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1、经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告全国旅行社行业分析中国旅行社经历了平稳发展、快速发展、负增长和高速发展四个发展阶段，目前正处于高速发展阶段的调整时期。发展明显呈现出粗放型数量增长模式特征，营业收入逐年增长、利润逐年下降。沿海经济发达地区是旅行社的集聚地。国际旅行社主要分布于中心城市和东部沿海城市，国内旅行社主要分布于旅游资源丰富的北京、云南、山东、四川等地以及黑龙江、辽宁等
2、边境地区。从经济效益来看，国际旅行社远远好于国内旅行社。旅行社企业经营管理还很落后， “小、散、弱、差” 是我国旅行社的突出特征。175 203 144 1714717700200400600800100092 93 94 95 96 010%13% 12% 12.10%8.90%2.70%2.20%0%2%4%6%8%10%12%14%92 93 94 95 96 98 0年均增长 10% 年均下降 15%经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工
3、作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告经国家统计局确认的统计结果表明，2002 年，我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场全面快速增长，国际旅游外汇收入达到 203，9 亿美元，比上年增长 14.57；国内旅游收入达到 3878 亿元人民币，比上年增长 10.11；我国旅游业总收入达到 5566 亿元人民币，比上年增长 11.43。高出国民经济总体增长速度 3 个多百分点。2002 年我国实现了入境旅游、国内旅游和出境旅游三大市场快速增长，预计全年旅游总收入达 5530 亿元人民币，超额完成年初的预定目标，比上年增长经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核
4、表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告10.7，继续高于国民经济总体增速。2002 年我国入境旅游在全球旅游市场出现衰退的背景下呈现强劲增长，继续在世界各国中居领先地位。2002 年国内旅游依然兴旺，预计全年国内旅游人数达 8.7 亿人次，比上年增长 11，国内旅游收入 3845 亿元人民币，比上年增长 9.2，超额完成全年计划目标；国内旅游收入在全国旅游业总收入的比重达 69.5。去年三个黄金周全国出游人数累计达 2.2
5、亿人次，实现旅游收入 865 亿元，分别比上年增长19.7和 17.5，占全年国内旅游总人数和国内旅游总收入的 25.3和22.5，旅游业在拉动内需、促进就业中的作用进一步提高。我国已形成世界上规模最大的国内旅游市场和发展最快的出境旅游市场。经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告年份 国内居民出境总人 数 其中：因私出境人 数 因私出境所占比 重1996 758.82 241.3
6、9 32%1997 817.54 243.96 30%1998 842.56 319.02 38%1999 923.24 426.61 46%2000 1047.26 563.09 54%2001 1213.31 694.54 57%经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告2003 年旅行社对外资全面开放，外资国际旅行社将成为中国市场竞争主体之一，国际跨国集团已经进入中国市场，国内
7、旅行社面临巨大的竞争压力。发达国家旅行社行业集约化经营发展趋势日益明显，商务旅游是发达国家旅行社的主要收入来源。随着市场竞争的加剧，国内旅行社市场的集中度已经达到了一定水平。2002 年我国百强国际旅行社在数量上占 7%，但在市场份额上已经占到 48%；国内旅行社的百强占总体数量的 1/70，但在市场份额上已经超过了 50%。中旅、中青旅、国旅三大旅行社在我国旅行社行业明显处于领先地位。但是康辉、中信等通过现代企业制度改造和规模化市场扩张之后成为后起之秀。国旅集团与美国运通共同打造中国旅行社“航母” ，中青旅通过合资积极开拓国内休闲旅游市场，中国康辉旅行社与美国罗森柏斯进行强强联合抢占高端商务
8、旅游市场，中旅快速整合市场资源，加速网络化扩张速度，国内外旅行社已开始进行强强联合，中小旅行社的生存空间逐渐缩小。国际旅行社前 8 名排序1999 年 2000 年 2001 年国旅 1 1 8中青 2 2 2中旅 3 3 1上海国旅 4 4 7北京神舟 5 22广东中旅 6 6 6深圳口岸中旅 37 7 5广东铁道中旅 14 8 10中国康辉 12 11 3中信旅游 13 10 4国内旅行社前 8 名排序 1999 年 2000 年 2001 年上海春秋 1 1 1杭州园林 28 2 3中旅首都 4 3 4上海大众 7 4 5上海铁路 32 5 6经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考
