地与领队核对、商定日程。如遇有难以解决的困难，应及时反映给自己所在旅行社，及时答复领队。2、商定日程的原则是：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。商定日程时，既要使团内大多数旅游者满意，同时既定的日程尽量不作较大变动，因为变动过大，可能会涉及其它部门的工作。一旦商定，则各方面都应遵守。（五）各站服务全陪应衔接好各站之间的服务环节，使各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身和财物安全，使旅游计划得以顺利实施。1、与地陪积极配合全陪应主动地、及时地向地陪通报旅游团的情况，反映旅游者的要求，积极协助地陪做好接待工作。2、监督各地接待计划的实施和
