床上用品专卖店管理手册

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1、专卖店管理手册床上用品有限公司企划推广目录 2-3总经理致词 4第一章 专卖店管理手册使用说明 5第二章 品牌连锁专卖概述 6第三章 企业介绍 7-12第一节 企业发展史 7第二节 企业现状 8第三节 企业文化 9第四节 企业架构10第四章 品牌介绍11-12第一节 品牌标识释义11第二节 品牌定位及发展12第五章 产品知识12-20第一节 产品定位12第二节 产品开发理念13第三节 产品结构15第四节 产品知识 16-20第六章 行业状况与特征21-22第七章 专卖店经营定位 22第八章 专卖店组建及管理23-46第一节 专卖店组建方式23第二节 专卖店连锁架构23第三节 加盟总部与连锁分部

2、的职责划分 24-25第四节 加盟条件及要求 24-25第五节 加盟申请及处理流程27第六节 加盟连锁管理 28-46第九章 加盟培训体系及制度47-48第十章 专卖店单店内部运作管理 49-135 第一节 人员管理 49-70一、 单店组织结构49二、 岗位职责 50-52三、 每日工作流程及安排 52-57四、 店铺规则 58-62五、 人员招聘与培训 62-64六、 专卖店星级考核 65-70第二节 服务管理71-110一、 顾客概念71二、 服务的概念 71-72三、 服务心态 72-73四、 服务的基本表现 73-76五、 顾客购买过程 77-79六、 客户服务标准程序（服务十步曲）

3、 80-95七、 顾客类型与分析 95-97八、 服务技巧 97-98九、 统一销售术语98-100十、 客户服务运作 100-110第三节 专卖店促销活动运作与管理 110-113第四节 专卖店店面形象与陈列 114-121一、 专卖店形象维护 114-117二、 形象改造 117-118三、 商品陈列 118-121第五节 专卖店信息管理121第六节 专卖店进销存管理 122-125第七节 专卖店资金管理 125-128第八节 专卖店帐务管理 128-135第十一章 专卖店识别系统建立136总经理致词各地加盟伙伴：你们好！感谢大家多年来对 XXX 公司的大力支持与配合，在加盟双方的共同努力

4、下，使 XXX 公司快速发展成为国内床上用品行业的知名领导品牌企业。随着床品市场的不断发展及竞争的加剧，XXX 公司必须进一步调整企业的发展方向及目标、增强企业竞争优势、全面提升企业组织管理及专卖店店铺专业化运作管理水平，从而确保企业长期稳定的发展。XXX 公司通过应用全新的营销管理模式品牌连锁专卖，在 “长期发展，共创双赢”的企业经营指导思想以及公司全体同仁共同努力之下，成功地组建了全国 120 多家 XXX 床上用品专卖店，并使 XXX 品牌深入到了广大家庭之中，成为名符其实的中国床品名牌。为确保各地 XXX 床上用品专卖店/专柜的有效经营及发展，XXX 公司将工作重心转移到加盟商的指导及

5、终端店铺的维护管理上来，并且成立终端服务小组、编制专卖店管理手册 ，以此来提高XXX 公司终端店铺的专业化管理及服务水平。在此，希望各位加盟伙伴行动起来，积极配合公司发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建/规范管理专卖店/专柜，从而确保各地专卖店的长期赢利与发展！总经理：XXX第一章 专卖店管理手册使用说明专卖店管理手册 全面系统地介绍了有关 XXX 公司产品、品牌及行业发展状况、特征等方面的基础知识，并且对 XXX 品牌专卖店的经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定。为有效支持及管理各地专卖店，本手册中还分别介绍了 XXX 品牌连锁专卖推行必不

6、可少的几大体系如：支援体系、管理体系、培训体系、单店管理体系以及专卖店 VI 形象系统。专卖店管理手册是各地加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是 XXX 公司业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之， 专卖店管理手册是加盟双方经营管理专卖店/ 专柜必不可少的综合教科书，其要求加盟双方能认真学习并领会手册内容，灵活应用，按手册规定要求来指导实际工作，从而走出一条标准化及规范化专卖店管理之路。本手册是 XXX 公司在床上用品行业多年经营管理运作经验的结晶，希望各地加盟商能真正认识其价值