9、核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告国旅国内 3 6 9上海中旅假日 2 7 12深圳鹏翔 8 17上海银河 14 9 7海新华旅 47 8品牌化、网络化、集团化是中国旅行社行业未来发展趋势。旅行社的行业结构应形成“ 全国集团化大型旅行社地区专业化中型旅行社网络化小型旅行社”的金字塔型结构，形成批发、零售、代理的专业化分工网络。批发商：旅游产品开发品牌宣传、市场推广建立营销网络体系和信息网络平台负责集团化管理模式设计统一
10、对外承接国外入境旅游团，然后把业务分配给各代理商代理商与航空、长途旅游运输公司、星级饭店、购物中心和景点形成战略联盟或谈判，以最低的价格获得同等的效用（物资和精神上的）负责游客在旅游过程中的安全、住、行、食、娱、购、游等相关服务负责客户服务满意度调查负责客户投诉800 免费旅游咨询等零售商区域内市场推广；游客咨询；根据客户个性化需求优选或组合旅游产品；组织客源转交给代理商；协助批发商/代理商进行市场调查批发组织客源 转包 交通 住宿 购物 景点导游零售 代理经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风
11、险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告西安旅行社市场竞争环境分析西安旅行社市场存在国内旅行社大约 180 多家，国际社及其分支机构 30 多家。多数旅行社市场定位的盲目、项目选择的不良、旅游网络的不健全，加之过小过散，管理水平低下，私人承包风盛行，使得旅游市场呈现无序竞争状态，行业整体效益受到很大的影响。公司的经营仍然以大外联为主，外联人员的流动对公司的影响很大。海外客源主要以日、美、韩为主。亚洲市场仍是西安市客源市场第一位，依次为欧洲市场与美洲市场。2002 年前几位客源国仍是 2001 年前九位客源国，反映客源
12、市场比较稳定，新兴市场增幅较慢。台湾、香港、澳门所占份额较低。2002 年排名 国家接待人数（人次） 占海外客源比例（% ）1 日本 167570 22.62 美国 106591 14.43 韩国 79494 10.74 德国 55442 7.55 英国 47154 6.46 法国 39567 5.37 加拿大 16531 2.28 澳大利亚 15012 29 意大利 13447 1.810 西班牙 9603 1.32001 年西安旅游总收入为亿元，接待海外旅游人数为 67 万人，收入24 亿元，旅游者在西安停留的平均天数为 2.4 天。经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策
13、企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告2002 年西安旅游总收入为 131 亿元，同比增长 15.9%，其中接待海外旅游人数为 74 万人次，收入 26 亿元，占总收入的 20%，海外旅游者在西安停留的平均天数为 2.2 天。接待国内游客 1910 万人次，收入占总收入的 80%。2002 年，西安市出入境旅游人数，出境旅游人数，国内旅游人数。接待入境人数最多的为西安中国国际旅行社，占全市 27 家国际社接待总人数的 32%，收入占
14、9.5%。集团入境业务量（中旅、海外）占 13.7%，列西安市场第二位，业务量占，收入占 5.6%，第三位为西安康辉，业务量占 8%，收入占4.1%。排名 名称接待海外人数（人次） 同比增长（%）1 西安中国国际旅行社 192733 4.692 西安中旅国际旅行社 59258 19.83 中国康辉西安旅行社 48390 11.224 陕西省中国旅行社 40710 0.65 陕西省中青国际旅行社 33779 -5.466 西安光大国际旅行社 26169 6.87 陕西海外旅游总公司 24844 0.198 西安海外旅游总公司 23133 9.229 招商局西安国际旅游公司 15729 -19.2
15、810 陕西虹阳国际旅行社 12651 105集团出境业务全省第一、组织出境游人.0.7 万人，占全市业务量的，收入 2628 万元，占全市的。国内旅游，集团国内游业务 2.4 万人，1363 万元，经营策略调查顾客满意程度调查岗位说明书年度考核表激励政策企业文化月度考核量表薪酬制度职位说明书绩效考核管理办法经理年度考核量表职位说明书风险管理技术和理念市场调研报告市场总体情况分析咨询工作流程图集团项目建议书中长期发展规划风险管理体系公司企业文化诊断报告主要竞争对手及其发展模式西安国旅全称西安中国国际旅行社集团有限责任公司（原中国国际旅行社西安分社） ，成立于 1956 年。西安国旅是陕西省旅游
16、行业中成立最早、规模最大的旅行社；目前拥有员工约 1000 多人；拥有多家控股、参股公司，包括唐乐宫、国旅汽车公司、长安旅行社、长安翻译服务公司、西安国旅熊猫旅游公司等；公司年接待量约为 19 万人次，占全省总接待量的 35%左右；最大的客户为国旅总社。虽然西安国旅从体制上很早就进行了改组，但其主要的经营管理意识还是原来国有企业的模式，对政府的依赖教强，管理严格有加，灵活不足。其接待能力为全省第一，拥有各语种专职导游 300 多人。陕西中旅陕西中国旅行社有限责任公司（原名陕西省中国旅行社） ，2001年改组为有限责任公司。目前拥有员工 300 多人；分设主要业务部门：外联销售中心、中旅接待中心、计联接待中心、海外销售中心、综合旅游部、日本部、欧洲部以及分支机构中国公民旅游公司；拥有控股公司中旅假日有限责任公司；年接待量约为 5 万人左右，占全省总接待量的 9%。其主要客户与我们公司大部分重叠，目前其接待量