7、所在，将其保管好，以免落入同类竞争品牌厂商。此外，希望在专卖店管理手册的使用过程中，各加盟伙伴、终端导购人员，业务等能不断提出新的改进意见，以进一步完善及规范专卖店管理手册编辑的内容，我们的热线电话是：0755-XXXXX 转企划推广。第二章 品牌连锁专卖概述连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，是继百货商店和超级市场之后第三次零售业的革命。连锁经营方式首创于美国，到现在已有 130 多年历史，其中沃尔玛及麦当劳已成为世界品牌连锁运行的典范。在我国，连锁业的发展自 80 年代中后期进入中国以来，现已有连锁企业 3000 多家、连锁店铺 3 万多个。连锁经营有直营连锁与特许连

8、锁之分，特许连锁是指总部向特许加盟商提供独特的商业经营特许权，并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助，其核心是知识产权的转让及运作，也即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合，来扩大经营规模的一种商业发展模式；直营连锁其店铺由总部投资开设，在总部直接领导下统一经营，总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中： 统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：形象统一化，各加盟店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处

9、理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。 简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重点、提高经营业绩。第三章 企业介绍第一节 企业发展史 1994年 9月 18日，公司现任总经理林国芳先生在深圳创办“XXX家饰保健用品有限公司” ，当时员工 14人，厂房面积 7

10、50平方米。 1995年公司成功策划参加“上海针棉会” ，为“XXX”进入中高档床上用品品牌行列打下良好基础，同年，实现 2500万元的产值。 1995年 8月，公司运用全新营销手段，在深圳开设国内第一家床上用品专卖店。 1996-1998年，公司大力规划及发展直营与加盟连锁专卖店，并加大调整产品线的结构，为公司下一步发展打下结实的基础。 1998年 5月，公司投入 500万元巨资签定深圳深南中路黄金路段户外广告五年的使用权。 1999年 7月，为适应公司下一步发展，买下占地 1.4万平方米的现有办公厂房。 2000年底，公司整体达到快速发展，形成在全国拥有 120多家专卖店，年销售额达到 1

11、.3亿元人民币的经营业绩，并确立公司在国内床上用品行业知名领导性品牌企业的行业领导地位。 2000年 9月，公司根据自身发展及市场消费需求、推出面向年轻消费群的床上用品新品牌馨而乐。 2001年公司进入企业二次创业发展之际，在人才引进、管理创新等方面作出新的举措，并相继成立北京、上海、广州三个办事处，力争本年度突破 2亿元的年销售额，以实现企业长期领先发展的目标。第二节 企业现状深圳 XXX 公司是国内大型知名床上用品生产企业之一，公司自 1994 年创办以来，经过不断努力和创新，现已发展成为资金实力雄厚、技术设备先进，拥有占地面积达一万多平方米的大型现代化生产企业。XXX 公司通过现代化的经

12、营管理手段，利用全新的营销模式，于 1995 年在深圳开设国内第一家床上用品专卖店，短短几年的发展在神州大地建立起 100 多家连锁专卖店/专柜销售网点；在品牌方面，形成定位于高贵典雅的 XXX 品牌和定位年轻、时尚的馨而乐品牌；在产品方面，结构丰富、高中低档齐全，系列化、风格化突出；销售上，成立专业化的销售、推广和开发队伍，以及规范化、标准化的营销运作管理模式。XXX 公司一惯重视人才培育及发展，人才是企业生存发展的力量，为了吸引大量优秀人才、确保人才的不流失，XXX 为员工制定了各项福利政策及激励机制，如员工股份及福利住房、完善的晋级、调薪体系。此外，XXX 公司还经常为员工举办形式多样的培训、教育及学习和娱乐活动，以便让员工找到归属感和良好的发展空间。通过企业硬件及软件的提升，使 XXX 公司一直处于创新、发展及领先同行的地位。第三节 企业文化 企业定位行业领导者 企业目标创世界品质，走国际品牌 企业口号勇攀行业高峰 企业宗旨为顾客创造财富、为员工创造实现价值的机会为社会创造效益 经营理念创造美好的睡眠生活诚信、效益 价值观 社会第一性，企业第二性 人才理念人才是 XXX 发展